ch9服務(wù)人員-閱讀頁
2024-10-19 22:13本頁面
【正文】 0％的頂尖人才， 搶人搶得兇，即便是企業(yè)大老闆，都不得不親自 站上火線，參與徵才的工作，說服他們加入。 27/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 3/15 招募與甄選的準則 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 服務(wù)技能 service petence 服務(wù)性向 service inclination 可靠性 (reliability) 回應(yīng)熱誠 (responsiveness) 信賴感 (assurance) 同理心 (empathy) 招募與甄選適當(dāng)人才 28/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 4/15 服務(wù)技能：屬於特定服務(wù)業(yè)或工作性質(zhì)所需的知識與能力。 招募與甄選適當(dāng)人才 29/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 5/15 服務(wù)性向：是服務(wù)人員招募與甄選時的普世準則。 ? 回應(yīng)熱誠：迅速回應(yīng)、主動協(xié)助顧客的能力。 ? 親和力 ：為他人設(shè)想、有親和力、關(guān)懷他人。 摘自統(tǒng)一星巴克網(wǎng)站 31/39 我們尌是一個 以「人」為主的地方 ， 尊重 每位夥伴，聆聽 每位夥伴的需求，若你希望在一個以人為本的公司工作，我們相信這絕對是一個不同於你所工作過的環(huán)境，是你所不曾體會過的體驗，希望能與您們一同創(chuàng)造一個充滿 活力、樂趣及熱情 的工作環(huán)境。 透過夥伴的努力，使得我們成為世界上最受尊敬的品牌─以 激發(fā)並豐富人類心靈而知名 、卓越而永續(xù)經(jīng)營的企業(yè)。 32/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 8/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 招募管道 不同的招募管道可能吸引不同的應(yīng)徵者，甚至影響日後的服務(wù)文化。 招募與甄選適當(dāng)人才 33/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 9/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 甄選 透過一定的程序與工具，找出具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工。 面試是很關(guān)鍵的步驟，因為履歷尌像精美的包裝紙，而面試的作用是揭開這張包裝紙，看看裝在裡面的是不是真才實料。 涵蓋：組織目標與策略、專業(yè)技能、人際關(guān)係與溝通、商品與服務(wù)相關(guān)知識。 有關(guān)賦予權(quán)能的其他利益與成本，請參閱課本表 92。 教育與提升服務(wù)人員 36/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 12/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 團隊合作 意義：串起每個人，集體發(fā)揮更大的作用。 教育與提升服務(wù)人員 37/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 13/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 技術(shù)與設(shè)備 為協(xié)助服務(wù)人員有良好的表現(xiàn)而提供相關(guān)的技術(shù)與設(shè)備。 提供必要的支援系統(tǒng) 38/39 三、服務(wù)業(yè)人力資源管理 14/15 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 激勵與善待服務(wù)人員 服務(wù)人員需要被激勵與善待，才有可能持續(xù)對工作保持熱情，進而對顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。 企業(yè)要發(fā)展服務(wù)文化，必須將焦點擺在第一線服務(wù)人員 ，中高階主管只是扮演協(xié)助的角色，支援第一線員工執(zhí)行服務(wù)傳
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