企業(yè)顧客關系管理(crm)經(jīng)營架構(gòu)與流程模式培訓教程(參考版)
2025-05-26 11:58本頁面
【正文】 企業(yè)通用業(yè)頻道 結(jié) 論 企業(yè)要導入 CRM，企業(yè)必須有一番策略性的規(guī)劃與設計，包括組織結(jié)構(gòu)、人員文化、市場策略、經(jīng)營模式與流程 (Brown 20xx)，必須這些相同構(gòu)面的配合， IT的引進才可能成功。企業(yè)不在侷限於內(nèi)部整合，而是利用 IT來整合整個市場，以創(chuàng)造比傳統(tǒng)經(jīng)營模式更高的價值 Anderson Consulting(20xx)在此原則下，提出了下面的模式： Inhouse Core Competencies Rigid Infrastructure/ Processes Customers Channels Products/ Services Customers Needs Integrated Channels Outsourced/ Inhouse Core Competencies Flexible Infrastructure Processes Products/ Services Traditional Business Design eBusiness Design 新經(jīng)濟價值鏈的轉(zhuǎn)變 價值鏈導向的 CRM流程設計 Arthur Anderson eBusiness Design Model 報 告 人：陳 文 亮 企業(yè)通用業(yè)頻道 伍、 MetaModel：一個整合性的 CRM經(jīng)營模式 第一層 (策略層 )：指導設計的 價值層次 C Value Value Perception:CDV Model Value Sources:Product Wheel Model Value Evolution:Customer Capacity Model 第二層 (管理層 )：評估設計的品 質(zhì)層次 C Relationship Quality B2B:SERVQUAL Model B2B:Partnership Quality Wheel Model 第三層 (執(zhí)行層 )：指導設計的價 值層次 CRM Procedure Design CRM Business Model Design ITOriented Model:NCR Model BS AlignmentOriented Model:Capability Based Model CROriented Model:5 Pillars Model CVOriented Model:Value Chain Model E BusinessOriented Model :MCRBM Model CapabilityOriented Model:1 to 1 Gap Model B2B Oriented:Relationship Marketing Model OutsideIn Oriented Enterprise Oriented CRLC Model Pepper amp。 思考 Mass Customization 的可行性。 每次的互動都能利用過去所有累積的互動資訊。 要充分了解 Content的各種主要事件的處理。 以需求區(qū)隔量身訂製 P/S。 以需求區(qū)隔決定不同的顧客策略。 鎖住顧客。 不管在任何時間、地點、通路、部門、產(chǎn)品線、 接觸點，都能正確認出顧客。 要持續(xù)累積。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ITOriented導向的 CRM建構(gòu)模式 顧客獲利的提昇 顧客關係的提昇：滿意度、忠誠度、客製化、貼心愉快 顧客通路的支援：網(wǎng)際網(wǎng)路、客服中心、電話、傳真、業(yè)務人員 顧客關係的支援：滿足需求，量身訂製，品質(zhì)優(yōu)異 行銷 +銷售 +服務：各種 MIS， DSS， EIS 顧客資訊的分析： OLAP， SQL， Date Mining 顧客 profile的整理與儲存： DB， Data Warehouse 顧客資料的收集： POS， EDI， TPS， Web CRM的基本架構(gòu) 企業(yè)通用業(yè)頻道 EBusiness Oriented的 CRM建構(gòu)模式 MCRBM Model Controlling Customer Interaction Customer Profiling Virtual Communities Value Added Trust Processes MCRBM Model 報 告 人：羅 臺 榕 企業(yè)通用業(yè)頻道 一對一量身訂製為導向的 CRM流程設計 互動為導向的 eCRM流程設計 顧客參與為導向的 CRM流程設計 價值鏈導向的 CRM流程設計 肆、以流程角度為基礎的 CRM經(jīng)營模式 企業(yè)通用業(yè)頻道 Identi
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