【正文】 。同一頻率的指標(biāo)體系，才能產(chǎn)生巨大的“戰(zhàn)略共振”合力 第一層 – 結(jié)果 第二層 – 資源 第三層 – 運營 遠景規(guī)劃 戰(zhàn)略行動 成功關(guān)鍵因素 財務(wù) 市場 內(nèi)部流 程 關(guān)鍵績效指標(biāo) 學(xué)習(xí)及成長 KPI與 BSC的差異 目標(biāo) 評估 客戶方面 目標(biāo) 評估 財務(wù)方面 “要實現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？ ” 目標(biāo) 評估 學(xué)習(xí)與成長 “要實現(xiàn)設(shè)想，如何保持創(chuàng)新、和提高能力 ?” “財務(wù)取得成功， 應(yīng)向股東們展示什么？ ” 目標(biāo) 評估 運營流程 “要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程應(yīng)有所長 ?” 結(jié)果指標(biāo) 預(yù)警指標(biāo) 外部指標(biāo) 內(nèi)部指標(biāo) 平衡計分卡 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系 BSC的特點 ? 優(yōu)點： — 財務(wù)與非財務(wù)的平衡 — 結(jié)果與動因的平衡 — 長期與短期的平衡 — 外部與內(nèi)部的平衡 — 客觀與主觀的平衡 — 各方面之間 貫穿因果關(guān)系 ? 缺點： — BSC的優(yōu)秀增加了使用它的難度 — BSC的工作量極大 — 不適用于個人 組成部分 財務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)與成長 關(guān)鍵指標(biāo) 利潤 低價供應(yīng)客戶滿意 降低成本 員工技術(shù) 考核的方面與關(guān)鍵指標(biāo)的因果關(guān)系鏈 平衡計分卡的設(shè)計 制定組織戰(zhàn)略 建立平衡計分卡 基于戰(zhàn)略與 BSC制定戰(zhàn)略實施方案 用 BSC進行戰(zhàn)略評估、反饋與修正 方向戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、政策 繪制可視戰(zhàn)略地圖、找出戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素、開發(fā)四個方面量化指標(biāo)、確定指標(biāo)值 制定戰(zhàn)略行動計劃、制定預(yù)算、制定具體行動規(guī)程 戰(zhàn)略評估與控制、戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略修正 平衡計分卡的制定過程 平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖 財務(wù)視角 增加社會價值 增加客戶價值 開拓新的業(yè)務(wù) 改善成本結(jié)構(gòu) 親近客戶 卓越運營 產(chǎn)品領(lǐng)先 客戶視角 內(nèi)部流程視角 學(xué)習(xí)與成長視角 通過創(chuàng)新開拓新業(yè)務(wù) 通過客戶管理流程，提高客戶價值 通過運營和物流流程達到卓越運營 員工能力 技術(shù) 機構(gòu)文化 通過法規(guī)和環(huán)境管理流程成為好的企業(yè)公民 提高資產(chǎn)利用率 增收戰(zhàn)略 提高生產(chǎn)率戰(zhàn)略 新的收入來源 客戶利潤貢獻能力 產(chǎn)品運營費用 資產(chǎn)利用率 Robert S. Kaplan and David P. Norton 案例 醫(yī)院績效管理 愿景： 成為中國醫(yī)院管理行業(yè)的領(lǐng)先者，成為中國最有價值的醫(yī)院管理集團 戰(zhàn)略：超出需要的服務(wù)、病人的滿意度、持續(xù)的改進、員工素質(zhì)、政府的期望 財務(wù)：總資產(chǎn)結(jié)余率、凈資產(chǎn)結(jié)余率、流動比率、速動比率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率、資本積累率、固定資產(chǎn)增值率 客戶：醫(yī)療服務(wù)的價值、競爭性的價格、和睦關(guān)系、優(yōu)秀的專業(yè)人才、醫(yī)療服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新 內(nèi)部：發(fā)掘與滿足客戶需要、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、危機控制、良好的醫(yī)療業(yè)務(wù)項目管理 發(fā)展：持續(xù)改進、醫(yī)療和服務(wù)創(chuàng)新、優(yōu)秀的醫(yī)療、管理、研發(fā)團隊 某醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo) 財務(wù)角度：總資產(chǎn)結(jié)余率、凈資產(chǎn)結(jié)余率、流動比率、速動比率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率、資本積累率、固定資產(chǎn)增值率 客戶觀點：價格水平、在客戶排名中的位置、客戶滿意度指數(shù)、市場份額 內(nèi)部業(yè)務(wù)觀點：與客戶溝通、服務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、糾紛與事故數(shù)、計劃執(zhí)行情況、項目開展?fàn)顩r 學(xué)習(xí)與成長觀點：科研項目數(shù)、員工教育與培訓(xùn)狀況、員工建議書、員工人均創(chuàng)造價值 某醫(yī)院的 綜合平衡計分卡 表 1 醫(yī)院服務(wù)數(shù)量變化狀況 項 目 年診療人次數(shù) 年門急診診療人次數(shù) 年出院人數(shù) 年急診搶救人數(shù) 年住院手術(shù)人數(shù) 區(qū)內(nèi)門急診醫(yī)療市場占有率 (%) 區(qū)內(nèi)住院醫(yī)療市場占有率 (%) 甲醫(yī)院 共建前 304506 301911 5498 668 1818 共建 5年后 862720 859079 15910 2194 5539 年平均增長率 (%) 乙醫(yī)院 共建前 536284 533654 10063 601 3576 共建 5年后 645104 643074 14215 686 5162 年平均增長率 (%) 丙醫(yī)院 托管前 452540 452540 10635 3310 3839 托管 2年后 586208 586208 11503 4054 3885 年平均增長率 (%) 丁醫(yī)院 托管前 475732 475732 10535 1436 3641 托管 2年后 512660 512660 12207 2314 4682 年平均增長率 (%) 表 2 4所醫(yī)院托管前后與同期上海市二級甲等醫(yī)院平均水平的比較 項 目 甲醫(yī)院 /二級甲等 乙醫(yī)院 /二級甲等 丙醫(yī)院 /二級甲等 丁醫(yī)院 /二級甲等 共建前 共建后 共建前 共建后 托管 前 托管后 托管 前 托管后 服務(wù)數(shù)量 年診療人次數(shù) 年門急診診療人次數(shù) 年出院人數(shù) 年急診搶救人數(shù) 年住院手術(shù)人數(shù) 服務(wù)質(zhì)量 搶救成功率 (%) 手術(shù)前后診斷符合率 (%) 無菌手術(shù)切口感染率 (%) 門診與出院診斷符合率 (%) 入院與出院診斷符合率 (%)