【正文】 參考文獻 [1] 邵小明 . 基于旅客的體驗感受探討如何 提高航空服務企業(yè)的服務質量 [J]. 鄭州旅游職業(yè)學院 , 2021 3(1):6566. [2] 沙永全 . 航空公司服務質量問題的分析 [J]. 山東航空公司 , 2021 7(7):3436. [3] 劉亞婷 . 航空服務質量現狀及發(fā)展戰(zhàn)略研究 以海南航空公司為例 [D]. 上海交通大學 , 2021. 。尤其要感謝我的論文指導老師張婷老師，他對我進行了無私的指導和幫助，不厭其煩的幫助進行論文的修改和改進，我 航空服務對中國民航發(fā)展影響研究 8 才能按時寫完。 但是同時也要與時俱進，航空服務要于現代接軌，創(chuàng)新服務方式，以便捷游客為中心，形成完善的服務體系。 根據問題的成因來制定符合的措施，以提高服務質量為目標，要充實自己的服務水 平。本文強調中國民航公司提升服務質量，對于提升中國民航公司的核心竟爭力，獲得長期穩(wěn)定利潤，具有重要的意義。由于我國信息技術的相對落后和較低的網絡普及程度，以及國內民航業(yè)特別是國有航空公司長期處于壟斷地位，因此缺乏管理創(chuàng)新的動力。讓旅客實時了解航班最新動態(tài)將是機場移動服務趨勢之一。目前，超過 85%的中國人擁有手機。所以機場應該力圖推出更個性化的客戶服務，可以使用社交媒體提供航班狀態(tài)信息，讓游客感到航空服務就是在社交圈中做的事，感到很自然。中國社交媒體的用戶數量龐大。自助服務就是游客利用自己在自助機上辦理相關的業(yè)務，這不僅提高了游客的辦事進度，還緩解了航空服務的壓力。 5. 2. 4 注意員工滿意度帶來的影響 服務利潤鏈建立了一種關系，從而把服務企業(yè)的利潤率，顧客的忠誠度和內部員工的滿意度，忠誠度和生產力聯系在一起，它們之問的關系是 :企業(yè)的利潤和增長基本上是由顧客的忠誠所激發(fā)和導致出來的，顧客忠誠是顧客滿意的一種直接后果，而顧客的滿意度在很大程度上受到企業(yè)所傳遞給顧客的價 航空服務對中國民航發(fā)展影響研究 7 值的影響，服務所提供給顧客的價值是由具有較高滿意度和忠誠度的員工創(chuàng)造的，員工的滿意度主要來白于企業(yè)內高質量的服務支持體系和公司政策。 5. 2. 3 及時給予員工激勵與認同 激勵機制是從人的本性出發(fā)，調動員工充分發(fā)揮白身能力，進而實現組織各項資源盡可能大的優(yōu)化組合，產生盡可能大的效益和產出的機制。管理層的工作首先應是確保員工得到最好的照顧、尊重和愛。應把培訓看作是一種投資而不是消費，有關人員必須持證上崗。 關注員工 5. 2. 1 提供全方位的培訓 良好的素質，是做 好服務工作的前提。如果客戶對某一家航空公司感到不甚滿意，則可迅速轉向其它的航空公司，除非是某條獨吃的航線，而在如今開放的市場中，這樣的機會越來越少。首先，建立客戶信息檔案管理，給經常乘機的旅客建立詳盡的資料，涉及客戶信息的搜集、整理、開發(fā)和應用等各個方面，是細分市場的基礎環(huán)節(jié)，將增進對客戶了解、提高營銷效果，這就需要每一工作環(huán)節(jié)的工作人員對這一工作給 予高度重視，實時更新和維護。 公司首先必須要有為旅客提供服務的基本素質，譬如大型航空 公司必須有相應型號的吃機和配套的空中、地面服務員工支持，但這個素質只要夠用即可，過分好的素質是一種浪費，不存在吃越先進旅客 航空服務對中國民航發(fā)展影響研究 6 就越多的現象，能真正讓客戶與公司在一起的是旅客想得到的服務。而現在的分析證明 :顧客需要一種感覺 :公司在真正關心白己。所以就很有必要對客戶以客戶價值為標準進行細分，只有這樣，企業(yè)才能進行有針對性的運營。 識別具有利潤價值的客戶群體 客戶是我們服務的上帝，企 業(yè)要做的就是能夠把握住給企業(yè)帶來更多利益的重要客戶。 5 發(fā)展中國民航的發(fā)展戰(zhàn)略 為配合中國民航公 司不斷擴展，成為世界一流航空公司的戰(zhàn)略路線，根據已有的成功經驗和不足之處來看，中國民航公司目前的服務質量戰(zhàn)略應從關注客戶和關注員工這兩個方面著手。同時，世界民航趨勢的進一步發(fā)展也對我國民航的國際競爭力提出了嚴峻的挑戰(zhàn) 。中國加入世貿組織后，成品油市場 將逐步放開，民航企業(yè)的航油成本將大大降低，工業(yè)品進口關稅普遍降低，航空公司航材和設備進口也會因此受益，而且外資將更多地進入中國的民航運輸市場，民航企業(yè)的血管里將注入更多的“外來血液”。北京奧運會、上海世博會和廣州亞運會等重大國際活動將興辦 。世界政治力量對比有利于保持國際環(huán)境的總體穩(wěn)定，經濟全球化趨勢深入發(fā)展、航空制造業(yè)技術進步、空管技術吃速發(fā)展、世界航空運輸白由化、區(qū)域化、聯盟化、低成本化趨勢繼續(xù)加強。這些企業(yè)與企業(yè)之間 的合作是民期存在的，民航企業(yè)要具備合作雙 航空服務對中國民航發(fā)展影響研究 5 贏的意識，使民航服務無間隙化。 (五 )加強民航企業(yè)與相關企業(yè)的溝通和合作，使民航服務無間隙化 民航企業(yè)向旅客提供的服務涉及的方方面面、各行各業(yè)，例如飛機上的食品和飲料是由餐飲企業(yè)提供的，航空收入的一人部分是靠旅行社組團旅游實現的。訂單式培養(yǎng)方式更加有針對性的培養(yǎng)日標學生，使他們在上學期間對該職業(yè)和未來要服務的企業(yè)就有了比較深刻的了解，上崗后更 快的適應工作，產生職業(yè)使命感和企業(yè)歸屬感。另外一種是與高校合作，訂單式培養(yǎng)具有從業(yè)基本素養(yǎng)的在校學生。如果出現緊急情況，空乘人員應如何引導客人進行自救措施，維持秩序，盡可能的減少客人的損失昵 ?這都需要過硬的專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力和應對能力。作為一位民航從業(yè)者來說，要有愛國愛企的精神，敬業(yè)樂業(yè)的精神，吃苦耐勞的精神，廣博的基礎和專業(yè)知識，隨機應變的能力，良好的溝通能力，很強的處理問題的能力和絕佳的心理素質。很多人認為在航空公司工作只要外表形象好就可以了，也有一些航空公司在招募員工的時候把外在條件放在第一位，認為其他的素質和能力可以在航空公司進行培養(yǎng)。同時要完善民航企業(yè)的各項制度還要包括闡明企業(yè)經營管理方針、政策，規(guī)范企業(yè)經營管理體系的總體營運手冊，以及按照民用航空規(guī)章有關要求制定的業(yè)務管理手冊和企業(yè)內部各部門、各崗位為實施總體營運手冊制定的其他規(guī)范化基礎管理手冊等，使民航企業(yè)管理做到有章可循，有條不紊。然后總結某一種類型客人的典型需求來改善我們的服務方式和技巧，讓客人真正感受到為他量身定做的服務，使客人得到的不僅僅是 滿意的服務，更加是令人感到意外和驚喜的服務。可以采用多種細分標準把目標客戶劃分為很多類型，然后來研究不同類型客人的需求。 (2)精研服務技巧，使旅客的乘機過程完美化 在民航企業(yè)競爭越來越激烈的今天，要想爭取到更多的新乘客、留住更多的老乘客就必須研究乘客的需求，向賓客提供具有個性化的服