策略管理作業(yè)ppt課件(參考版)
2024-11-06 15:47本頁面
【正文】 但有時(shí)客戶沒有直接向業(yè)務(wù)抱怨 , 並不代表客戶處於絶對滿意狀態(tài) , 且被動(dòng)性的顧客回應(yīng)將對公司形象造成潛在性之風(fēng)險(xiǎn) 應(yīng)然 : 1. 建議於每個(gè)專案結(jié)束後 , 即由行銷人員針對服務(wù)品質(zhì) .服務(wù)速度 .服務(wù)態(tài)度上 , 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 , 以確時(shí)掌握客戶實(shí)際的反應(yīng) , 並擬定全面性的改善方針 . 2. 建議提供定期性客戶品質(zhì)回饋機(jī)制 , 於每季進(jìn)行一次全面性客戶滿意度調(diào)查 . 成本 /投入資源 預(yù)期產(chǎn)出效益 專案結(jié)束之客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)效率的提升使其有更多的人力可以其他客戶的接案子 品質(zhì)的提升 , 使其能建立客戶的信賴感 ,減少將人力資源花在客訴問題上 , 增加專案之接案數(shù) End 。 客戶不但重視品質(zhì)，因競爭激烈，價(jià)格的重視程度亦偏高。 I(個(gè)人主義 ) 工程師個(gè)人主義的好壞，對服務(wù)品質(zhì)有很深程度的影響 U(不確定性迴避程度 ) 客戶對將佈線繪圖服務(wù)外包信任程度的不確定性偏高。 有形因素 () P(政治因素 ) 臺(tái)商回流的趨勢 內(nèi)地勞動(dòng)合同法的施行，人力成本提高 E(經(jīng)濟(jì)因素 ) 金融風(fēng)暴影響 , 導(dǎo)致以出口為主的資訊產(chǎn)業(yè)受到巨烈的影響 , 一線客戶裁撤及縮減佈線服務(wù)人員，二線客戶淄珠必較以降低成本，競爭同行因規(guī)模不太，相繼倒閉 S(社會(huì)因素 ) 學(xué)校沒有這方面的培訓(xùn)課程，人員培訓(xùn)大都為師徒制 T(科技因素 ) 沒有關(guān)鍵性技術(shù)等足以成為公司之特異功能的強(qiáng)項(xiàng) N(自然環(huán)境 ) 產(chǎn)出過程不受環(huán)保題材影響 P(權(quán)力距離 ) 對客戶：因以服務(wù)為導(dǎo)向，相對於客戶，我們是上游廠商，所以，若牽涉到問題認(rèn)定與處理時(shí)間時(shí)，我們會(huì)較弱勢。Business Plan 策略管理作業(yè) [MB550] RRU26 ： ； :； ： 問題 ? 問題 : 佈線繪圖 (Layout) 服務(wù)營業(yè)額不佳 ? 目標(biāo) : 成本不變 , 營業(yè)額成長 30% ? 營業(yè)額不佳的原因： ? 工程單位人力素質(zhì)尚未全面提升 , 業(yè)務(wù)不敢放心接單 ? 目前較熟悉的客群中 , 體質(zhì)較完善或規(guī)模較大的客戶都有自己的佈線團(tuán)隊(duì)或已有配合很久的廠商 ,不易取代 . ? 規(guī)模較小的客戶 , 大都以價(jià)格第一優(yōu)先考量順序 , 與公司的品質(zhì)
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