【正文】 九，業(yè)主綜合服務滿意率 國優(yōu)標準 95% 承諾指標：兩年內達 9。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內容傳遞至相關責任部門。 2，保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。 3，采用情理手段，經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 七，年違章發(fā)生率與處理率 公司內控標準 1% 違章年發(fā) 生率承諾指標 1% 計算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù) /入住總人數(shù) 100%≤ 1% 公司內控標準 100% 違章處理率承諾指標 100% 計算測定依據(jù)：違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100%≥ 99% 質量保證措施： 1，加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 4，定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。 3，小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。 5‰ 質量 保證措施： 1，實行全員義務消防員制，建立一支 消防快速反應分隊 ；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。 5‰ 承諾指標 0。 5，保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 3，樹立 全員防范 意識，建立 快速反應和快速支援 體系。人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 5‰ 質量保證措施： 1，提供 24小時保安服務。 5‰ 承諾指標 0。 4，提倡 全員保潔，人過地凈 。 2，垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 2，每月 5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計，分析，并提交分析報告。 4，較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導，監(jiān)督和驗收。 2，維修工程實行業(yè)主，客戶質量簽收制度。每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。維修人員應 在接到維修通知單 10分鐘內到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。建立嚴格的房屋修繕制度，實行 24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構，危及配套設施安全的行為。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。 2。 第二章 管理指標承諾及采取的措施 一，房屋及配套設施完好率 (圖表略 ) 質量保證措施： 1。 4。 3。 2。 二，商業(yè)用房出租率及租金收取率 (圖表略 ) 質量保證措施： 1。 4，由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供 一本通 服務。 2，以法規(guī)優(yōu)質服務促進業(yè)主交費的積極性。 為實現(xiàn)我們對美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，依據(jù)國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準，并結合我們的質量方針和質量目標，對美麗莎居住區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標，并采取切實可行的措施予以落實。 (二 )外部評估 1，是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快； 2，業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強； 3，業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通； 4，是否達到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何 第八部分 項目管理目標及承諾 提要： 1，以國 家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標為各項管理工作的要求； 2，嚴格按照 ISO9001質量認證體系規(guī)范化，制度化運作。我們擬從內部和外部分別建立科學的評估體系。再根據(jù)主題的需要，結合我們多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內容，充分利用戶內 戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。正所謂 皮之不存，毛將焉附 。 四，社區(qū)文化活動精彩展現(xiàn) 社區(qū)文化活動的策劃：社區(qū)文化活動的策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明的主題，然后挖掘新鮮的內容，接著設計新穎的形式。以后每年將在物業(yè)管理費中按收入總額的 2%提取社區(qū)文化費用，作為資金保障。 2，在小區(qū)設置宣傳欄，公布欄和各類標識，作為美麗莎對外對內的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道社區(qū)動態(tài)。我們將充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才，還聘請文體專業(yè)人員，擔任社區(qū)文化顧問， 幫助提高社區(qū)文化水平。我們公司的編輯，文案和美工等專職策劃人員，將會對社區(qū)文化建設進行統(tǒng)籌安排和全程指導。這些制度的建立是管理處服務質量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。 三，社區(qū)文化建設的保障體系 (一 )制度建設 為了保證社區(qū)文化建設順利開展，我們將以 ISO9001 質量管理體系為基礎，制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。 (四 )利用地域優(yōu)勢，強強聯(lián)手 交通便利，并借助毗鄰高校，聯(lián)合在小區(qū)不定期組織一些具有積極意義，影響廣泛的活動，如社區(qū)家教，各類 培訓班，并借助毗鄰的媒體對社區(qū)文化建設的成績進行有力宣傳，樹立 文化社區(qū)，溫馨家園 的形象。社區(qū)活動除開展常規(guī)活動外，還根據(jù)小區(qū)業(yè)主人口結構，文化素質和各種需求，開展特色活動如專題活動，興趣活動等調動業(yè)主的參與社區(qū)活動的熱情。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，我們建立了三個 結合 兩點 要求 的指導方針：堅持大與小的結合，遠與近的結合，高雅與通俗的結合，要求內容豐富多彩，要求形式新穎獨特。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。 (二 )軟件建設的構想 軟件建設是社區(qū)文化活動的核心，包括一系列的活動計劃，管理制度，人員的配置和服務，各項活動的籌備實施過程，效果，業(yè) 主的參與配合以及對公益活動的熱心程度等。良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺的養(yǎng)成良好的生活習慣。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。精心設計高品味的社區(qū)文化藍圖，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，成為現(xiàn)代文明城市的典范和亮點。他們追求時尚， 品味高雅。 生活因文化而美麗。 (三 )對操作和使用人員進行控制，當有授權的員工離職或改變工作崗位時，要及時進行安全系統(tǒng)的更新維護。 (一 )設置系統(tǒng)管理人員 (兼任 )對系統(tǒng)進行定期維護，為不同的操作人員設置不同的授權代碼；定期組織系統(tǒng)的管理人員，使用人員及操作人員進行系統(tǒng)使用及安全信息的培訓；制訂嚴格的計算機系統(tǒng)管理規(guī)定，隨時監(jiān)督電腦使用人員的執(zhí)行情 況。 (四 )此外還有網(wǎng)絡化監(jiān)視系統(tǒng)，網(wǎng)絡化車輛進出管理系統(tǒng)， 網(wǎng)絡化保安巡更系統(tǒng)等等。員工到了發(fā)薪 期間還可以在電腦上直接查看到當月的工資情況，不再排隊取工資條。 (三 ) 人事管理，考核和勞資無紙化：管理處員工的人事考核管理完全可以在網(wǎng)上進行，員工的逐級考核完全通過網(wǎng)絡由下至上傳遞匯總，員工只要上網(wǎng)就可以查看到自己的得分情況。 信息共享，遠程管理流程圖： (圖表略 ) 居住區(qū)管理處實現(xiàn)網(wǎng)上辦公，各部室之間通過網(wǎng)絡實現(xiàn)業(yè)務過程的流通，具體作用主要表現(xiàn)在： (一 )實現(xiàn)辦公事務自動化：由迦南公司開發(fā)并成功運用多年的內部郵件辦公系統(tǒng)可以使每個管理層人員都可以通過 發(fā)送郵件 來完成需要別人協(xié)助完成或他人周知的事項的上傳下達。在管理處電腦網(wǎng)絡上，操作人員根據(jù)不同的職責和權限進行團體協(xié)作，有效地 完成公文申報，審批，歸檔，借閱以及財務審批等工作，可對各類檔案資料進行查閱。 電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)圖 (圖表略 ) 在美麗莎居住區(qū)管理處的電腦網(wǎng)絡上，我們將運行《綜合物業(yè)管理系統(tǒng)》。在美麗莎居住區(qū)的物業(yè)管理中，我們將廣泛使用計算機技術，使物業(yè)管理的全過程實現(xiàn)計算機化，如對檔案的管理，人力資源的管理，對 ISO9001 質量管理體系的運行等，有效提高我們的管理效率及水平。 信息化社區(qū)所提供的網(wǎng)上購物， VOD 視頻點播，家政服務，家具維修，費用查詢等信息服務，不但同社區(qū)住戶息息相關，更是物業(yè)管理處的日常事務。 一個運行良好的物業(yè)管理體制，不僅是房地產(chǎn)行業(yè)成熟發(fā)展的標志，而且也是房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。同時物業(yè)管理處也可以利用自身優(yōu)勢，幫助經(jīng)營者形成有效交易，并從中獲取利潤。 (三 )給住戶帶來的好處 滿足住戶對高速獲取信息的需要，同時可以通過定制，獲取個性化的社區(qū)服務，實實在在享受方便，快捷的信息化生活。 (二 )給開發(fā)商帶來的好處 開發(fā)商紛紛觸網(wǎng)，最直接的利益是，信息化可以提升小區(qū)住宅的品質，改變物業(yè)的市場形象和市場價值；而從長遠來看，能夠提供更多的利潤空間。 (五 )運用先進技術保證網(wǎng)絡安全 1，系統(tǒng)服務器端采用最新網(wǎng)絡操作系統(tǒng)和大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，精心設置安全選項，如：停止所有不必要的系統(tǒng)服務，設置對訪問的審核與跟蹤，提高系統(tǒng)的安全級別，做好系統(tǒng)本身的安全保護； 2，綜合防火墻技術，禁止對所有不必要 TCP/UDP 端口的訪問，防止對系統(tǒng)的惡意攻擊； 3，加強系統(tǒng)管理，在安裝軟件時保證安裝盤干凈，同時安裝功能強大的防病毒軟件對系統(tǒng)進行實時病毒監(jiān)測，保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。 (三 )具有較強的可擴展性 可根據(jù)小區(qū)智能化系統(tǒng)硬件設施情況，將社區(qū) 一卡通 系統(tǒng)，自動抄表系統(tǒng)，小區(qū)安防系統(tǒng)等集成到同一信息平臺上，并可在網(wǎng)上進行查詢，監(jiān)控。住戶及社區(qū)管理者只需 一個瀏覽器，就可隨時隨地登陸社區(qū)網(wǎng)站，獲取即時信息；并可通過各自的身份登陸，進行管理，查詢，看樓，預約等。 三，網(wǎng)絡社區(qū)的特點 (一 )開展 以物業(yè)管理為基礎，以增值服務為核心 的信息化社區(qū)經(jīng)營模式 網(wǎng)絡社區(qū)可以集成完善的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面解決了物業(yè)管理處日常管理需要，并為物業(yè)管理處開展增值服務提供了可能；另一方面物業(yè)管理處還可以監(jiān)管其他網(wǎng)上服務提供商的經(jīng)營活動，從根本上解決了網(wǎng)上電子商務中存在的支付信用，商品配送等問題。擁有無形資產(chǎn)，意味著可以 坐地收錢 信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源 —— 家庭。將每一個社區(qū)都變 成穩(wěn)定的收入來源 通過網(wǎng)上建立的虛擬社區(qū)，房地產(chǎn)商或物業(yè)管理處可以提供諸如網(wǎng)上游戲，網(wǎng)上視頻點播，網(wǎng)上教育，網(wǎng)上醫(yī)療，網(wǎng)上產(chǎn)品廣告增值服務來獲得相應的收入，有利于物業(yè)管理處或開發(fā)商實現(xiàn)多元化經(jīng)營，有效降低投資風險。交互式管理與服務，樹立物業(yè)品牌 網(wǎng)絡社區(qū)實現(xiàn)了交互式的管理與服務，住戶可在網(wǎng)上查詢，投訴，報修，提出服務要求等，物業(yè)管理處可以深入到每一個家庭，提供更具個性化的服務。 零距離 溝通，有助于營造小區(qū)文化 可以實現(xiàn)住戶與住戶，住戶與物業(yè)管理處間的 零距離 溝通，物業(yè)管理處可以更好地了解到小區(qū)居民的特點，有助于開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。有 效提升小區(qū)住宅品質，改變房產(chǎn)的市場形象和市場價值，并最終促進樓盤銷售。 二，商務網(wǎng)絡能給開發(fā)商帶來的好處 (一 )短期利益 —— 有利于促進樓盤銷售 1。 (八 )社區(qū)內免費電子郵箱 (九 )高速接入 inter及其它局域網(wǎng) 1，不限時限量，價格低廉。 3，中介服務：開展網(wǎng)上房屋租售，家政服務等中介服務。通過服務產(chǎn)生的這筆利潤一部分補貼到住戶身上，一部分作為公司營運資金。 (六 )社區(qū)電子商務 1， 網(wǎng)上購物：業(yè)主在某一時間段內將訂單下到網(wǎng)上，由管理處統(tǒng)一匯總并配送。 2，遠程教育：社區(qū)可與學校聯(lián)網(wǎng)，在家接受輔導，查閱資料等，家長同學校可實時溝通。 (三 )信息中心 小區(qū)居民可以查詢與自己日常生活息息相關的各類費用，物業(yè)管理，小區(qū)新聞，公告等信息，并可以了解各種時事新聞。 3， IP 電話：小區(qū)居民可以通過下載特殊軟件，給外地親友打 IP 電話，如果對方有計算機及網(wǎng)速夠快時，還可以進行可視對講。再不會出現(xiàn) 三缺一 的情況。 3，社區(qū)信息統(tǒng)計，投訴處理等服務。 一，對小區(qū)網(wǎng)絡平臺的新設想 (一 )社區(qū)服務 1，網(wǎng)上自助查詢水費，電費，氣費，管理費，社區(qū)內消費等費用清單，既使業(yè)主身在外地，也可以通過授權 身份登陸到社區(qū)網(wǎng)站查詢各類費用。我們設想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立迦南物業(yè)美麗莎居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過 Inter國際互聯(lián)網(wǎng)，政府主管部門的網(wǎng)絡系統(tǒng)，蘭州 總公司和其它分公司的計算機網(wǎng)絡獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門，蘭州總公司和其它分公司可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。在當今各級組織對信息的交流和共享有著迫切的需求。 (三 )完善小區(qū)文化娛樂設施。 (二 )設立健康服務中心。在居住區(qū)我們 將推出以下服務： (一 )設立兒童益智中心。 有償服務 64 項： (圖表略 ) 說明： 有償服務的價格，以迦南市物價局有關規(guī)定及美麗莎居住區(qū)周邊市場平均價格為依據(jù)，按 略低于市場平均價格 的原則，合理確定，實施前將報美麗莎迦南置業(yè)有限公司核準。推行服務簽單，定期結算制度。 (三 )與社會服務機構，專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內定點定員服務，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。 (二 )注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。 一，服務思路 (一 )提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋業(yè)主日常的衣，食，住，行，用等各方面。美麗莎迦南居住區(qū)在規(guī)劃設計和服務定位上具