商學院營銷管理課件-閱讀頁
2024-11-03 13:43本頁面
【正文】 的壞處 從領(lǐng)導開始 服務(wù)意識訓練 招聘服務(wù)意識強的員工 建立伴隨性服務(wù)指標 建立獨立性服務(wù)指標 建立服務(wù)滿意程度考察 立足于顧客，行動于企業(yè) 以滿意為目標，以識別為基礎(chǔ) 結(jié)果是貢獻，利潤是體現(xiàn) 體現(xiàn)顧客價值，反映企業(yè)形象 2021/11/11 46 蓋洛普（中國）咨詢公司研究結(jié)論： 中國企業(yè)往往過多強調(diào)市場占有率、營業(yè)額、利稅等硬性經(jīng)營指標，不大重視品牌忠誠度、顧客滿意度、員工滿意度這些軟性指標，而這些軟性指標才能真正幫助企業(yè)實踐可持續(xù)發(fā)展。 2021/11/11 47 顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少增加 25% 吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花至少 5倍的錢 一個滿意的顧客會引發(fā) 8筆潛在購買，其中，至少有一筆成交；一個不滿意的顧客會影響到 25個人的購買意愿 對公司的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同樣原因而不滿，但他們并未投訴，只是不會再光顧了 2021/11/11 48 5. 顧客滿意度評定（以零售業(yè)為例） ? 顧客滿意度表征的描述（見表 1） ? 顧客滿意度調(diào)查問卷（見表 2） 2021/11/11 49 狀態(tài) 表征 具體描述 很不滿意 憤怒、 惱怒、投訴、 反宣傳 指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快 不滿意 氣憤、煩惱 指顧客在購買和消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會對此進行反宣傳，提醒自己的親朋好友不要去購買或消費同樣的商品。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去 滿意 稱心 贊揚 愉快 指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)。 很滿意 激動、 滿足、 感謝 指顧客在消費某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。這是顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他們都來消費 表 1 顧客滿意表征的描述 2021/11/11 50 表 2 顧客滿意度調(diào)查問卷 下列諸多因素中，哪些對您來說是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請按強弱程度打分 5分 4分 3分 2分 1分 至關(guān)重要非常滿意 重要滿意 一般、一般 不重要、不滿意 一點也不重要很不滿意 影響因素 重要性 滿意度 價格合理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 進出方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 商品有特色、新鮮 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 信譽好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 空氣流通、光線充足 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 標識清楚 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 能輕易找到目標商品 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 待續(xù) 2021/11/11 51 影響因素 重要性 滿意度 衛(wèi)生間清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 服務(wù)原有親切感 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 服務(wù)員專業(yè)知識豐富 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 服務(wù)員細致解答顧客疑問 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 退換貨有保障 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 售后服務(wù)好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 付款等候時間短 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 投訴方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 優(yōu)惠活動多 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 表 2 顧客滿意度調(diào)查問卷（續(xù)） 待續(xù) 2021/11/11 52 ?您的性別 ?您的年齡最符合下列（） — 20歲 — 30歲 — 40歲 ?您的職業(yè)： d.學生 ?您個人平均月收入是（ ）元，您家庭人均月收入是（ ）元 ?您家住在哪個區(qū) ，您的工作單位在哪個區(qū) 。 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進行的各種營銷活動的
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