【正文】 練習(xí)場(chǎng) 1 小時(shí)授課標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)初學(xué)者的教學(xué) 。 俱樂(lè)部教練擊球差點(diǎn)的定期考核的期限為 1 年。 教練要求思想端正，身體健康狀況良好 ,工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé) ,具有為球會(huì)奉獻(xiàn)的精神； 教練要求具有良好的高爾夫文化知識(shí)， 俱樂(lè)部教練的擊球差點(diǎn)的確定由運(yùn)作部經(jīng)理考核。 教練原則上要求具有“中國(guó)高爾夫協(xié)會(huì)”頒發(fā)的《教練證》和職業(yè)證書(shū)。 接到燈光預(yù)訂時(shí)，及時(shí)通知練習(xí)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人安排人員值班。 接到上級(jí)須領(lǐng)導(dǎo)通知， VIP 接待，提前做好準(zhǔn)備工作。如客人需存包（只限練習(xí)場(chǎng)會(huì)員），請(qǐng)客人確認(rèn)球桿數(shù)量，并填寫(xiě)《練習(xí)場(chǎng)存取球包記錄表》。 客人練球完畢，幫客人擦桿，收球包，把帳單送到柜臺(tái)。 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人有意向拿練習(xí)球放包里時(shí)，應(yīng)及時(shí)收回，跟客人說(shuō)清楚“練習(xí)球不能帶走”。 客人練球時(shí)，教練應(yīng)適時(shí)給客人以簡(jiǎn)單的指導(dǎo)并提醒客人注意擊球的安全性。 客人練球時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)消費(fèi)客人進(jìn)行反復(fù)的巡視，當(dāng)飲料即將用盡時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加，所添加的物品要及時(shí)的記錄在消費(fèi)賬單上并知會(huì)客人。 服務(wù)員根據(jù)客人消費(fèi)項(xiàng)目準(zhǔn)確填寫(xiě)賬單，為客人提供冰毛巾并簡(jiǎn)單向客人提出安全及其它注意事項(xiàng)。 完成公司、部門(mén) 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 練習(xí)場(chǎng)服務(wù)接待流程 3． 1 服務(wù)員要保持著裝整齊、干凈，以飽滿的精神站立在柜臺(tái)內(nèi)、外迎候客人，如有 客人到來(lái)，應(yīng)熱情的向客人問(wèn)好，如：“早上好！下午好！歡迎光臨！” 幫客人接球包，熱情的向來(lái)訪客人介紹消費(fèi)價(jià)目，禮貌的詢問(wèn)客人的消費(fèi)需求后，請(qǐng)客人在《消費(fèi)單》左角登記。 月底做好盤(pán)點(diǎn)。 晚班下班前，把場(chǎng)上球收回、清點(diǎn)入庫(kù)，把場(chǎng)上移動(dòng)目標(biāo)網(wǎng)、旗桿收回，柜臺(tái)內(nèi)物品清點(diǎn)入庫(kù)，把撿球機(jī)到練習(xí)果嶺沙坑邊擺放。 堅(jiān)持服務(wù)原則，不刻意討好客人。 發(fā)現(xiàn)客人拿走練習(xí)球，要及時(shí)拿回，跟客人做好解釋。 每天保持工作間、庫(kù)房的 干凈整潔，物品擺放整齊。 練習(xí)場(chǎng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)備用飲品不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)到總倉(cāng)領(lǐng)取，冰箱飲料品種少需及時(shí)添補(bǔ)。 每天將干凈的毛巾疊好，夏天擺放在冰箱里，冬天擺放在保溫柜里，可隨時(shí)準(zhǔn)備給客人使用。 查閱交接本上是否有重要留言，準(zhǔn)備好賬單，員工練球表格，備好球、桿、清點(diǎn)飲品，清理柜臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生，將出售物品，移動(dòng)目標(biāo)網(wǎng)擺放好，旗子插好。 第九節(jié) 練習(xí)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 目的 對(duì)練習(xí)場(chǎng)的接待流程進(jìn)行規(guī)范的管理，讓練習(xí)場(chǎng)服務(wù)員工作更流暢，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、做好練習(xí)場(chǎng)的日常衛(wèi)生等工作。 在處理場(chǎng)上球局秩序的基本要求 : 場(chǎng)上客人達(dá)到 80 位以上時(shí)，協(xié)助出發(fā)臺(tái)單個(gè)客人、二人組、三人組并成四人組； 場(chǎng)上三桿洞的 CALL ON 情況，并且注意較短的幾個(gè)球道，這些洞容易堵場(chǎng)，必要時(shí)進(jìn)行果嶺 CALL ON 處理 ,保證場(chǎng)上秩序順暢。 客人在場(chǎng)上違規(guī)超越時(shí)，如未經(jīng)前一組客人同意而強(qiáng)行越過(guò)，巡場(chǎng)員首先須向被超越的客人表示歉意，再向違規(guī)客人申 明其違反規(guī)定； 如客人私自跳洞，巡場(chǎng)員須告訴客人所跳過(guò)的球洞將不再補(bǔ)回。 服務(wù)規(guī)范 在場(chǎng)上遇到每一組客人時(shí)，須主動(dòng)上前問(wèn)候，如相隔較遠(yuǎn)，須用動(dòng)作打招呼； 巡場(chǎng)員須根據(jù)球童在點(diǎn)桿卡上登記的開(kāi)球時(shí)間經(jīng)常檢查客人的打球速度是否正常，發(fā)現(xiàn)客人慢打時(shí)，巡場(chǎng)員先觀察客人慢打的原因，如客人屬初學(xué)者，在場(chǎng)上人多時(shí)，出發(fā)員須請(qǐng)客人回場(chǎng)，建議客人去練習(xí)場(chǎng)練習(xí)：“對(duì)不起，您的差點(diǎn)未達(dá)到下場(chǎng)所需的標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)您到練習(xí)場(chǎng)練習(xí)或請(qǐng)教練指導(dǎo)”，如場(chǎng)上人少時(shí)，巡場(chǎng)員在征求上司的同意后可允許其繼續(xù)打球，但須提醒 客人不得影響其他客人打球速度打爛草皮。 第八節(jié) 巡場(chǎng)員工作規(guī)范 儀容儀表 著裝：穿著指定的工衣，每天換洗，保持著裝整潔，無(wú)異味； 飾物：當(dāng)班時(shí)間須佩帶名牌，不準(zhǔn)佩帶項(xiàng)鏈、戒指（結(jié)婚戒指、手表除外 ）等飾物； 每天洗澡、刷牙，保持口氣清新、身體無(wú)異味，保持雙手清潔，不留指甲及涂艷麗的指甲油； 外觀：男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士不濃妝艷抹，上班前須仔細(xì)檢查自己的儀容是否整潔。 l 工作人員上衣須系在長(zhǎng)褲之中。 J 每周四下班后將更衣室內(nèi)地面統(tǒng)一清洗一遍。 衛(wèi)生要求： a 當(dāng)值人員須每隔 5 分鐘巡視更衣室內(nèi)物品及各區(qū)塊衛(wèi)生情況： b 前臺(tái)臺(tái)面干凈，無(wú)雜物、無(wú)灰塵； c 更衣柜區(qū)域地毯干凈整潔； d 洗手間便桶（便池）干凈，無(wú)異味，衛(wèi)生紙擺放 整齊； e 垃圾桶有臟物時(shí)，隨時(shí)更換垃圾袋； f 大、中、小浴巾數(shù)量充足，擺放整齊； g 梳妝臺(tái)上各類(lèi)用品數(shù)量充足，擺放整齊； h 淋浴區(qū)內(nèi)地面整潔； i 泡澡池干凈，無(wú)明顯污染物。 1洗送衣物 /布草人員來(lái)時(shí)，正確清點(diǎn)衣服 /布草數(shù)量并填寫(xiě)《布草單》。 1客人走后及時(shí)整理客人用過(guò)的更衣柜，將其鎖好，客用品不足的予以補(bǔ)全，一切恢復(fù) 至整潔狀況。 1客人走時(shí)提醒客人物品拿好，如客人走后發(fā)現(xiàn)有遺留物應(yīng)及時(shí)找到客人或交至前臺(tái)。 1仔細(xì)觀察客人是否帶了其他的鞋子，如果帶了則將客人的高爾夫球鞋擦干凈后裝入專 用袋中。 待客人回來(lái)后禮貌地詢問(wèn)客人是否需要沖澡，如需要?jiǎng)t及時(shí)為客人準(zhǔn)備好浴巾并將水 開(kāi)關(guān)打開(kāi)預(yù)熱。 客人換好衣服下場(chǎng)時(shí)，站在合適位置替客人拉門(mén)，并道聲“打球愉快“之類(lèi)的話。 靜聽(tīng)門(mén)內(nèi)的動(dòng)靜，估計(jì)客人換好后將門(mén)打開(kāi)，避免客人出來(lái)時(shí)門(mén)撞在墻上響聲過(guò)大驚 嚇著客人。如不需要亦應(yīng)向 客人指引其更衣柜地正確位置，并提 醒客人：“隨身攜帶物品請(qǐng)您自己保管好。 客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)微笑地對(duì)客人說(shuō)：“您好，歡迎光臨。 更衣室員工工作規(guī)范 早班人員開(kāi)場(chǎng)前半小時(shí)必須到崗，著工服，做好衛(wèi)生清潔工作，物品擺放整齊。 如果客人需要存包，給客人辦理相關(guān)手續(xù)并填寫(xiě)《客人存包登記表》 費(fèi)用輸入 出發(fā)員在做完登記后，在必要時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)費(fèi)用的問(wèn)題，如：客人的身份確認(rèn)，費(fèi)用分?jǐn)偦蚰稠?xiàng)費(fèi)用轉(zhuǎn)入某一卡號(hào)等； 明確客人的各項(xiàng)消費(fèi)后，在電腦內(nèi)按卡號(hào)如實(shí)輸入相關(guān)費(fèi)用； 如遇客人加打、中途回場(chǎng)或上司通知更改費(fèi)用等，出發(fā)員據(jù)實(shí)在系統(tǒng)內(nèi)做更改； 如前臺(tái)通知費(fèi) 用轉(zhuǎn)帳，出發(fā)員須記清楚卡號(hào)并在重復(fù)確認(rèn)后在系統(tǒng)內(nèi)更改； 客人回場(chǎng)時(shí)再次檢查所輸入的費(fèi)用是否正確。 服務(wù)規(guī)范 客人來(lái)到出發(fā)臺(tái)時(shí)，出發(fā)員帶領(lǐng)值班球童向客人問(wèn)候，問(wèn)候時(shí)身體站直，面向客人，笑容燦爛，問(wèn)候的基本用語(yǔ)如：“早上好 /下午好，歡迎光臨”； 出發(fā)員主動(dòng)詢問(wèn)客人：“先生 /女士，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定幾點(diǎn)開(kāi)球，請(qǐng)把您的出發(fā)卡及 IC 卡給我登記好嗎？如客人屬貴賓或特殊接待的賓客，出發(fā)員則登 記客人的消費(fèi)本，并根據(jù)通知在消費(fèi)本上寫(xiě)上相關(guān)的費(fèi)用； 如客人自帶球桿，出發(fā)員須核對(duì)球包牌，如發(fā)現(xiàn)客人未帶球具，出發(fā)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“先生 /女士，請(qǐng)問(wèn)您需要租用我們的球桿嗎？這邊請(qǐng)，我們有不同品牌及價(jià)目的球桿供您選擇”； 與此同時(shí)，出發(fā)員迅速為客人安排球童，安排時(shí)應(yīng)按球童排列的先后順序，如客人指定要某球童為其服務(wù)，出發(fā)員應(yīng)委婉地告訴客人：“對(duì)不起，您如須預(yù)定球童，請(qǐng)?zhí)崆耙惶旄嬖V我們”，在球童足夠的情況下，出發(fā)員為客人安排 1 對(duì) 1 的球童服務(wù)； 出發(fā)員根據(jù)球場(chǎng)的轉(zhuǎn)場(chǎng)情況安排客人在前九 1 號(hào)洞或后九 10 號(hào)洞開(kāi)球，出發(fā)員在 登記后須向客人說(shuō)：“如果您對(duì)我們的球童服務(wù)有什么建議，請(qǐng)回來(lái)時(shí)告訴我們，謝謝，祝您打場(chǎng)好球”； 客人出發(fā)后，立即如實(shí)登記客人下場(chǎng)所產(chǎn)生的費(fèi)用，認(rèn)真填寫(xiě)《客人下場(chǎng)登記表》，并如實(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行電腦輸入。 球包的安排； 客人球包到達(dá)出發(fā)臺(tái)后，出發(fā)員安排球童按秩序擺放在球包架上，如有較多團(tuán)隊(duì)球包，則可按不同團(tuán)隊(duì)分區(qū)擺放； 出發(fā)員須檢查到達(dá)的球包是否掛好包牌； 出發(fā)員根據(jù)當(dāng)天的預(yù)定情況安排適當(dāng)數(shù)量的租桿放于出發(fā)臺(tái)，并與接包員核對(duì)及檢查是否缺損，并作好交接登記工作； 當(dāng)天租出的球包，出發(fā)員在客人回場(chǎng)時(shí)需與球童核對(duì)桿數(shù)； 如客人回場(chǎng)后 存包，出發(fā)員與球童須對(duì)客人的球包做詳細(xì)登記； 每天下班前須安排球童協(xié)助接包員收回租包并作好交接。 每天監(jiān)督球童交回點(diǎn)桿卡，并在月底計(jì)算出當(dāng)月完成 18 洞的平均時(shí)間，填寫(xiě)《每月完 成 18洞平均時(shí)間紀(jì)錄》。 球童因遲到或違反規(guī)定，出發(fā)員視情況將其排在倒數(shù)位置； 出發(fā)員按前后順序安排球童出場(chǎng)，被安排出場(chǎng)的球童在未正式安排服務(wù)客人時(shí)須在出發(fā)臺(tái)站崗迎候客人，隨時(shí)聽(tīng)從調(diào)遣。 如客人點(diǎn)球僮 ，則此球僮必須等待自己的客人出場(chǎng)，被點(diǎn)這次不納入第二天排班順序，如此球僮出二場(chǎng)，其中一場(chǎng)是被客人點(diǎn)，則第二天排班時(shí)只算一場(chǎng)。 如有重要客人（ VIP）下場(chǎng)打球，則出發(fā)員有權(quán)隨機(jī)安排資深優(yōu)秀球僮為其服務(wù)，計(jì)出場(chǎng)費(fèi)。 球僮出場(chǎng)應(yīng)以服務(wù)客人為前提，在公平、公正、公開(kāi)的原則下安排工作。 定時(shí)調(diào)換大組中人員順序。安排其余的球僮開(kāi)車(chē)、搬包等工作。 儀容儀表 著裝：穿著指定的工衣，每天換洗，保持著裝整潔，無(wú)異味； 飾物：當(dāng)班時(shí)間把須名牌佩在左胸前，不準(zhǔn)佩帶項(xiàng)鏈、戒指（結(jié)婚戒除外）等飾物； 每天洗澡、刷牙，保持口氣清新、身體無(wú)異味，保持雙手清潔，不留指甲及涂艷麗的指甲油； 外觀：不畫(huà)濃妝，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女員工如留長(zhǎng)發(fā)必須束起，上班前須仔細(xì)檢查自己的儀容是否整潔，笑容是否自然。 充電時(shí)發(fā)現(xiàn)球車(chē)有任何異?，F(xiàn)象如：充電接口變焦，充電器出現(xiàn)煙霧或明火，速關(guān)閉球車(chē)總電源，立即通知消防中心并做好相關(guān)記錄。 充電完畢后需將充電插頭放在指定的位置，不得掛在消防設(shè)施上。 培訓(xùn)球車(chē)實(shí)際操作的步驟： 開(kāi)啟、松剎車(chē)、起步； 停車(chē)及剎車(chē)的正確操作； 方向盤(pán)的操作； 車(chē)速的控制； 倒車(chē)的操作技巧； 球車(chē)安全管理程序 球車(chē)充電時(shí)需按照正常的充電程序操作。 球車(chē)損壞賠償程序 車(chē)庫(kù)員工在接到球車(chē)損壞的報(bào)告后，立即通知機(jī)修進(jìn)行檢測(cè)； 機(jī)修人員檢測(cè)后，根據(jù)“球車(chē)損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)”填寫(xiě)球車(chē)損壞賠償表，注明損壞部位及程度、賠償金額等，并把填好的賠償表交給車(chē)庫(kù)員工； 車(chē)庫(kù)員工 須把球車(chē)的損壞情況及賠償額告訴損壞球車(chē)的當(dāng)事人； 如屬客人駕駛不當(dāng)而造成的損壞，車(chē)庫(kù)員工須把賠償表交至前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)賠償表輸入費(fèi)用至相關(guān)的卡號(hào)，如屬員工損壞，則通知員工到財(cái)務(wù)部交納賠償金，并通知及把賠償表復(fù)印一份給財(cái)務(wù)； 車(chē)庫(kù)對(duì)球車(chē)的損壞賠償須做詳細(xì)記錄并存檔； 被損壞的球車(chē)未經(jīng)處理不得隨意開(kāi)離現(xiàn)場(chǎng)。 球車(chē)員每天須對(duì)球車(chē)進(jìn)行全面檢查，包括剎車(chē)、外殼、發(fā)動(dòng)機(jī)、電瓶、沖氣，衛(wèi)生等； 檢查每部車(chē)的配備是否齊全，如：沙耙、煙盅 冰筒； 球車(chē)及車(chē)庫(kù)的衛(wèi)生 管理員每日對(duì)車(chē)庫(kù)的地面、墻壁、外圍進(jìn)行清潔； 確保每部球車(chē)入庫(kù)前均須經(jīng)過(guò)沖、洗、擦、最后抹干，濕車(chē)不得入庫(kù)； 球車(chē)入庫(kù)后須做到無(wú)塵、無(wú)沙、無(wú)雜物、擺放整齊； 球車(chē)的維修 球車(chē)管理員須經(jīng)常檢查球車(chē)的性 能，發(fā)現(xiàn)普通的問(wèn)題，如掉螺絲、漏氣等現(xiàn)象可自行修理，較復(fù)雜的問(wèn)題應(yīng)立即填寫(xiě)維修單，通知場(chǎng)務(wù)部進(jìn)行修理； 對(duì)發(fā)生了故障需進(jìn)行維修的球車(chē)，填寫(xiě)《球車(chē)維修單》后送場(chǎng)務(wù)部維修并做好詳細(xì)記錄。 球車(chē)的出入庫(kù)登記及檢查 球車(chē)在出入庫(kù)時(shí)，球車(chē)員須詳細(xì)登記球車(chē)號(hào)、用車(chē)人姓名，車(chē)況，填寫(xiě)《球 車(chē)出入庫(kù)檢查登記表》發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 作好內(nèi)部交接班工作，認(rèn)真填寫(xiě)交接本； 晚班員工待球車(chē)全部入庫(kù)后全面檢查一遍車(chē)況，并對(duì)每輛車(chē)充電情況、充電時(shí)間進(jìn)行記錄。 常規(guī)工作程序 早班員工從監(jiān)控中心領(lǐng)取鑰匙后，做好用車(chē)前的登記等準(zhǔn)備工作； 閱讀交班本，處理前一天遺留的工作 ,檢查庫(kù)內(nèi)車(chē)輛的數(shù)量，車(chē)況，充電情況，汽油存量，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)； 整理車(chē)庫(kù)的衛(wèi)生； 根據(jù)出發(fā)臺(tái)的調(diào)度，在球童的協(xié)助下發(fā)車(chē)到出發(fā)臺(tái)，并作出車(chē)登記工作，仔細(xì)填寫(xiě)《球車(chē)出入庫(kù)檢查登記表》。 第五節(jié) 球車(chē)庫(kù)管理規(guī)定 考勤 車(chē)庫(kù)共分為早、晚 2 個(gè)班次； 車(chē)庫(kù)員工上下班必須按時(shí)打卡； 如因工作原因須加班或補(bǔ)休，車(chē)庫(kù)處領(lǐng)班須向直屬上司匯報(bào)，并根據(jù)實(shí)際出勤做考勤表及內(nèi)部加班補(bǔ)休記錄。 如更衣柜為自然損壞，由負(fù)責(zé)人按相關(guān)規(guī)定程序報(bào)損或報(bào)修。 如因人為因素毀壞更衣柜及其相 關(guān)設(shè)施，由負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《工程維修單》交物業(yè)工程部維修。 如有員工丟失更衣柜鑰匙，必須經(jīng)由部門(mén)經(jīng)理同意方可配制。 嚴(yán)禁私自換柜、換鎖、配鑰匙，末經(jīng)部門(mén)更衣柜管理負(fù)責(zé)人同意，不得擅自改變更衣柜的擺放位置。 球僮更衣柜嚴(yán)禁存放易燃、易爆、易腐蝕物品、客用品、球及球會(huì)規(guī)定的禁用品。 球僮更衣柜管理規(guī)定 球僮使用更衣柜，鑰匙由球僮自己保管使用，備用鑰匙存放消防中心由保安部監(jiān)管。 運(yùn)作部安排專人負(fù)責(zé)球僮更衣柜設(shè)備報(bào)修和日常保養(yǎng)。 適用范圍： 運(yùn)作部球僮室。當(dāng)客人把車(chē)停在路中間時(shí)要主動(dòng)把 車(chē)開(kāi)到路邊去，防止擋住巡場(chǎng)和草坪部車(chē)輛經(jīng)過(guò)； 停車(chē)要停在擊球區(qū)域外，避免球車(chē)被擊中，造成球車(chē)損壞或反彈而造成的危險(xiǎn)； 當(dāng)球車(chē)停在斜坡上時(shí)，一定要踩了剎車(chē)后才能離開(kāi)，避免球車(chē)自動(dòng)滑行造成損害； 開(kāi)車(chē)時(shí)踩油門(mén)和剎車(chē)時(shí)，要由輕到重的踩，不要一腳踩到底，以免產(chǎn)生急速起動(dòng) 或突然剎車(chē)而造成的危險(xiǎn)； 在球車(chē)后面的球包要綁緊，要經(jīng)常注意有沒(méi)有松脫，避免球包從車(chē)上摔下來(lái)，造 成斷桿事故； 提醒客人過(guò)橋與轉(zhuǎn)彎時(shí)放慢速度，而且在轉(zhuǎn)彎時(shí)自己也要扶穩(wěn)，避免被摔出去。 注意客人前后開(kāi)車(chē)是否跟得太緊，車(chē)與車(chē)之間要保持最少 3 米的距離，要是客人 開(kāi)車(chē)跟得太緊，應(yīng)主動(dòng)提醒客人要保持車(chē)距。當(dāng)巡場(chǎng)宣布封場(chǎng)時(shí)，要協(xié)助巡場(chǎng)停止客人繼續(xù)打球，馬上離 開(kāi)場(chǎng)地，返回會(huì)所。當(dāng)草坪部員