商學(xué)院營銷管理課件(參考版)
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【正文】 2021/11/11 57 2. 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) ? 市場全球化 ? 產(chǎn)品個性化 ? 價格公開化 ? 渠道直接化 ? 溝通雙向化 ? 服務(wù)大眾化 2021/11/11 58 3. 網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢 ? 為企業(yè)提供了全球化的市場機(jī)會 ? 使企業(yè)能快速靈活地適應(yīng)市場需求的變化 ? 降低企業(yè)交易成本，提高企業(yè)營銷效率 ? 有利于企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系 ? 企業(yè)既可以向顧客傳遞各種信息，也可以收集大量信息，有利于企業(yè)營銷決策 ? 企業(yè)可以隨時隨地為顧客提供服務(wù)，銷售 /購買過程方便、快捷 2021/11/11 59 4. 網(wǎng)絡(luò)營銷的影響 ? 市場營銷環(huán)境方面 ? 消費(fèi)者行為方面 ? 企業(yè)運(yùn)作方式方面 2021/11/11 60 網(wǎng)絡(luò)給我們提供了反向營銷的操作平臺 反向定價：根據(jù)供需關(guān)系定價 反向廣告：消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求索取廣告信息，拒絕他們不想要的廣告 反向促銷：消費(fèi)者可以根據(jù)需要到廠家的網(wǎng)頁上索取產(chǎn)品樣本或其它宣傳資料 反向產(chǎn)品設(shè)計：消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要向廠家提出設(shè)計要求 2021/11/11 61 5. 中國在網(wǎng)絡(luò)營銷推廣過程中存在的主要問題 。 ?您對本超市最不滿意的是 ?您的建議： 2021/11/11 53 6. 企業(yè)提高顧客滿意度的工作要點(diǎn) 7. 顧客滿意度追蹤調(diào)查與衡量方法 ? 投訴和建議制度 ? 顧客滿意度調(diào)查問卷 ? 佯裝購物者 ? 設(shè)立顧客服務(wù)熱線 ? 召開顧客代表座談會 ? 對流失的顧客進(jìn)行分析 2021/11/11 54 （八）品牌忠誠營銷 1. 品牌忠誠營銷的含義 2. 品牌忠誠營銷產(chǎn)生的背景 ? 大量營銷 (Mass Marketing) ? 目標(biāo)營銷 (Target Marketing) ? 全球營銷 (Global Marketing) ? 品牌忠誠營銷 (Brand Loyalty Marketing) 3. 企業(yè)做好品牌忠誠營銷的工作要點(diǎn) 2021/11/11 55 （九）事件營銷 (Event Marketing) 1. 事件營銷的含義 2. 實(shí)例分析 2021/11/11 56 （十）網(wǎng)絡(luò)營銷 (Inter Marketing) 1. 網(wǎng)絡(luò)營銷的含義 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)在經(jīng)營過程中，借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體來獲取、處理、利用各類有效信息，用以制定營銷戰(zhàn)略與策略，進(jìn)行營銷管理工作，從而滿足顧客需求的一種營銷方式。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了期望。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦；自己的期望與使用感覺基本相符，找不出大的遺憾所在。 一般 無明顯正、負(fù)情緒 指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。 顧客滿意度 1%的增長代表了 美元的收益機(jī)會。 2021/11/11 44 4. 企業(yè)提高顧客滿意度的重要性 保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。 2021/11/11 42 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 總顧客價值 形象價值 顧客讓渡價值 貨幣價格 時間成本 總顧客價格 精力成本 體力成本 2021/11/11 43 3. 顧客滿意度 顧客滿意度是指顧客對商品、服務(wù)、價格、環(huán)境、企業(yè)形象等方面的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較之后，所形成的差異程度?？傤櫩蛢r值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得一些利益。 2021/11/11 41 2. 顧客價值 ? 顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品。 ?顧客是把他的欲望帶我們的人。我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠 …… 而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會而給予、我們恩惠 ?顧客不是我們要爭辯和斗智的人。 2021/11/11 35 ? 財務(wù)層次 ? 社交層次 ? 結(jié)構(gòu)層次 2021/11/11 36 ? 選擇客戶對象 ? 對選定的對象進(jìn)行調(diào)查研究與分類 ? 建立客戶信息資料庫 ? 給不同的客戶傳遞不同的信息 ?
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