【正文】 （ 3分） 14) 不得在 酒吧 快步亂跑 (但緊急事件例外 )。（ 5分） 不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友 (如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事有客人來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候 )。 （ 5分） 9) 不得在 酒吧 聽隨身聽。 （ 5分） 6) 不可在 酒吧 大聲嘻戲。 （ 3分） 4) 不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。 （ 2分） 2) 不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。 （ 2分） 5) 不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。 （ 5分） 2) 不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)（ 3分） 3) 不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。 （ 5分） 6) 不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司（ 5分） 7) 不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行（ 25分） 8) 同事間不得爭吵、辱罵。 （ 5分） 4) 不得對(duì)顧客大呼小叫。 (2 分） 2) 盡量減少使用專門用語。 （ 2分） 8) 按規(guī)定掛好工號(hào)牌。 （ 2分） 6) 不留長指甲，不涂深色的指甲油。 （ 2分） 3) 口袋里不放東西，雙手不插褲袋里（ 2分） 4) 不穿拖鞋，高跟鞋。 （三）、 酒吧 禁忌（ 1 分 =2 元） 服裝儀表方面 1) 不戴華麗，夸張的耳環(huán)，首飾。 1 如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。 1 已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。 1 與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng) 距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。 撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。 對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進(jìn)。 在任何情況下都不得與顧客爭吵。 顧客姓名 電話 地址 投訴事由 (意見或建議 ) 處理意見 顧客態(tài)度 接待人 接待日期 酒吧運(yùn)作管理手冊(cè) 30 （二）、 酒吧 禮節(jié) 隨時(shí)隨地保持微笑。 顧客抱怨處理說明單 顧客對(duì)服務(wù)或商品有所抱怨，其實(shí)是對(duì) 酒吧 一種信賴的表示。 抱怨 的種類 對(duì)商品抱怨，予以更換并致歉，做成記錄向上級(jí)及相關(guān)單位反應(yīng)后改善。 7) 使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客的敘述結(jié)束時(shí)，客觀地將事件的全貌及發(fā)生時(shí)的背景詳細(xì)描述出來，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所在。因此，應(yīng)使用種種方法使顧客的憤怒情緒平息后，再詢問事實(shí)情況。 4) 應(yīng)當(dāng)問顧客您怎么看以注意反應(yīng)，首先從顧客的主張?zhí)岢鰜碜鳛樵掝}，然后講集中到您的意見上來考慮一下吧，這樣，對(duì)方的主張從個(gè)人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性，然后，稍稍進(jìn)行啟發(fā)，使之對(duì)我方的觀點(diǎn)表示理解，這對(duì)解決雙方矛盾是有效 的。 2) 應(yīng)看顧客的眼睛以表示自 己的誠懇，在與顧客交談時(shí)切忌左顧右盼，表現(xiàn)得心不在焉，或者不禮貌地上下打量顧客，盯視顧客身體的其他部位，這些都會(huì)加 酒吧運(yùn)作管理手冊(cè) 29 重顧客的抵抗情緒，極其容易導(dǎo)致顧客憤怒，使問題解決的難度加大。 接受顧客投訴時(shí)與顧客交談的原則 1) 與顧客談話時(shí)的距離應(yīng)在一公尺以內(nèi)，進(jìn)行談話時(shí)，相互的位置關(guān)系有著微妙的心理影響。遇至這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。 6）、處理 基本的處理方法是首先承認(rèn)是 酒吧 在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責(zé)任，然后再根據(jù)具體的情況進(jìn)行安慰至賠償 。 3）、分析 分析顧客投訴的原因是 解決問題的關(guān)鍵 4）、道歉 在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè) 酒吧 的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，同時(shí)千萬不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。想要消除這些不滿與怨氣，在交談中，始終不能失去笑容和耐心。切忌隨時(shí)打斷其說話或立即加以反駁。 7) 鼓勵(lì)多說： “ 請(qǐng) ” 、 “ 對(duì)不起！ ” 、 “ 謝謝！ ” 。 5) 妥善的處理 抱怨可促進(jìn)顧客情。 3) 有客戶才有抱怨，有批評(píng)才有進(jìn)步。 抱怨處理應(yīng)有的觀念 1) 抱怨是不可避免的。 ? （四）、 PCA 原則 最后在送別顧客時(shí)，應(yīng)很有禮貌 地歡迎顧客再度光臨，即 PCA（ Please Come Again），若能夠確實(shí)展開全店的 PCA 運(yùn)動(dòng)，相信能給顧客留下很好的印象，同時(shí)也能提高 酒吧 銷售人員對(duì)顧客接待服務(wù)的素質(zhì)。 ? 不要大聲的喧嘩談笑。 ? 不要說不負(fù)責(zé)任的話。 對(duì)不起，我沒有這個(gè)權(quán)利，或者我?guī)闳ヒ娊?jīng)理，好嗎？ 酒吧運(yùn)作管理手冊(cè) 27 服務(wù)過程中應(yīng)貫徹的原則 待客的基本方法： 要面帶笑容接待顧客 ? 不要讓顧客久等。 請(qǐng)稍候，對(duì)不起，再等一會(huì)。 （三）、服務(wù)常用語： 沒關(guān)系，歡迎你動(dòng)手玩玩看看。 特點(diǎn)：具有復(fù)雜性。 酒吧運(yùn)作管理手冊(cè) 26 第十章、酒吧服務(wù)管理 服務(wù)管理 定義： 服務(wù)是指不以實(shí)物形式，而以提供勞動(dòng)的形式滿足人們的某種需要。 照明設(shè)備 1) 酒 吧 視實(shí)際情況，調(diào)節(jié)照明亮度； 2) 店長下班前須仔細(xì)檢查照明開關(guān)，尤其是外打燈，不要忘關(guān)； 總電源 1) 酒吧 任何員工應(yīng)熟悉總電源開關(guān)之所在位置，出現(xiàn)意外情況先關(guān)掉總電源； 2) 總電源應(yīng)經(jīng)常注意查看維護(hù)，防止出現(xiàn)意外； 傳真機(jī) 1) 傳真電話為總部與 酒吧 聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具， 酒吧 必須絕對(duì)保證，營業(yè)時(shí)間內(nèi)，電話鈴聲響起 1分鐘內(nèi)有人接聽； 2) 酒吧 任何人員嚴(yán)禁撥打私人電話，電話費(fèi)絕對(duì)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超過部分 酒 吧 員工自付； 3) 營業(yè)時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁 酒吧 將傳真設(shè)置到自動(dòng)傳真檔。 空調(diào)： 1) 按規(guī)定方法操作（視各廠牌、機(jī)種手冊(cè)而定），只準(zhǔn)店長及組長開啟； 酒吧運(yùn)作管理手冊(cè) 25 2) 室溫高于 30度或低于 10度可開啟空調(diào)； 3) 定期維修保養(yǎng)，空調(diào)之過濾網(wǎng)每周清洗一次； 4) 注意 酒吧 用電負(fù)荷。（區(qū)域組長及店長受連帶處罰） 第九章、酒吧設(shè)備管理 電腦： （ 1） 做好電腦設(shè)備衛(wèi)生工作，保證所有設(shè)備（如：主機(jī)、顯示器、鍵盤、 MODEM等）表面干凈、清爽。 其他 1) 飲水機(jī)必須保持清潔，并注意節(jié)約用水； 2) 店內(nèi)其他物品不得隨意亂堆放， 須保持統(tǒng)一的整潔形象 酒吧運(yùn)作管理手冊(cè) 23 衛(wèi) 生 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 名 稱 內(nèi) 容 處罰 區(qū) 域 內(nèi) 桌 椅 無灰塵、無水漬、無遺留痕跡、牢固無破損 3 分 商 品 無灰塵、無次品 3 分 地 面 無水漬、灰塵、雜物、紙屑、 包裝用殘留物 3 分 墻 面 無手腳印、 POP 遺留痕跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng) 5 分 5 分 洗 手 間 小 便 池 無異味、沖洗干凈、無便跡 3 分 地 面 無水漬、無污跡、無垃圾、拖把擰干放在架子上 5 分 垃 圾 桶 垃圾無溢出、無異味、桶滿倒垃圾、桶應(yīng)每天清洗 5 分 鏡 面 無水漬、手印、指紋 2 分 墻 面 潔白、 POP 完整、無手腳印 2 分 氣 味 無異味、清爽 2 分 洗 手 池 無雜物、飯粒、殘菜、發(fā)絲 2 分 臺(tái) 面 干爽、無 水漬、物品擺放整齊 2 分 休 息 間 餐 桌 無灰塵、無雜物、飯粒、油漬、水漬、 3 分 地 面 無飯粒、紙屑、水油漬、腳印、殘菜、擺放整齊 3 分 員 工 柜 物品擺放整齊、隨時(shí)歸位、無異味 5 分 墻 面 潔白、無手腳印、灰塵 3 分 辦 公 室 桌 椅 無污物、垃圾、塑料袋、水漬、油漬、擺放整齊、無煙灰 2 分 地 面 無雜物、紙屑、煙頭 2 分 文 件 柜 擺放整齊、無灰塵、無雜物 2 分 辦公用品 電話、傳真、音響設(shè)備無灰塵 2 分 紙 簍 桶滿倒垃圾、垃圾無溢出 3 分 墻 面 無手腳印、保持本色 2 分 倉 庫 通 道 無紙板、包裝紙、紙屑等雜物 5 分 貨 架 物品擺放整齊、歸位及時(shí) 5 分 貨 品 無灰塵、次品及時(shí)處理 5 分 酒吧運(yùn)作管理手冊(cè) 24 地 面 無紙板、包裝垃圾、灰塵 5 分 外 場 地 面 無煙頭、紙屑、飲料杯、等其他雜物 3 分 花 壇 無飲料杯、紙屑等大雜物 3 分 門 面 櫥窗玻璃清潔透明、無手指印、無灰塵、無破損或墻面脫落 5 分 店 招 色彩正常、燈箱無大面積 灰塵、無燈光問題、無破損 3 分 以上各項(xiàng)處罰 1分 =2元罰金。 收銀臺(tái) 1) 收銀臺(tái)只準(zhǔn)放置工作用品，不準(zhǔn)放置私物； 2) 收銀臺(tái)每天擦洗，確保整潔； 3) 收銀 臺(tái)上物品放置必須整潔有序，不得亂堆亂放。 地面 1) 地面由店長安排值日衛(wèi)生表，天天拖洗； 2) 地面無雜物、污漬、干凈暢通； 3) 下雨天，地面要注意經(jīng)常拖干，以防顧客小孩滑倒。 防騙管理： 1) 不要背對(duì)或離開已經(jīng)打開的錢財(cái)放置處，視線不要離開已經(jīng)打開的錢財(cái)放置處； 2) 收到顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付找錢情況，并等顧客確定找對(duì)錢后方可將錢放入錢財(cái)放置處； 3) 收到顧客大鈔，應(yīng)注意識(shí)別真?zhèn)魏推茡p； 4) 店內(nèi)不準(zhǔn)與顧客換零錢； 防止意外傷害管理