【正文】 、簡潔、鮮明的 CI 設(shè)計(jì)，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。 《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。公司通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù)。 14 房屋驗(yàn)收交接程序 一天 公司 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 要 求 掌 握 房屋 交 接 的 全過程。 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度 二天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考 核 掌 握 崗 位 要求 和 考 核 標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）培訓(xùn)工作程序 4．培訓(xùn)計(jì)劃 為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃。訓(xùn)練的步驟為：告知（ TELL）、呈現(xiàn)（ SHOW）、試作（ TRY）、追蹤檢討 （ FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè) W”的階段， 即“ WHAT”：使訓(xùn)練對象知道工作怎樣做，“ WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。訓(xùn)練計(jì)劃包括： A、 按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）； B、 訓(xùn)練程序、方法； C、 訓(xùn)練對象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）； D、 訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等）； E、 訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算； F、 效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者； G、 預(yù)備修正計(jì)劃。 （ 6）崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供 晉升的機(jī)會；通過人才的橫向、縱向交流， 達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 （ 2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 6）對員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。 第四章 員工培訓(xùn)與管理 第一節(jié) 員工培訓(xùn) （一）員工的培訓(xùn) 1．培訓(xùn)目標(biāo) 為把海峽 新城管理成成都市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。 對不良服 務(wù)的處理 （ 1）召集專題會議，討論改進(jìn)措施； （ 2）對不良服務(wù)的責(zé)任人按公司規(guī)定提出批評、處理； （ 3）檢查改進(jìn)措施的執(zhí)行情況； （ 4）教育管理處的所有工作人員。 服務(wù)結(jié)束的確定 服務(wù)的結(jié)果如何，必須要由業(yè)主作出評價(jià)，肯定工作結(jié)束，在工作單上簽字確認(rèn)，現(xiàn)場服務(wù)人員才可離開；維修服務(wù)應(yīng)在保修期內(nèi)無故障方可視為結(jié)束?；乇芡对V是不明智和可恥的， ss 物業(yè)公司對待投 訴是持積極的態(tài)度，制定一系列管理目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、流程來規(guī)范服務(wù)的全過程，如果發(fā)生投訴，采取以下措施： （ 1）詳細(xì)詢問、記錄投訴事件； （ 2）弄清投訴事實(shí)； （ 3）答復(fù)解決時(shí)間和道歉； （ 4）找出事故責(zé)任人、原因； （ 5）確定解決問題的方案； （ 6）按方案實(shí)施解決； （ 7）拜訪業(yè)主，征求投訴處理意見； （ 8）提出類似問題的改建措施，避免同類事件的再投訴。主要有： （ 1）協(xié)助物業(yè)管理主管部門的工作； （ 2）協(xié)助所屬街道辦事處、居委會的工作； （ 3）協(xié)助所屬計(jì)生辦的工作； （ 4）協(xié)助公安機(jī)關(guān)的工作。比如： 要求物業(yè)管理處提供家政服務(wù)，不是清潔，而是買菜、做飯； 業(yè)主的車在路上沒有油了，沒有路人幫助，要求管理處派人送 油； ?? 諸如次類的服務(wù) ,只要在 ss 物業(yè)力所能及的范圍內(nèi) ,一定想辦法提供方便給業(yè)主。不能因?yàn)樵诜?wù)承諾中沒有就予以拒絕或放棄，而是要千方百計(jì)地創(chuàng)造條件為業(yè)主解決問題。 ?? 提供維修服務(wù) （ 1）業(yè)主家里出現(xiàn)的影響生活使用的用具、用水、用電等，海峽新城管理處將及時(shí)派人提供服務(wù)； （ 2）對于超過管理處能力范圍的維修服務(wù)，決不等閑視之，幫助聯(lián)系有關(guān)方面來及時(shí)處理； （ 3）具體的維 修項(xiàng)目及收費(fèi)，將在對業(yè)主進(jìn)行調(diào)查后形成維修服務(wù)目錄予以征求業(yè)主意見，辦理收費(fèi)手續(xù)，在海峽新城公布。具備條件的，可適當(dāng)開展一些業(yè)主需要較普遍的代辦服務(wù)，比如： （ 1）代辦交納水、電費(fèi)； （ 2）代辦預(yù)訂報(bào)刊雜志； （ 3）代辦預(yù)訂送奶； （ 4）代辦預(yù)訂送水； （ 5）代辦預(yù)訂送餐； （ 6）在煤氣未開通前，代辦預(yù)訂送氣罐； （ 7）代辦提供中小學(xué)生的照顧服務(wù)； （ 8）代辦預(yù)訂機(jī)票等； ?? 舉辦 展示活動 現(xiàn)在社會上的新事物很多，業(yè)主也渴望了解和參與其中，管理處順應(yīng)市場潮流，不定期的舉辦一些展示活動，既是一種對生活的調(diào)劑，也豐富了海峽新城業(yè)主的業(yè)余生活。 入住和裝修的辦理、審核 不斷會有業(yè)主來辦理房屋的入住和裝修事宜，這是管理處最平常的工作之一，已在本方案的前面作了論述，不再重復(fù)。 保養(yǎng)和 維護(hù)房屋的外墻、屋面、樓梯和其它有關(guān)的房屋本體部分 （ 1）對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄； （ 2）針對具體情況進(jìn)行分析，確定采取正確的措施，制訂保養(yǎng)、維護(hù)和修繕方案； （ 3）確定費(fèi)用支出，按規(guī)定流程辦理申請和審批； （ 4）對管理處可以實(shí)施的工程，立即安排進(jìn)行； （ 5）重大工程的施工，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)施工單位進(jìn)行； （ 6）監(jiān)督施工過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理施工中的問題； （ 7）驗(yàn)收施工質(zhì)量。 由專人對房屋的使用狀況進(jìn)行定期檢查 ， 在房屋的保修期后，對房屋的使用狀況進(jìn)行定期檢查，包括已使用的和空置房屋，檢查面主要是房屋的公共地方。 建立房屋的管理檔案 房屋在長期的使用過程中，難免會有業(yè)主變更、使用人變更和必須的、修繕、維修保養(yǎng)等事情發(fā)生， ss 物業(yè)會將有關(guān)信息一一記錄在案，不僅為了方便業(yè)主，也方便了開發(fā)公司和 ss 物業(yè)自己的工作可滿足要求，延長了房屋的使用壽命，甚至使房屋達(dá)到保值、升值。 I、 成立專業(yè)技術(shù)應(yīng)急小組，以處理緊急情況下的設(shè)備故障。 G、 建立激勵機(jī)制，每季度、年度評選優(yōu)秀員工，并給予精神和物質(zhì)獎勵，提高員工的積極性。 E、 加強(qiáng)公司技術(shù)職能管理作用，發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢，加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。 C、 繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。 A、 提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。 E、 物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費(fèi)支出。 C、 加強(qiáng)成本控制，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開支。 增收節(jié)支，不斷提高管理水平 (1)、 增收節(jié)支措施 A、 經(jīng)常對員工進(jìn)行艱苦奮斗，勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強(qiáng)節(jié)約意識，在管理中，自覺地從一滴水 ，一度電做起，努力降低維修維護(hù)成本。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè) 備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。 B、 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級維護(hù) 保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)由工程部負(fù)責(zé)，根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細(xì)記錄。 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理 物業(yè)的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理采用 ss 成熟完善的管理模式。 C、 設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。 (6)、 有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理 A、 定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。 D、 利用 ss 物業(yè)公司強(qiáng)大的技術(shù) 資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對小區(qū)管理處形成有力的技術(shù)支持。 C、 完善合格供應(yīng)商供貨渠道。 (4)、 建立完善的質(zhì)量記錄體系 A、 任何工作做到有據(jù)可查。 (3)、 主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊、建立設(shè)備臺賬 A、 設(shè)備臺賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。 D、 對于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入 ss 視覺標(biāo)示系統(tǒng)。 (2)、 建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案 A、 根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》 B、 制定含有設(shè)備編碼編號的《設(shè)備總覽表》。設(shè)備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)《設(shè)備管理規(guī)定》和《巡視檢查記錄 》開展工作，并作相關(guān)記錄。 制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。為此，我們對該物業(yè)設(shè)備管理與維護(hù)制定了以 下管理方案。 八、公共設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù) 高檔物業(yè)對機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求、高，為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合小區(qū)項(xiàng)目的實(shí)際情況，把 ss 在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中，在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。要求枝葉茂盛、造型好、無病蟲害、枯死，花壇保持清潔。要求枝葉茂盛、造型好、無病蟲害、枯死。要求無黃土裸露、成片枯死、無雜物、生長良好。 （ 3）工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)小區(qū)綠化植物的數(shù)量、種類、氣候進(jìn)行綠化工作的養(yǎng)護(hù)。日常的綠化工作較繁重，采用外包方式，工作標(biāo)準(zhǔn)及要求按 ss 的規(guī)定執(zhí)行，以下分別簡單論述。 小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（綜合簡述）： （ 1）樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用目測、紙測的方式，達(dá)到無塵、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占道堆放、無異味； （ 2）區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用目測的方式，達(dá)到無 土、無石子、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占用、無積水； 綠化管理 小區(qū)內(nèi)及周圍的綠化主要有草坪、喬灌木、草花、花壇及園林造景、小品等。 （ 3）垃圾收集工作流程：樓內(nèi)的垃圾及時(shí)清倒；每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾車運(yùn)出，做到垃圾的日產(chǎn)日清； 清倒和運(yùn)出垃圾后，對垃圾容器進(jìn)行清洗和打掃，保持干凈。 （ 1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。把噪音控制在國家規(guī)定的“白天不高于 55 分貝，晚上不高于 45 分貝”的標(biāo)準(zhǔn)，是噪音控制工作的重要目標(biāo)。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對用戶辦公的影響。 備注：海峽新城環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業(yè)保潔公司實(shí)施，管理處負(fù)責(zé)對受托專業(yè)保潔公司的保潔工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，具體外包分析和建議將進(jìn)行充分調(diào)查后在后續(xù)的顧問工作中專項(xiàng)提供貴司。 全面實(shí)施 ISO9001： 2020 質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境管理體系 實(shí)施 ISO9001： 2020 質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)規(guī)范化管理的保證，建立和實(shí)施ISO14000 環(huán)境管理體系則保證海峽新城項(xiàng)目成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。 消防報(bào)警特殊處理程序 七、海峽新城項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。 （ 2） 請消防支隊(duì)做有關(guān)知識講座。 （ 5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。 （ 2） 應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等； （ 3） 各種消防標(biāo)識：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對于物業(yè)的全體人員來 說，必須了解并掌握如下幾個(gè)方面： （ 1） 物業(yè)防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定； （ 2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法； （ 3） 消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法； 管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)： （ 1） 遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)； （ 2） 重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。 六、消防管理 消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。對于開發(fā)公司和來辦事的車輛，如果開發(fā)公司要求停放，在 管理上應(yīng)當(dāng)： （ 1）要求提供需停放車輛牌號； （ 2）要求簽署由于尚未驗(yàn)收而停放帶來的后果的自行負(fù)責(zé)的申明； （ 3）在車庫劃出指定空間停放； （ 4）在車庫配置手提式滅火器； （ 5）有臨時(shí)照明； （ 6）在出入口處有隔離措施； （ 7）停放車輛一律不能過夜； （ 8）必要時(shí)安排專人檢查。為了避 免這種混亂狀態(tài)，小區(qū)管理處把停車場庫的區(qū)位作適當(dāng)劃分，以下是停車場庫劃分的一個(gè)構(gòu)想： 內(nèi)部要求 對于機(jī)動車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實(shí)施以下管理措施： （ 1） 了解用戶車輛