[企業(yè)管理]飯店服務(wù)知識培訓(xùn)(參考版)
2024-10-21 22:14本頁面
【正文】 ? 記住自己的店：產(chǎn)品及文化、服務(wù)項目、菜品名稱價格原配料口味特點、酒水飲料名稱種類價格、房間名稱位置容客量、功能服務(wù)區(qū)域位置，其它服務(wù)項目和同事。 ? 與服務(wù)無關(guān)的事，要委婉拒絕，給客人面子和臺階，不要使客人難堪。 ? 服務(wù)者不能對客人展示你的情緒。 ? 熟悉的客人久別重逢，陌生的客人一見如故。 ? 對客人的到來要親切，友好，讓客人感受到你的熱情。 服務(wù)準(zhǔn)則 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ? 服務(wù)就是把客人當(dāng)家人，酒店就是客人的家，服務(wù)員是客人的家人，是朋友，是樂于幫助客人的人。 （沒有年輕、漂亮） ? 能不能（提升）：服務(wù)員專業(yè)、博學(xué)、真誠、禮貌與友好發(fā)自內(nèi)心。 顧客的期望值 —— ★ 微笑 （第一印象從你溫和友善的笑容開始，這是一個底線） ★ 熱情 （服務(wù)是專業(yè)和發(fā)自內(nèi)心的，不是因為規(guī)定而熱情） ★ 真誠 （發(fā)自內(nèi)心的，將心比心，真情流露） ★ 關(guān)注 （ 留意客人，時刻觀察，細致入微。 ? 與酒店工作人員熟悉，得到應(yīng)有的尊重與幫助。 ? 接待各層次的朋友不丟面子。 ? 飯菜可口，溫度適宜，價格合理。所以，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，不能忽視團體的存在，而只獨善其身，而要重視團隊合作的精神。 十一、團隊的合作 餐飲服務(wù)工作只靠一個人無法完成，無論餐廳規(guī)模大小，都需要一個工作團隊來進行。 十、專業(yè)的技能 為了順利完成服務(wù)工作，每一位服務(wù)人員都必須具備專業(yè)的服務(wù)技能：純熟精湛的技術(shù)、靈活的動作，迅速準(zhǔn)確、完美流暢；同時又能兼顧安全與美觀。 九、豐富的知識 餐飲服務(wù)人員除了要受過良好的教育培訓(xùn)外，還必須隨時加強學(xué)習(xí)自己工作領(lǐng)域內(nèi)的相關(guān)知識，這樣才能順利進行繁瑣的餐飲服務(wù)工作。除此之外，餐飲工作必須長時間站立、端重物、行走等，因此保持一個健康的身心狀況是非常重要的，否則將會因身體過度疲勞或心理壓力過大而造成行事偏差，進而對個人、同事及顧客造成負面的影響 ? 八、端莊的儀容 ? 儀容端莊、衣著整潔、姿態(tài)適宜、美觀大方、舉止優(yōu)雅、笑臉迎人的服務(wù)人員是最受顧客喜愛的。因此，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)懂得如何有效的控制本身的情緒，不管發(fā)生什么事情，都能讓自己保持專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，來為顧客服務(wù)。這兩方面都需要非常注意，而且在溝通過程中，是否能完全正確理解顧客所傳達的信息，并做出正確的反饋，將直接影響服務(wù)質(zhì)量；另外，提高本身的外語水平也越來越重要。 五、溝通的技巧 餐飲服務(wù)人員的溝通除了產(chǎn)品、文字、圖片外，還有工作人員的應(yīng)答語言。另外，還需要不斷的充實自己，了解餐飲市場的流行狀況，及顧客的消費傾向。 二、敬業(yè)的態(tài)度 餐飲服務(wù)業(yè)是一項任務(wù)繁雜且狀況多變的工作，也是極富挑戰(zhàn)性的任務(wù)，在這種情況下，餐飲服務(wù)人員要扮演好工作的角色，就必須養(yǎng)成敬業(yè)的精神、負責(zé)的態(tài)度、耐心的服務(wù)、良好的職業(yè)習(xí)慣，也就是一旦換上工作制服，就必須用專業(yè)的餐飲服務(wù)態(tài)度與技能來為顧客服
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1