【正文】 。 寧波店運用的 “ 導(dǎo)購 隨身 手 冊 ” （ 見右圖 ）很有借鑒意義，其 內(nèi)容：高檔皮面硬抄本，帶有“ FOTILE 廚房專家”字樣 。 b、 電話營銷常見問題： ● 若對方直接問價格或折扣：則回答：“我們方太有不同系列和價格的產(chǎn)品，并且需要在您家測量后根據(jù)你的需要和要求度身設(shè)計和定做的！ ● 若對方執(zhí)意堅持問價格和折扣：則回答：“方太作為廚房專家，是中高檔品牌，但有不同系列的產(chǎn)品和價格，您到專賣店來看了以后，我們會根據(jù)您的喜好和裝修風(fēng)格來一起確定 ，肯定有你喜歡的！您是周六還是周日方便來呢？” ● 若對方是我們做促銷的 XX 小區(qū)的業(yè)主：則回答：“哦，是！針對你們小區(qū)我們有優(yōu)惠，但僅限前 XX（ 1030）戶，您盡快過來的話，應(yīng)該來得及！ ” 或者： “ 我們這邊已經(jīng)有 8位客戶來交訂金了！您方便的話，盡快來專賣店看一下好嗎？ ” 或者 ， 如果是對方主動問起優(yōu)惠活動： “ 這個我?guī)湍橐幌拢龝何一啬汶娫?？你的電話（號碼）是？ ” 對方說了，則立即記錄下來，隔 1530 分鐘后打電話過去，若對方不給號碼，則不用糾纏 —— “謝謝您！來專賣店我們再聊好嗎？” 備注： 《小區(qū)業(yè)主登記 總表》與《小區(qū)業(yè)主登記明細(xì)表》 也可 運用 于 店面自然人流的登記 。 B、 電話營銷 ： a、電話邀約： 短信之后，若有業(yè)主電話咨詢，一方面一定要做好客戶資料登記；同時言簡意賅 35 句話邀請對方光臨專賣店詳談，具體電話話術(shù)為： ● “你好！這里是方太集成廚房專賣店！” ● 若對方直接問價格或折扣，則回答：“我們方太有不同系列和價格的產(chǎn)品，并且需要在您 家測量后根據(jù)你的需要和要求度身設(shè)計和定 做的！我們專賣店有 X 中不同風(fēng)格的樣品，俗話說‘耳聽為虛、眼見為實’，歡迎您到店面看到產(chǎn)品后詳細(xì)溝通好嗎？我們專賣店在 XX位置是??”當(dāng)然也可以主動邀約： 時間：周四、五 目的：邀請顧客周末到店內(nèi)參觀 “你好！是 *先生嗎？這里是方太集成廚房專賣店！請問前兩天給你發(fā)關(guān)于裝修廚房的短信是否收到了？??那您看你是周六還是周日有空來我們店參觀一下，看看是否有您喜歡的廚柜款式？我們專賣店在 XX位置是??” ● 若對方執(zhí)意堅持問價格和折扣，則回答：“方太作為廚房專家，是高檔品牌，但有不同系列的產(chǎn)品和價格，您到專賣店來看了 以后，我們會根據(jù)您的喜好和裝修風(fēng)格來一起確定，肯定有你喜歡的！您大概什么時間方便來呢？” ● 若對方透露正好是我們做促銷的 XX 小區(qū)的業(yè)主，則回答：“哦，是！針對你們小區(qū)我們確實有優(yōu)惠，但僅限前 XX（ 1030）戶，您盡快過來的話，應(yīng)該來得及！對不起，我這邊客戶來定單交款了！您方便的話盡快來專賣店看一下好嗎？或者待會兒我回你電話？你的電話（號碼）是？（對方說了，則立即記錄下來，隔 1530 分鐘后打電話過去，若對方不給號碼，則不用糾纏）謝謝您！來專賣店我們再聊好嗎？”一定不要在電話中報價或談優(yōu)惠的具體內(nèi)容，也不要啰唆。 店址： *************，電話： ********* c．短信營銷注意：務(wù)虛短信與務(wù)實短信的結(jié)合 我們將恭賀、問候、天氣預(yù)報以及其他間接宣傳品牌的短信歸為務(wù)虛短 信；而直接以征集樣板房、發(fā)布團(tuán)購或樣板房信息、邀約參加講座等為內(nèi)容的短信歸為務(wù)實短信。最先定購的前 6－ 20位業(yè)主：贈送價值 1000元的消費抵用券；抵用券僅限購買五金配件或廚房電器。另： 郁香園新區(qū) *棟 *單元 *號已經(jīng)訂購 方太集成廚房 ,方太集成廚房： 2020年建設(shè)部科技成果推廣項目；世界 500強(qiáng)瑞典宜家亞太地區(qū)廚柜產(chǎn)品獨家供應(yīng)商。而且島式廚房改變了人們做菜時候“面壁而立”的傳統(tǒng)，使人們可以面對面，更加親近。帶島嶼的 L 型廚房是比較好的設(shè)計方案。 店址： *************，電話： ********* 方太集成廚房溫馨提示：劉先生，您好！前日在您的鄰居家測量，看到您的廚房將要裝修。 U型廚房在三個方向被連續(xù)的臺面和存儲系統(tǒng)所環(huán)繞，形成了一個自然的三角形區(qū)域，從而節(jié)省了許多行走的步數(shù)。 店址： *************，電話： ********* 方太集成廚房溫馨提示：劉先生，您好！前日在您的鄰居家測量，看到您的廚房將要裝修。 L型適合比較大的廚房空間，可供兩人操作，有很大的靈活性。 方太集成廚房溫馨提示：劉先生，您好！前日在您的鄰居家測量，看到您的廚房將要裝修。但要在調(diào)查清楚小區(qū)單元號、業(yè)主及其戶型后發(fā)短信。 I型是走廊式，操作方便，為您提供了一個有效的、各項功能集中的烹飪中心，但只適合于一人操作，有人通過時要中斷操作。 店 址： ***********，電話： ******* 第二階段： 設(shè)計篇： 方太集成廚房溫馨提示：劉先生，您好！前日在您的鄰居家測量，看到您的廚房將要裝修。 b、 其他 參考范例： 以下內(nèi)容只作為參考之用，各店可因地制宜進(jìn)行創(chuàng)新和改善。 操作 時 ，先在《小區(qū)業(yè)主登記總表》上按比客戶裝修進(jìn)場時間提前 12 個月的時間記錄在“重點跟蹤月份”一欄中，那么，從這一欄中我們可以整理出每個月的重點跟蹤客戶，并將他們單獨填寫到《單業(yè)主信息跟蹤明 細(xì)表》上，進(jìn)行具體跟進(jìn)。 C類：一般客戶 /緊急 —— 馬上裝修入住 D類：一般客戶 /不緊急 —— 不急于裝修入住 E 類：不緊急不重要 —— 房間面積小 /投資購房 /打算簡裝修 /或已確定了廚柜品牌（以上條件符合一個），裝修入住要在半年以后。 A 類：重點且緊急 —— 房間面積大，客戶身份重要（例如明星、政府官員、名流），選擇的裝修公司高檔，馬上裝修入住或者有競品競爭。隨時記錄顧客需求 以上兩份表格為小區(qū)推廣作業(yè)的樞紐，具體填寫范例見附件。短信 /電話中不報價，不具體說優(yōu)惠細(xì)則； 2。） b、根據(jù)對方年齡、職業(yè)、受教育的程度探詢：“您喜歡什么樣的裝修風(fēng)格？ 如對方有明確的主見， 則馬上附和贊同：“哦，是的，我知道（與對方身份相似的人士）家里采取的就是這樣的風(fēng)格，效果很好，他用的就是我們方太風(fēng)格的產(chǎn)品”； 若對方無主見 ，則展示宣傳單頁和照片請客戶欣賞，并通過觀察對方對每一套的注目時間長短做試探地針對性介紹，根據(jù)對方對你的不同系列產(chǎn)品推薦感興趣程度，再做進(jìn)一步的有重點有針對性的推薦 23 個系列；如果我司在該小區(qū)已經(jīng)有成交的客戶時可說“不知道您對您家的廚房裝修是一個什么樣的考慮呢？您看，我們在房型或是房間號里面的顧客已經(jīng)定購的是我們風(fēng)格的櫥柜，按照您家廚 房這樣的房型，您是怎樣考慮的呢？”；這一階段主要以傾聽客戶意見為主，切忌話多！！ c、在基本了解客戶喜歡的 23 個系列后，開始探詢：“您真有品位，象您這么大的房子按我們喜歡的風(fēng)格裝修可能要花到 6萬 — 10萬哦（或 10萬 — 15萬或 15萬以上，）（探詢的目的是得到對方裝修預(yù)算費用區(qū)間）（根據(jù)廚房占總裝修費用比為 8— 12%或近 20%的比例測算，上述裝修預(yù)算的客戶均為我們的目標(biāo)消費群） d、在取得上述參數(shù)大約數(shù)據(jù)后，根據(jù)對方廚房形狀和面積，我們務(wù)必盡快（最好三天內(nèi)）出設(shè)計圖（ 2個價位 /系列 *2個系列共 4份），并約定： “好的，那根據(jù)您的廚房形狀和面積，按照您喜歡的風(fēng)格和預(yù)算價位，我預(yù)計在 X 天內(nèi)會出大概 34 個設(shè)計圖，屆時我會提前聯(lián)系您，好嗎？然后，宣傳單上有我們方太專賣店的地址和電話，歡迎你隨時光臨和垂詢！我的電話在名片上，您隨時可以聯(lián)系我，祝愉快！再見。 C、時值一分鐘， 若對方無意續(xù)聽下去 ，則 馬上告退，“謝謝你！打擾了，宣傳單上有我們方太專賣店的地址和電話，歡迎你隨時光臨和垂詢！我的電話在名片上，您隨時可以聯(lián)系我或三天以內(nèi)我聯(lián)系您好嗎？祝愉快！再見。設(shè)計方面：我們榮獲了 2020年全國家裝協(xié)會廚柜設(shè)計金獎，而為每家度身定做的時候，我們的設(shè)計特色是“集歐式美學(xué)和日式功能學(xué)為一體”，然后在煙道水管等細(xì)節(jié)方面又有我們獨道的處理方法和經(jīng)驗，（同時遞交宣傳單頁 /精選已安裝廚房實景照片 /設(shè)計金獎證書）；而用材方面：我們一直用的柜體 華能 板是目前國內(nèi)綜合性能最好的板材，奧地利 BLUM、 GRASS 是目前全球最好的滑軌和角鏈，液壓支撐器我們用的是目前全球頂尖 德國的“凱斯寶馬”；服務(wù)方面：我們在業(yè)內(nèi)唯一率先推行了“三段式安裝及保養(yǎng)服務(wù)”，分別在安裝結(jié)束時及以后 3個月和一年這三個時段對您的廚房進(jìn)行專業(yè)維護(hù)和保養(yǎng)；最后，我們方太的做工一直以來有口皆碑，因為老用戶介紹的定單所占比例就達(dá) 38%，當(dāng)然做工需要眼見為實，所以歡迎你盡快光臨我們專賣店！因為針對貴小區(qū)我們有相當(dāng)不錯的優(yōu)惠活動，但僅限于 X月 X日至 X 月 X日的定單哦。 正式溝通時 ， 開場問候：“您好，我是方太集成廚房！能耽誤您一分鐘時間嗎？” A、 若遭對方拒絕 ：“對不起，打擾您了，下次方便時我再來拜訪您”，同時遞上我司產(chǎn)品資料及促銷方案、 DM等（ 1需要做到讓對方不反感，并通過我方良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)素養(yǎng)，建立起對方太品牌及產(chǎn)品的初步興趣； 2記錄該房間號，每三天重復(fù)拜訪，以真誠和鍥而不舍的精神打動業(yè)主。 ● 與顧客做溝通和 交流時要真誠的直視對方，與顧客有目光交流，不卑不亢，注意傾聽。 ● 不能著裝怪異，首飾佩戴不宜超過 2件，頭發(fā)整齊、衣物干凈平整、鞋干凈。 溝通方式含：當(dāng)面溝通、電話溝通、短信溝通，都可以繞過家裝公司等“障礙”直接與業(yè)主進(jìn)行溝通。另外， 根據(jù)實際情況 ，在合作時 給售樓人員 的 返點， 越 及時越好，這樣 將大大提高其積極性。 濰坊店經(jīng)驗共享： 與售樓人員合作，最好能符合以下 3 點前提條件： 一， 該小區(qū)售樓處在小區(qū)附近或就在小區(qū)內(nèi)； 二， 該小區(qū)售樓人員與業(yè)主關(guān)系較好； 三， 最好該小區(qū)交付后，仍有一部分房源惜售或是未售，售樓處仍在。該類信息 一般有以下幾個來源： ● 一對一銷售中拿到業(yè)主聯(lián)系方式 ● 掃樓過程中從裝修工人、裝修許可單上拿到的聯(lián)系方式 ● 與裝修公司、其它建材行業(yè)同行交換或買到業(yè)主聯(lián)系方式（此種方式拿到的，價格便宜但比較“陳舊”） ● 與物業(yè)處買到聯(lián)系方式（此種方式拿到的，價格貴但比較“新鮮”）。 小區(qū)甄選 期間，必須由各店老板以購房者的身份多次與售樓處、物管公司溝通，探聽到該小區(qū)的購房者主要是哪些人、什么身份？買此房的目的主要是自住、還是投資？若主要為自住，則需從售樓處確認(rèn)集中交房時間，從物管公司處確認(rèn)、跟蹤每周集中辦理裝修手續(xù)的業(yè)主戶數(shù)，從而將該小區(qū)確定為我們在 X月份的重點促銷小區(qū)。 B、 目標(biāo)小區(qū)的甄選辦法： 第一， 通過與開發(fā)商及物業(yè)聯(lián)系，盡量了解該樓盤的檔次 /買樓業(yè)主的身份、年齡、開盤時間是否集中、現(xiàn)場環(huán)境如何、交 房 程序等基礎(chǔ)信息。 建議一類城市在 5000 元 /平方米以上，二類城市在 3500元 /平方米左右，三類城市不低于 2000元 /平方米左右； 第二，開盤量大，裝修率高。 二、 核心 —— 如 何與業(yè)主直接有效地溝通？ （一） 小區(qū)篩選 、 業(yè)主資料的獲得 小區(qū)篩選的標(biāo)準(zhǔn) 做好小區(qū)的 前提 之一 — “定好位” ， 指 ： 一定要通過實地走訪調(diào)查，篩選出當(dāng)?shù)禺?dāng)年價格、銷售率、預(yù)計裝修率及裝修集中率、入住率排在前幾位的中高檔樓盤。另外， 會議營銷還包含開業(yè)酒會等形式 ， 詳細(xì)操作可參加附件中 《 蘇州旗艦店開業(yè) 酒會 策劃案 》 。在我們講解時，要以 “ 請進(jìn)場休息 ” 的理由，讓在外等候的裝飾公司設(shè)計師進(jìn) 到會場，這樣在教育消費者的同時，也對設(shè)計師進(jìn)行了“洗腦”； ? 注意控制并留意會場結(jié)束時間，及時讓大巴等候在門口。 C、會議 流程： 1) 會議開始前播放方太集成廚房宣傳片 2) 開場白（ 5分鐘） 3) 裝飾公司設(shè)計師講裝修知識（ 45分鐘 ） 4) 客戶問答（ 20分鐘） 5) 抽獎（ 10分鐘） —— 視現(xiàn)場氣氛、士氣決定 抽獎的時機(jī) 6) 廚房講座（ 45分鐘 ） 7) 客戶問答（ 20分鐘） 8) 抽獎（ 10分鐘） 9) 結(jié)束語（ 10分鐘） —— 宣布促銷政策，現(xiàn)場“激勵”！ 10) 觀看展廳 期間要并 按照以下流程安排 專人負(fù)責(zé)，責(zé)任到人： 接待 客戶信息登記 路線指引 安排就坐 一對一溝通 維持 抽獎時的 席間秩序 關(guān)注客戶反映，臨場“挽留”客戶 會議結(jié)束時，引導(dǎo)到展廳 ， 臨場“挽留”客戶 展廳產(chǎn)品介紹 接受預(yù)定 送客戶 后續(xù)跟蹤 ，直到 成交 ！ D、 注意事項 ： ? 講座的人員一定要專業(yè)，熟練，有感染力 ? 店面參會人員都要熟悉我們的 會議流程 ? 專賣店準(zhǔn)備的 最好 不需要 清洗 的水果 ， 方便食用， 如剝皮 水果 ：荔枝、桔子、香蕉等 ； ? 前期培訓(xùn)一定要到位，讓每個人都清楚自己的工作 ? 邀約客戶最好用請貼或邀請卡； ? 會議的當(dāng)天早晨要進(jìn)行最后一次電話 溝通， 確認(rèn) 參加的 客戶 數(shù)量 ； ? 店內(nèi)人員事先要統(tǒng)一對優(yōu)惠活動的內(nèi)容和口徑； ? 對參會的客戶做更為詳細(xì)的信息收集， 便于 會后 對未成交客戶， 再 進(jìn)行 短信 、 電話跟蹤； ? 每個客戶進(jìn)來之后，店內(nèi)人員的人盯人戰(zhàn)術(shù)，和客戶溝通洽