客戶關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展(參考版)
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【正文】 2021/11/12 33 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? 你必須改變思考邏輯 –你必須完全信任你的員工 ?也就是說你必須從 X理論轉(zhuǎn)向 Y理論，你必須從 A型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向 B型領(lǐng)導(dǎo)，然後才有可能轉(zhuǎn)為顧客導(dǎo)向的企業(yè) 2021/11/12 34 顧客導(dǎo)向下的組織與思考 ? STRATEGIES AND TECHNOLOGIES ONLY DELIVER PROMISE, PEOPLE AND PROCESSES DELIVER RESULTS. ? 策略和技術(shù)只能帶來承諾 ,人員和流程才真正決定結(jié)果 . 2021/11/12 35 顧客關(guān)係管理的發(fā)展趨勢 ? 顧客關(guān)係管理趨於熱絡(luò)的背景因素 : –生意不再那麼好做 –資訊 (商機(jī) )不再能被壟斷 –消費(fèi)者不再那麼忠誠 (善良 ) –生產(chǎn) (與服務(wù) )不再那麼困難 2021/11/12 36 顧客關(guān)係管理的發(fā)展趨勢 ? 消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)時代已然來臨 –過去二三十年間可以說是供應(yīng)商經(jīng)濟(jì)時代 ,供應(yīng)商 (貿(mào)易商 ,代理商 )壟斷一切 –現(xiàn)在則已是消費(fèi)者主掌一切 2021/11/12 37 顧客關(guān)係管理的發(fā)展趨勢 ? 為顧客 (而 )經(jīng)營公司 –“ easy to do business with” –讓顧客覺得和你們公司打交道很容易 (很容易接觸 ,很容易解決問題 ,不會如入五里雲(yún)霧 ) 2021/11/12 38 How to make customer feel easy to do business with you? ? 規(guī)劃任何流程都不是為求自己的方便或節(jié)約 ,而是為顧客的方便設(shè)想 ? 不能只是偶爾對顧客施予小惠 ,乃要根本圖顧客之最大利益 ,完全站在顧客的立場思考與決策 ,要想到若你是顧客你能接受這樣的安排嗎 ? 2021/11/12 39 How to make customer feel easy to do business with you? ? 不論你的公司規(guī)模有多麼龐大 ,組織有多麼眾多 ,都要能以單一的面貌面對顧客 ? 但是你的服務(wù)卻不能單一而僵化 ,不同的狀況要有不同的處理原則 ? 要能事先掌握 (甚至是預(yù)測 )顧客的可能需求是什麼 (至少不能讓顧客重複或重述 ) 2021/11/12 40 顧客關(guān)係管理的發(fā)展趨勢 ? 提供顧客真正需要的服務(wù) –你不能再只是賣一項產(chǎn)品給顧客 ,你必需提供整體的服務(wù) –你不能再只是為顧客解決一部份的問題 ,你必需提供 Total Solution 2021/11/12 41 顧客關(guān)係管理的發(fā)展趨勢 ? 擴(kuò)展或提昇顧客的需要 (視野 ) –不是以顧客直覺的需要為準(zhǔn) ,乃要替他想到他未顧慮到的 –不是以顧客以為的需要為準(zhǔn) ,乃要替他做最專業(yè)的判斷 2021/11/12 42 顧客關(guān)係管理的發(fā)展趨勢 ? 企業(yè)要更專注
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