【正文】 斷符合 診斷符合率） （服務態(tài)度好 多數病人是否滿意 →滿意率） （布耐穿 耐磨 耐磨次數） （目的 轉換 表達 指標） 抓住重點 標準 →問題點、管理點 便于檢查 （大檢控點 →小檢控點） 容易量化 護 士 姓 名 病 人 姓 名 六 知 道 兩及時 三 短 四潔 評 分 檢 查 者 姓 名 床 號 診 斷 主要病情 當班醫(yī)囑 飲 食 取送便器 照顧飲食 頭 發(fā) 短 胡 須 短 指趾甲短 床鋪整潔 口腔清潔 頭足清潔 會陰清潔 “生活上給予周密照顧，密切觀察病情變化” 特護一級護理質量檢查表 一張好的檢查表 建庫： 利用微機，將多而全的檢查點分類貯存， 明確每個點的重要度 使用： 每月醫(yī)療質量分析會與護士長例會，明確 質量問題，預告檢查點。但要慎重選擇 質量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達國家的質量之路 三、分析我國醫(yī)院的質量現(xiàn)狀 四、加強全員質量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關鍵 六、認識質量概念與三層次結構 七、采用 ISO9000建立質量管理體系 八、構建病種、病例、病歷質控平臺 九、建立質量檢查體系 十、建立質量評價體系 十一、通過再造流程提升質量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質量問題 “平臺” Platform： 質控的領域與空間，條件與環(huán)境 制訂標準，建立制度，建立流程 各層次質控操作平臺靠網絡相聯(lián) 形成質控系統(tǒng) 臨床三大質控平臺： 病種質控平臺 病例質控平臺 病歷質控平臺 20世紀 80年代：天津馬駿教授提出病例分型， 90年代與病種質控相結合 20世紀 90年代：北京張力等系統(tǒng)研究病例分型 與 費用控制 質控平臺 病種是質量控制由微觀到宏觀的橋梁 醫(yī)院最大的質量問題：是病治得怎么樣 我國的病種質量管理，有成績，也有偏差： 重視常見病種 忽視疑難重病 重視指標控制 忽視臨床過程 要把根扎在臨床： 實踐循證醫(yī)學（用最新最可靠的方法診治） 實踐臨床路徑（用最快最省錢的方法診治） 病種質控平臺 醫(yī)學、護理學面對一種一種的病 診療護理以什么為依據？ (論證強度 ) ①病種隨機對照試驗的系統(tǒng)評價 META分析 ②單個的大樣本隨機對照試驗（ RCT） ③ 病例對照研究，系列臨床觀察 ④專家的個人經驗 是信息網絡時代的臨床工作方法： 利用全世界的臨床信息 利用網絡獲取信息 利用最可靠的信息 (RCT) 經驗醫(yī)學到循證醫(yī)學是 一場革命 臨床工作三結合： 重視利用全世界的臨床科研成果 發(fā)揮專家的經驗 尊重病人的知情選擇 循證醫(yī)學 (尋證醫(yī)學 ) ①參加中國循證醫(yī)學中心培訓，專家轉變觀念； ②手檢本院期刊，登錄 RCT資料備用； ③與循證醫(yī)學中心聯(lián)系，購買光盤，打通利用全世界 RCT資料的渠道； ④臨床診療護理活動，養(yǎng)成檢索資料的習慣，先查本院 的資料，再查世界的，要爭取查到 RCT資料。 10 質量體系認證與改進。 6 對質量檢控評價方法的專題討論。 2 決策層討論明確 ： （ 1）醫(yī)院質量目標； （ 2）質量體系組織結構； （ 3）部門職能劃分；（ 4）確定質量要素 3 成立工作小組。建立 QMS是基礎 6δ： 世界級企業(yè) 3— 4δ： 一般企業(yè) 2δ以下：較差企業(yè) QMS 是大樹， 6西格瑪是樹上的花 6西格瑪管理 δ值 1δ 2 δ 3 δ 4 δ 5 δ 6 δ 合格品 % PPM值 691500 308537 66807 6210 233 質量完美化，標準國際化 管理系統(tǒng)化，工作流程化 信息網絡化，水平認證化 創(chuàng)建現(xiàn)代質量文化 新世紀質量管理發(fā)展趨 勢 質量管理大師 （美）朱蘭（ Joseph ） 提出全面質量管理 質量管理程序三部曲： 質量計劃，質量控制，質量改進 提出質量螺旋（質量活動流程）： 市場調研，開發(fā)，設計，計劃，采購，生產（服務），控制，檢驗，銷售，售后服務，反饋 8020原則： 80%責任在領導， 20%在操作者 名著：《質量控制手冊》 質量管理大師 （美）戴明 （ Deming) 提出統(tǒng)計質控理論與方法，提出 PDCA 幫助日本推進質量管理，創(chuàng)造了一個質量強國 提出質量管理的 14個要點 : 創(chuàng)造服務改進的長遠目的； 采納新的質量哲學； 不依靠大量檢驗達到質量，要改進過程； 不能讓質劣價低者占便宜； 持續(xù)改進質量； 培訓職工； 建立現(xiàn)代督導方法； 鼓勵溝通； 鼓勵部門協(xié)調； 不用高指標向職工加壓； 1不使用量化定額； 12 、保持職工思想舒暢； 13 、建立持續(xù)的培訓計劃 ； 14 、建立能持續(xù)推進質量的高層管理結構 名著：《走出危機》（日本能，為什么美國不能） 質量管理大師 （美）克勞斯比（ Philiph Crosby） 提出零缺陷質量管理 要求操作者第一次就把事情做好 提出質量管理 14點箴言： 管理層有決心； 組成質量改進委員會； 質量檢查評價； 質量成本評估； 提高質量意識； 檢查后進行補救活動； 提出零缺點計劃； 培訓管理人員； 開展零缺點日； 人人制訂目標； 1消除問題原因； 1表揚杰出貢獻；1定期召開質量會議； 1以上重復進行 名著：《質量免費》《質量無淚》 提高質量要花錢，質量不好更費錢 質量管理大師 （日本）石川馨 發(fā)展了全面質量管理 提高了全面質量管理的可操作性 日本質量管理的經驗： 自上而下的 QC（ 領導 瀑布效應）； 開展全公司的 QC； 質量管理是經營思想的革命； 不斷完善標準，力求顧客滿意； 理解質量的內涵； 開展質量小組活動； 開展營銷活動； 應用統(tǒng)計方法，提出質量管理的七種工具 名著：《日本質量 管理》 質量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達國家的質量之路 三、分析我國醫(yī)院的質量現(xiàn)狀 四、加強全員質量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關鍵 六、認識質量概念與三層次結構 七、采用 ISO9000建立質量管理體系 八、構建病種、病例、病歷質控平臺 九、建立質量檢查體系 十、建立質量評價體系 十一、通過再造流程提升質量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質量問題 醫(yī)院質量進步與質量問題 質量改進的五大亮點： 高新技術緊跟國際水平 醫(yī)院建筑舊貌換新顏 提高服務效率，方便快捷 人性化服務凸顯新的醫(yī)學模式 信息技術促進了質量進步 質量問題出現(xiàn)新的焦點： 對亂用藥、濫檢查、高收費反映強烈 醫(yī)患糾紛愈演愈烈 看病貴成為社會政治問題 動機都在于追求收入，載舟是水，水也覆舟 追求收入為病人辦了好事，也辦了不利于病人的事， 但又積累了將來為病人辦好事的能力 提高質量要花好多錢，享受質量不想花太多錢 延續(xù)著傳統(tǒng)醫(yī)德路線，但缺乏現(xiàn)代質量教育 進入了市場，尚未克服初期市場的混亂 仍迷戀于以技術求質量 ，以硬件求效益 思想上走進了 TQC， 方法上尚未走出 QC 剛剛在 培育 QMS大樹，有的又急于追求時新 質量熱情常常是反應性、陣發(fā)性的 質量被視 為吸引病人的手段，而非服務宗旨 質量管理有成績，但在質量意識、質 量 理論、管 理方法上， 存在全面缺陷 要總結經驗，學習外 國，建立質量管理體系 我國醫(yī)院質量管理總體評估 質量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達國家的質量之路 三、分析我國醫(yī)院的質量現(xiàn)狀 四、加強全員質量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關鍵 六、認識質量概念與三層次結構 七、采用 ISO9000建立質量管理體系 八、構建病種、病例、病歷質控平臺 九、建立質量檢查體系 十、建立質量評價體系 十一、通過再造流程提升質量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質量問題 全面建設小康社會，病人對質量要求越來越高 技術好 →技術、心理、社會、生活服務全面好 病人既要享受高質量，又要求低收費 醫(yī)生護士尊重病人 →知情同意權 病人對質量識別能力提高，警惕性提高 溫馨的醫(yī)患關系與商業(yè)性交換攪和在一起 質量過失責任 →追究法律責任 和病人打官司醫(yī)院永遠不是贏家 要通過優(yōu)質服務感動病人 建設社會主義和諧社會，要求醫(yī)院奉獻質量 要真心接受三項改革“優(yōu)質低價”總體目標 質量要求越來越高 傳統(tǒng)質量管理走到轉折點 傳統(tǒng)質量管理方法有限： 抓幾項主要制度：值班與交接班，三級檢 診，醫(yī)護文件書寫，危重病例討論， 術前討論，死亡討論，三查七對 主要方法：醫(yī)德教育與檢查 北京協(xié)和醫(yī)院：一向來是傳統(tǒng)質量管理，但 20xx年成立了醫(yī)療質量監(jiān)控 中心， 20xx年 實施醫(yī)療質量考核方案，科室成立了質控 小組，建立質控兩級網絡 （《健康報》 20xx年 3月 20日） 傳統(tǒng)質量管理走到了轉折點，路標指向現(xiàn)代質 量管理 一片真心：全員質量教育，為病人獻上一片真 心， 建立質量文化 兩個團隊：管理團隊，服務團隊 兩 個體系：建立質量管理體系 建立質量檢查體系 四個質控平臺：規(guī)章制度平臺 病種質控平臺 病例質控平臺 病歷質控平臺 一串流程：建立經營管理、門急診住院醫(yī)療護 理流程，改 進與再造流程 質量管理新策劃 質量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達國家的質量之路 三、分析我國醫(yī)院的質量現(xiàn)狀 四、加強全員質量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關鍵 六、認識質量概念與三層次結構 七、采用 ISO9000建立質量管理體系 八、構建病種、病例、病歷質控平臺 九、建立質量檢查體系 十、建立質量評價體系 十一、通過再造流程提升質量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質量問題 加強思想教育，激活倫理動力 高收費，多數屬于思想教育問題 解決普遍性思想作風問題，深入感人的思想教育是必要的、有效的 質量教育是主課，合理收費是重要的質量特性 鼓勵和獎勵什么，就能得到什么 警告與懲戒什么，就能避免什么 要開展“什么是公辦醫(yī)院”的討論 要開展討論“假如我已退休，醫(yī)院沒有熟人，高級病房住不起，高檔檢查用不起，醫(yī)藥費該花不該花分不清，這樣的醫(yī)院可怕不可怕？” 要開展“如何當好公辦醫(yī)院醫(yī)生”的討論 要宣揚會看病 又能為病人省錢的醫(yī)生 啟發(fā)質量意識，培育質量情感 在服務實踐與教育中培育優(yōu)質服務者 毛主席《實踐論》：感覺到了的東西，我們不能立刻理解它，只有理解了的東西才能更深刻地感覺 它，感覺是解決現(xiàn)象問題，理論才解決本質問題。 80年代，摩托羅拉首創(chuàng)；90年 代， GE公司開展 現(xiàn)已擴大為一種追求完美的系統(tǒng)管理方法，上升為一 種管理哲理。 管理流程PDCA A P C D P A C p d A C A P C D A P C D 計劃 Plan 執(zhí)行 Do 檢查 Check 處理 Action 戴明環(huán) D P C’