【正文】 做出時(shí)間規(guī)定 急診室 介入治療 補(bǔ)交押金 心內(nèi)病房，寫病歷 急性心梗病人救治流程圖 病人 入院 術(shù)前 檢查 進(jìn)人 手術(shù)室 麻醉等待 手術(shù) 拆線 出院 門診檢查 術(shù)前 宣教 入院 進(jìn)入 手術(shù) 準(zhǔn)備室 手術(shù) 轉(zhuǎn)社區(qū) 拆線 改進(jìn)過的： 院 內(nèi) 院 內(nèi) 抓緊手術(shù)，兩頭在外 手術(shù)病人流程圖 手術(shù)通知單 護(hù)理會(huì)診 手術(shù)部位準(zhǔn)備 術(shù)前宣教陪人宣教 排便送病人去手術(shù)室 陪病人進(jìn)入麻醉狀態(tài) 帶陪人回病房等待 鋪術(shù)后病床 迎接病人 手術(shù)后護(hù)理 安排手術(shù) 巡回護(hù)士訪問病人 必要時(shí)帶病人看手術(shù)室 手術(shù)室準(zhǔn)備 迎接病人 陪病人麻醉 插胃管導(dǎo)尿管 送手術(shù)間手術(shù) 在病人耳邊關(guān)懷照料 定時(shí)向陪人通報(bào) 手術(shù)完送回病房 三日后看望病人征求意見 病 房 手 術(shù) 室 聯(lián)網(wǎng) 手術(shù)病人護(hù)理流程 檢查藥品準(zhǔn)備用物 核對(duì)病人并做準(zhǔn)備 掛瓶排氣 選靜脈消毒扎帶 穿刺進(jìn)針見血 固定針頭 調(diào)節(jié)滴速 清理用物 觀察保持通暢 輸完拔針 清洗消毒處理注射器 簽字與記錄 費(fèi)用結(jié)算 查對(duì)醫(yī)囑 治療室 1床 2床 3床 4床 5床 6床 7床 8床 10床 9床 11床 12床 13床 14床 15床 16床 床 治療班輸液流程（缺少注射后觀察） 靜脈輸液流程 （懶得講話的流程） 查對(duì)醫(yī)囑護(hù)囑 檢查藥品準(zhǔn)備用物 問候核對(duì)病人創(chuàng)造溫馨氣氛 說明藥物消除顧慮 問詢與協(xié)助大小便 掛 瓶 排 氣 征求穿刺部位與血管 血管細(xì)熱敷或用擴(kuò)張劑 消毒扎帶松緊適宜 邊穿刺邊交談分散注意力 穿刺失敗道欠向是否換人 穿刺成功感謝協(xié)作 松帶固定針頭 觀察延遲反應(yīng)征求意見 費(fèi)用結(jié)算 簽字與記錄 清洗消毒處理注射器 用T D P燈照射局部 輸完拔針按壓 觀察問候并安慰 掛卡交待陪人清理用物 蓋被取舒適體位 調(diào)速預(yù)告時(shí)間準(zhǔn)備便器 1床 2床 3床 4床 8床 7床 6床 5床 責(zé)任護(hù)士 治療室 溫馨靜脈輸液流程 坐浴流程 護(hù)士詢問情況 自己用丁字帶固定 坐畢 ⑤在門診大廳與走廊公示服務(wù)流程圖，請(qǐng)病人監(jiān)督。 管理者用流程指導(dǎo)下屬工作。 讓以病人為中心的思想深入人心。哈默提出） 流程績(jī)效 R R R Q Q Q Q 菱形圖 再造流程 管理標(biāo)準(zhǔn) 組織文化 機(jī)構(gòu)重組 時(shí) 間 （ Reengineering,重組 、 重建 、 重構(gòu) 、 改革 、 重新設(shè)計(jì) ） （ 美 ） 《 再造公司 》 哈默 ， 1993年 （ 美 ） 《 再造管理 》 錢皮 ， 1995年 （ 美 ） 《 再造流程 》 佩帕德 ， 1995年 （ 美 ） 《 再造革命 》 哈默 ， 1995年 （ 美 ） 《 超越再造 》 哈默 ， 1996年 背景： 企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的微觀基礎(chǔ) 企業(yè)在流程中運(yùn)作 管理原理落實(shí)于流程才產(chǎn)生效益 ， 要抓流程 特點(diǎn)： 尋找解決問題的新思路 、 新角度 從改進(jìn)流程到再造流程 用新流程規(guī)范服務(wù) ， 提供質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注一線 ， 關(guān)注病人 ， 關(guān)心效率 既是理論的前沿 ， 又是現(xiàn)實(shí)的前沿 再造 ：改革與管理的核心概念 Process 流程 、 過程 、 程序： 完成任務(wù)的一系列邏輯有序的活動(dòng) 把輸入轉(zhuǎn)化為輸出 ， 為顧客創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng) 流程反映工作目標(biāo) 、 工作方式 ， 總的流程反映活法 流程就是軌范 ， 就是效率 ， 就是質(zhì)量 流程是流水線 ， 體現(xiàn)人與人的關(guān)系 流程系統(tǒng)：戰(zhàn)略流程－管理流程－業(yè)務(wù)流程－操作流程 流程規(guī)模：?jiǎn)我蝗蝿?wù) ， 任務(wù)組合 （ 事 ） 流程范圍：?jiǎn)稳肆鞒?， 部門群體流程 （ 人 ） 醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)流程：醫(yī)療護(hù)理流程 醫(yī)院的支持性流程：技術(shù) 、 教育 、 科研 、 生活支持流程 綜合流程：人流、物流、信息流 業(yè)務(wù)流程再造 （ BPR） （ Business Process Reengineering） ①對(duì)自己的工作進(jìn)行思考，認(rèn)識(shí)工作的意義目的， 認(rèn)識(shí)工作的過程與活動(dòng)環(huán)節(jié)。 政府 社會(huì) 病人 認(rèn)證單位 醫(yī)療保險(xiǎn) 專職檢控部門 （對(duì)檢查者再檢查） 職工監(jiān)督 工作關(guān)系越近，人情檢查越多 嚴(yán)格逐級(jí)檢查，又要越級(jí)核查 越級(jí)檢查不是包辦代替 醫(yī)院檢查醫(yī)生護(hù)士，實(shí)際是檢查科主任、護(hù)士長(zhǎng) 再檢查內(nèi)容： 對(duì)醫(yī)護(hù)文件重新打分，校正甲級(jí)病歷率 去現(xiàn)場(chǎng)核查，對(duì)病區(qū)、急救室管理重新評(píng)分 與病人核對(duì)，看工作到位，核對(duì)滿意度 進(jìn)行操作考試，核對(duì)三基合格率 評(píng)價(jià)科室檢查的可信度，培養(yǎng)認(rèn)真的檢查者 既不想馬虎，又不敢馬虎 對(duì)檢查者再檢查 病人不滿意，與其院外說，不如院內(nèi)說 不怕惹火燒身，基本符合的投訴越多越好 投訴幫助醫(yī)院監(jiān)督一線服務(wù)人員 紀(jì)檢與質(zhì)控部門協(xié)作，社區(qū)參與 門診大廳有接待處，選點(diǎn)設(shè)投訴箱 投訴箱、表揚(yáng)箱、建議箱，三箱合一 每箱兩把鎖，定期開鎖，調(diào)查核實(shí) 有回音，有處理，大廳有公示，通報(bào)社區(qū) 必要時(shí)向市民公告投訴改進(jìn)情況 重視投訴，才能真正減少 投訴 病人投訴 —— 第二方檢查 正確處理醫(yī)療事故也是檢查 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》 20xx年 9月 1日施行 衛(wèi)生行政處理，或民事訴訟判決 公平鑒定 舉證責(zé)任倒置 合理賠償 正確態(tài)度： 加強(qiáng)質(zhì)量管理，認(rèn)真改進(jìn)服務(wù) 學(xué)習(xí)有關(guān)文件，確保行為的合法性 促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展，注意自我保護(hù) 寫好醫(yī)學(xué)文書，提高服務(wù)的可追溯性 通過處理事故進(jìn)行深入檢查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 檢查清單 —— 檢查表 —— 檢查點(diǎn) 檢查清單 ：檢查計(jì)劃中的檢查總表 檢查表 ：檢查清單中某些項(xiàng)目的細(xì)化，供進(jìn)一步詳細(xì)檢查，表中列檢查點(diǎn) 檢查表的類別：部門檢查表，過程檢查表（包 括操作項(xiàng)目檢查 表、病歷檢查表），場(chǎng)所 檢查表，崗位檢查 表 檢查點(diǎn) ：質(zhì)量特性關(guān)鍵點(diǎn)、問題點(diǎn)，質(zhì)量管理點(diǎn)， 是編制檢查表的焦點(diǎn)，又稱檢控點(diǎn)、質(zhì)控 點(diǎn)、監(jiān)測(cè)點(diǎn) 檢查 點(diǎn)的角度：應(yīng)該怎么做的角度，不應(yīng)該怎 么做的角度 質(zhì)量檢查的思考路線與設(shè)計(jì) 質(zhì)量特性 質(zhì)量代用特性 代用值 （診斷水平高 臨床與病理診斷符合 診斷符合率） （服務(wù)態(tài)度好 多數(shù)病人是否滿意 →滿意率） （布耐穿 耐磨 耐磨次數(shù)） （目的 轉(zhuǎn)換 表達(dá) 指標(biāo)） 抓住重點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) →問題點(diǎn)、管理點(diǎn) 便于檢查 （大檢控點(diǎn) →小檢控點(diǎn)） 容易量化 護(hù) 士 姓 名 病 人 姓 名 六 知 道 兩及時(shí) 三 短 四潔 評(píng) 分 檢 查 者 姓 名 床 號(hào) 診 斷 主要病情 當(dāng)班醫(yī)囑 飲 食 取送便器 照顧飲食 頭 發(fā) 短 胡 須 短 指趾甲短 床鋪整潔 口腔清潔 頭足清潔 會(huì)陰清潔 “生活上給予周密照顧，密切觀察病情變化” 特護(hù)一級(jí)護(hù)理質(zhì)量檢查表 一張好的檢查表 建庫(kù)： 利用微機(jī)，將多而全的檢查點(diǎn)分類貯存， 明確每個(gè)點(diǎn)的重要度 使用： 每月醫(yī)療質(zhì)量分析會(huì)與護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)，明確 質(zhì)量問題，預(yù)告檢查點(diǎn)。 中國(guó)循證醫(yī)學(xué)中心 成都市華西附院 (028)85422078 實(shí)踐循證醫(yī)學(xué)的務(wù)實(shí)方法 ⑴先制訂若干個(gè)病種的標(biāo)準(zhǔn)流程，供臨床使用； ⑵病人住院，由分管醫(yī)生、護(hù)士根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程和目標(biāo)， 結(jié)合病例實(shí)際情況，制定日程表，對(duì)診療護(hù)理措 施一項(xiàng)項(xiàng)斟酌，對(duì)日程一天天壓縮； ⑶與有關(guān)醫(yī)技科室協(xié)商，落實(shí)日程表； ⑷疑難重癥可會(huì)診制定日程表； ⑸診斷是關(guān)鍵路徑，抓細(xì)抓緊抓好； ⑹日程表由醫(yī)療小組長(zhǎng)與護(hù)士長(zhǎng)批準(zhǔn)實(shí)施； ⑺通過查房，檢查日程表落實(shí)情況，并解決出現(xiàn)的問題； ⑻復(fù)制一份簡(jiǎn)化的日程表給病人，知情同意，積極配合； ⑼日程表夾在病歷首頁前，是臨床活動(dòng)索引單； ⑽日程表不要太細(xì)，可制訂各種通用流程； ⑾不要打亂現(xiàn)行的醫(yī)囑、護(hù)囑記錄方式，少增加新的文 件，日程表可代替護(hù)理計(jì)劃單。但要慎重選擇 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量之路 三、分析我國(guó)醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動(dòng)科主任護(hù)士長(zhǎng)是關(guān)鍵 六、認(rèn)識(shí)質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺(tái) 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 “平臺(tái)” Platform： 質(zhì)控的領(lǐng)域與空間，條件與環(huán)境 制訂標(biāo)準(zhǔn)，建立制度，建立流程 各層次質(zhì)控操作平臺(tái)靠網(wǎng)絡(luò)相聯(lián) 形成質(zhì)控系統(tǒng) 臨床三大質(zhì)控平臺(tái)： 病種質(zhì)控平臺(tái) 病例質(zhì)控平臺(tái) 病歷質(zhì)控平臺(tái) 20世紀(jì) 80年代：天津馬駿教授提出病例分型， 90年代與病種質(zhì)控相結(jié)合 20世紀(jì) 90年代：北京張力等系統(tǒng)研究病例分型 與 費(fèi)用控制 質(zhì)控平臺(tái) 病種是質(zhì)量控制由微觀到宏觀的橋梁 醫(yī)院最大的質(zhì)量問題：是病治得怎么樣 我國(guó)的病種質(zhì)量管理，有成績(jī)，也有偏差： 重視常見病種 忽視疑難重病 重視指標(biāo)控制 忽視臨床過程 要把根扎在臨床： 實(shí)踐循證醫(yī)學(xué)（用最新最可靠的方法診治） 實(shí)踐臨床路徑（用最快最省錢的方法診治） 病種質(zhì)控平臺(tái) 醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)面對(duì)