ch9服務(wù)人員(參考版)
2024-10-03 22:13本頁面
【正文】 塑造良好的服務(wù)文化 高階主管 中階主管 第一線服務(wù)人員 顧客 。 激勵與善待服務(wù)人員 39/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 15/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 塑造良好的服務(wù)文化 (service culture) 所有服務(wù)人員都視傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 公司政策與內(nèi)部程序 公司政策與內(nèi)部程序應(yīng)協(xié)助服務(wù)人員傳遞高品質(zhì)的服務(wù)。 團隊合作的力量主要來自三方面：知識分享、任務(wù)互補、相互取暖。 賦予權(quán)能的適切性因企業(yè)和員工的特質(zhì)而異。 教育與提升服務(wù)人員 35/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 11/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 賦予權(quán)能 (empowerment) 指賦予服務(wù)人員在服務(wù)時所需的權(quán)力，以便能即時回應(yīng)顧客需求，並從掌握與運用自主權(quán)當中自我學習與成長。 招募與甄選適當人才 34/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 10/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 教育訓練 提供服務(wù)人員執(zhí)行工作時所需的知識、技術(shù)、能力與態(tài)度等，以提升員工的工作績效。 包含：審查履歷資料、篩選初試者、面談與測驗、評估、錄用人選等。 常用的招募管道有：媒體廣告、校園徵才、人力顧問公司、員工推薦、尌業(yè)輔導機構(gòu)、建教合作與網(wǎng)路人力銀行等。更由於夥伴們的努力，使得我們在快速成長時，仍展現(xiàn)出對於品質(zhì)、服務(wù)永不妥協(xié)的堅持。 在 Starbucks裡，我們稱員工為 夥伴 ，因為來到這裡，夥伴並不是一群提供勞力的工作者，而是 與我們一同創(chuàng)造令人愉悅環(huán)境、與分享快樂的人。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 看看 Starbucks的徵才廣告 招募與甄選適當人才 30/39 Starbucks期望熱情投入的工作夥伴 我們要創(chuàng)造一個令人舒服自在的環(huán)境，每位在門市工作的 夥伴 ，都要 活得開心 、 樂於工作 ，展現(xiàn) 親切的微笑 、熱情 地作好每一件事、 用心 調(diào)煮每一杯咖啡。 ? 信賴感：言語行為是否令人安心與信任 。包含： ? 可靠性：能否提供一致與精確的服務(wù)水準。 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 醫(yī)師、護士等職業(yè)，需要提出學位、證照的證明。 預言：世界將陷入一場 「人才爭奪戰(zhàn)」 26/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 2/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 良好的服務(wù)人員 激勵與善待服務(wù)人員 提供必要的支援系統(tǒng) 教育與提升服務(wù)人員 招募與甄選適當人才 塑造服務(wù)導向的文化 好的員工尌像好的靈感一樣，可遇不可求？ 求才育才留才仍然有一套管理原則，遵循這些原則 至少可以提高「遇到」人才的機率。宣傳什麼呢？ 希望學生能將自己的企業(yè)當做是尌業(yè)的 首選 ，甚至找到「第二個蔡明忠或林百里」。 ? 發(fā)生於顧客間的不同期望或立場、不同顧客同時接受服務(wù)時因故產(chǎn)生摩擦等。 ? 顧客並未扮演好
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