【正文】 要深化售后服務理念；推出全新“六項 承諾”；轉變呼叫中心職能；加強技術培訓工作；完善售后服務人力配置； 售后服務資金投入 6．提升解放品牌營銷隊伍素質，提出了創(chuàng)建國內一流學習型營銷團 隊的標準和措施。 對代理商，要逐步改善針對性不強、靈活性不夠的習慣作法，給予政策支 持，提升代理商的盈利能力。 3．加速解放品牌產品創(chuàng)新，在致力于“融合 50年造車經驗”的同時， 要注重“匯聚全球卡車智慧”，突出“產品科技”形象，按照“符合中國 的路況；符合中國用戶的使用習慣；符合中國用戶的購買力水平”的研發(fā) 準則，通過引進、吸收、聯(lián)合研發(fā)和改進、優(yōu)化、換代升級，提升解放品 牌的科技含量，為解放品牌形象的提升提供了產品支持。 2．完善解放品牌組織形式，隨著市場的不斷發(fā)展，解放品牌的組織 形式應該以職能管理為基礎，逐漸與以市場為標準、以產品為標準、以類 別為標準的組織形式互相融合，走上一條綜合發(fā)展的道路。“客戶關系管理”是通過對客戶資料的管理和運 用，圍繞著銷售和服務工作與客戶進行溝通，是從考慮如何提升品牌影響 力本身的角度出發(fā)，實現(xiàn)用戶的滿意。準確地反映出營銷人員的綜合工作情況，為 營銷人員上崗、晉級、調崗、獎罰等提供依據。激勵營銷人員 不斷的進步，不斷提高市場占有率和銷售數量及效益。使營銷隊伍“精而強”。 （ 2）用人：用人要嚴格按任職資格和素質模型及所學專業(yè)進行使用， 防止浪費人才和外行管內行的行為，使營銷人員干一行、懂一行、精一行。 （ 3）建立起公司標準化工作流程，管理實現(xiàn)數字化，開展創(chuàng)新與合 理化建議活動，定期對有價值的創(chuàng)新成果和有價值的合理化建議進行評估 和審定，建立創(chuàng)新獎勵基金，分層次給予獎勵。以次推動 和支撐公司整體競爭力的提升，增強信息化建設與公司戰(zhàn)略的依存關系， 增強信息化工作的超前性、預見性。 4．強化信息化管理，推動和支撐公司整體競爭力的提升 (1)把信息化建設作為管理的現(xiàn)代化手段，把信息化建設的現(xiàn)代化程 度作為營銷隊伍整體建設的衡量指標 。挖掘經銷 商潛力，提高經銷商營銷和盈利能力。 （ 2）體營銷人員要刻苦學習 TPS，掌握 TPS精髓，并使 TPS在營銷工 作中得到廣泛的應用， 走出一條以訂單為龍頭的精益營銷之路。 3．全面推進 TPS，用“用戶第一”的理念改進營銷過程。強化銷售前 線，強化區(qū)域管理 ，強化銷售、服務，增強市場適應能力。 (2)深化公司營銷體制改革，實施管干分開，建立起橫向相互制約， 縱向管理深化的組織機構，形成以實現(xiàn)銷售目標為主，相互約束、相互支 援的一體化營銷體制。 2．解放思想，深化企業(yè)改革，創(chuàng)新體制機制，激發(fā)員工潛力 (1)根據集團公司和解放公司的要求，深化營銷機制改革，建立現(xiàn)代 企業(yè)制度，建立起規(guī)范的全資子公司，建立起法人治理結構，實行“獨立 自主、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展”的機制。堅持貼近市場、貼近企業(yè)、貼近員工，靈敏感知各個 角落的呼吸與脈搏，及時實施分層配置。弘揚“忠誠一汽，主動銷售，忠誠用戶，主 動服務”的企業(yè)精神， 持續(xù)不斷地開展各項有生命力的組織活動，營造一 個積極向上、創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍，形成具有解放品牌特色的企業(yè)文化。各項銷售經營指標和管理指標均居國內同行 業(yè)領先水平，達到世界先進水平 1．踐行用戶第一理念，加強企業(yè)文化建設，科學經營，構建以人為 本的和諧營銷公司。 7．一流的團隊精神 培養(yǎng)員工具備集體主義和共產主義精神，擁有共同的目標和愿景，同 心同德、團結協(xié)作、密切配合，在公司內外形成強大的凝聚力和向心力。不向用戶索、拿、卡、要， 不做違反國家法令的事情。勇 于“亮劍”，能在惡劣的市場環(huán)境中不敗而取勝。 一流的形象氣質 培養(yǎng)員工具有積極進取、奮發(fā)向上、朝氣蓬勃、親切熱情、坦誠待客、 衣著整潔、質樸文雅、舉止文明、謙遜禮讓，給顧客留下深刻而美好的印 象。 關心員工生活，激發(fā)員工創(chuàng)業(yè)激情；把員工無形理念，變成激發(fā)營銷的活 力，推動銷售的團隊精神和行為規(guī)范。 06年，解放貿易公司提出利用三年的時間要創(chuàng)建一支國內一流精益化學習 型營銷團隊。 要求各服務站在執(zhí)行標準化流程過程中，針對本站不適應部分，從人 力、物力上要加大投入，使本站的整個服務過程得到徹底改觀。 對于通過星級評價考核的服務站，一汽解放將針對不同級別（五星、 四星、三星、合格、整頓），在工時定額、備品管理費上給予區(qū)別對待， 星級越高，工時定額、備品管理費越高。 三、多方評定 為了激勵各服務站提高售后服務工作的積極性及責任感，一汽解放對 開始標準化管理的服務站展開星級評價工作。 二、全員參與 服務站要重視服務標準化管理流程的宣貫工作，對全體員工進行培 訓，把標準貫徹到服務流程的每一個環(huán)節(jié)，使每個員工都能牢固掌握 、理 解自身崗位的工作特點。 為了實現(xiàn)“不同用戶，在不同服務站，體驗到相同標準、相同流程” 的服務，服務站各級領導要重視標準化管理的推進工作，并以此為契機， 全面提升內部管理。 3）對各省公司現(xiàn)場代表業(yè)務培訓。 1）對服務站站長、服務經理、鑒定員、資料員業(yè)務培訓工作形成制 度化，每年舉辦各類培訓班。 根據 PDCA（計劃－實施－檢查－改進）循環(huán)的方法進行不斷的改善、 提高，其實質是一個不斷螺旋上升的過程。 通過調查得出每省服務現(xiàn)狀的綜述，以及每家服務站的客戶滿意度報 告。 到目前為止，客戶關系中心已經發(fā)展了 126名“核”用戶，成功“裂 變”了 2492名新增用戶，實現(xiàn)解放中、重型卡車銷售 3426輛。通過發(fā)揮“核”用 戶在潛在客戶群體中的影響力，起到了帶動批量購車的作用。 在影響消費者購車行為中，受朋友 或周圍人影響而決定購買的比例占 到 36%，居各種影響因素之首。 二、裂變行動之“核”用戶關懷 現(xiàn)代營銷理論認為，企業(yè)每獲得一位客戶，都要付出一定的成本投入， 而不當客戶會給企業(yè)帶來負面的影響。四級回訪體系的建立，即可體現(xiàn)解放對客戶的關懷，又 擴大了品牌知名度。一汽解放呼叫中心的呼出職能主要體現(xiàn)在“四級回訪” 體系，“核”用戶關懷，以及用戶滿意度測評等三個方面。通過呼出 主動地為客戶提供服務，向客戶宣傳、推薦和銷售產品， 分析、統(tǒng)計并反 饋市場信息才是它的用武之地。 如果把呼叫中心只是當成客戶投訴、索賠、抱怨的中心，那就不能稱 之為真正的呼叫中心。 六、一汽解放服務熱線 0431766666服務站工作手機 24 小時開通。 四、為在服務站接受保用服務的車輛 100%提供免費安全檢測。 二、接到用戶求援信息，內地轄區(qū)內 3小時、邊遠地區(qū) 6小時到位。 時代在不斷向前發(fā)展，用戶需求也隨之提升，這就要求解放必須以更 高的服務標準，與時俱進的做好用戶的服務工作。 “六項承諾” 1996年，一汽解放面向用戶鄭重推出“六項承諾”，時至今日已有近 10年的歷程。同時，在維修工時、備件價格等方面享受不同級別的 優(yōu)惠政策，服務站還為停車維修的用戶提供免費午餐、住宿休息等多項增 值服務，代辦年審保險，提供貨運資訊?！敖夥趴ㄜ嚲銟凡俊笔墙夥牌放品漳Ｊ絼?chuàng) 新的一個亮點。實行了 “ 24小時”的工作模式，將服務人員分為 23個班次輪換值班，使整個服 務站保持不間斷的工作狀態(tài)，保證從前廳接待、維修車間、備件銷售等各 項環(huán)節(jié)隨時處于待命狀態(tài)，為用戶提供隨到隨修的快捷、便利的服務。在國內商用車領域，“解放卡車，掙錢機器” 是一句家喻戶曉的廣告語，它濃縮了解放品牌的核心價值，承載著千萬個 家庭的致富夢想。他們?yōu)榱烁玫姆战? 放用戶，選派專業(yè)人員、車輛，“流動服務”在各大建筑工地，主動為用 戶定保、維修車輛、解決備件供應。積極走訪重點 大工程、大用戶已經成為部分服務站一種自覺的行動。 正是在“感動服務”的影響下，服務網員單位的經營 觀念發(fā)生著巨大 的變化，他們把“超越用戶滿意，追求用戶欣喜，達到用戶感動”視為服 務工作的三個境界，根據各自區(qū)域的特點，集思廣益，以多種創(chuàng)新的服務 模式，致力于提升服務效率，為客戶節(jié)省時間，為客戶創(chuàng)造價值。 為解放品牌代理商提供政策支持： 1）周轉車支持：根據代理商等級評價結果，給予 3A、 2A代理商周轉 車支持 2）消費貸款支持：對重點區(qū)域內的 3A、 2A代理商將按照承銷量和貢 獻度給予不同額度支持 3）展車支持：對新產品和重點產品，由區(qū)域公司與承銷代理商根據 承銷目標，按照《展車管理辦法》，提供相應數量的展車支持 4）廣告宣傳支持：向重點區(qū)域、重點產品、重點代理商傾斜，按照 承銷量和推廣目標給予相應的廣告費用和廣告宣傳品支持 5）區(qū)域范圍支持：在劃分經營區(qū)域范 圍的基礎上，對營銷能力強、 資金實力強、營銷管理水平高、銷售貢獻度高的代理商，由區(qū)域分公司結 合年度目標給予擴大經營區(qū)域范圍的支持 6）專項推廣支持：在產品推廣階段，對重點代理商由公司提供體驗 營等成熟的推廣模式，同時給予費用、樣車等專項支持 7）培訓支持：根據代理商等級評價結果，按照不同等級分層次提供 專項培訓支持，即通用類的采取視頻培訓的方式，重點區(qū)域的重點代理商 采取“一對一”的培訓方式 堅持“用戶第一”理念，打造“感動服務” 品牌。 繼續(xù)完善代理商等級評價體系，根據評價結果，集中所有的政策加大 對 3A、 2A代理商的支持，提升 1A代理商向 2A代理商轉變，用政策導向 淘汰等外代理商。 在代理商經營區(qū)域的范圍上，將根據區(qū)域市場營銷目標，實行 3個月 的滾動考核，合理劃分與調整代理商的經營區(qū)域范圍，注重發(fā)揮重點代理 商的市場開發(fā)能力。第四章一汽解放品牌管理的完善 從 06年營銷網絡銷售貢獻度 上來看， 35％的代理商承擔了 70％的銷 售任務，大部分代理商月均銷量集中在 25輛以下的水平，品牌營銷貢獻 度兩極分化。 當前，解放營銷網絡共有 221家，但分布不均衡，布局不合理，東密 西疏，在東部的優(yōu)勢及均勢市場，網點過于密集，代理商之間市場拓展能 力及盈利能力差距較大，價格競爭激烈，市場秩序混亂，經營利潤得不到 保證。 7）自主研發(fā)、高性價比的國 III系列產品的投放，增強了解放在專 用車市場的競爭力，為改裝車廠提供了高性價比的、具有較大獲利空間的 產品平臺。 5）悍威牽引、悍威自卸為支柱的準重型產品已經經過市場的檢驗， 并得到用戶的認可，為解放上銷量、擴大市場份額提供了保證。 3）國內最大的、散熱效果最佳的、解放自主研發(fā)的專利產品－ 300輪 減橋的投放 ,將極大地提高解放在重型車領域的競爭力。 1）通過推廣匹配與奧地利 AVL公司聯(lián)合設計，解放自主研發(fā)的、國 內排量最大、扭矩最大，功率范圍從 380馬力到 560馬力 13 升發(fā)動機的 J6產品，將確立解放高端重卡的領導地位，全面提升解放的品牌形象。 解放作為中國卡車第一個民族品牌，有著近 50 年的設計制造汽車的經驗， 深受國人幾十年的愛戴。優(yōu)秀的品牌一定要依靠優(yōu)秀的產品來維護其價 值，因為產品代表的是消費者的需求，只有產品被消費者接受 ，才會在消 費者心目中積累起品牌的價值，否則失去了這個載體，品牌將無法生存。在設有市場部、銷售部的同時，設置渠道管理 部門，對不同的渠道進行專業(yè)管理；設置客戶管理部門，為不同的客戶提 供產品和專業(yè)的服務，實現(xiàn)客戶終端價值。它包括市場部和銷售部兩 種職能，分別承擔起對品牌的推廣、傳播以及維護工作，專業(yè)化很強，但 缺點是對市場的適應性不夠。 前面提到，一汽解放品牌現(xiàn)有的組織形式屬于職能性組織形式。實現(xiàn)“創(chuàng) 造客戶價值”就要做到 以現(xiàn)地現(xiàn)物洞察客戶需求，以創(chuàng)新思路滿足客戶需 求?！皠?chuàng)造客戶價值管理”是基于對客戶價值的深入洞察，圍繞 客戶價值、客戶需求， 從用戶實現(xiàn)價值的角度出發(fā)，讓用戶對解放品牌產 生依賴，從而達到用戶滿意，實現(xiàn)“用戶第一”的理念。 第四章一汽解放品牌管理的完善 要繼續(xù)深化“用戶第一”的品牌管理思想，“創(chuàng)造客戶終端價值”，將 原有的簡單的“客戶關系管理”提升到“創(chuàng)造客戶價值管理”的高度上來。 品牌營銷人員素質參差不齊，綜合素質有待進一步提升。 品牌營銷網絡的分布不均，布局不合理；品牌貢獻度兩極分化。通過市場分析數據，我們可以看到中型卡車解放品牌