【正文】 (十九 )酒店每周大質(zhì)檢制度 為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，自 2020 年10月份起，酒店對(duì)每周的大質(zhì)檢作如下規(guī)定： 一、大質(zhì)檢時(shí)間為每周四下午 2： 30—— 4： 00 二、參加人員：副總、各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人 三、集合地點(diǎn)：人力資源部辦公室 四、質(zhì)檢要求： 參加質(zhì)檢人員必須提前 1分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)； 質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢表 格要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)； 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向總經(jīng)理或副總經(jīng)理請(qǐng)假。 （四）、 本細(xì)則由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。 （三）人力資源 部負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯 總、評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)。以前相關(guān)程序如有與本細(xì)則沖突的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。 （四） 對(duì)客戶投訴、咨詢的問(wèn)題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由人力資源 部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資 100元。 （二） 相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由人力資源 部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資 100元。具體由人力資源 部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。 1在受理、處理客人投訴、 咨詢問(wèn)題時(shí)，“客人投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫，每月匯總?cè)肆Y源部；后勤部門以科室為單位負(fù)責(zé)填寫并按月匯總?cè)肆Y源 部。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。 人力資源 部按“首問(wèn)責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢、投訴的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在大廈內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。 答復(fù)客人提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。 首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到處理 部門的反饋意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。質(zhì)檢部在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門處理投訴問(wèn)題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。并根據(jù)處理的不同難度在 1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客 人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人及質(zhì)檢部。 禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的問(wèn)題，在本部門無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問(wèn)題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單（格式見(jiàn)附件），在 1 小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交（傳真） 給相關(guān)部門處理， 以便監(jiān)督檢查和匯總考核。首 問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。 四、 首問(wèn)責(zé)任制要求： 熱情接待， 客人提出的咨詢、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。首問(wèn)責(zé)任人是指當(dāng)客人來(lái)店，或是打電話給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位公司 員工。 一、 什么是首問(wèn)責(zé)任制： 首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題首問(wèn)責(zé)任制最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 2） 部門推薦月度模范員工參加全年模范員工評(píng)選名額分配： 餐飲部： 4名、財(cái)務(wù)部 、 銷售及人事部： 2名、 娛樂(lè)部： 2名、后勤 及總 經(jīng) 辦： 2名 3）全年模范員工獎(jiǎng)勵(lì) ：獲得獎(jiǎng)金人民幣 380 元，獲得提名但沒(méi)有當(dāng)選的員工可獲得人民幣50元。每位獲得部門經(jīng)理提名但沒(méi)有當(dāng)選的模范員工均可獲 得該月獎(jiǎng)金人民幣 10元； ，同時(shí)被評(píng)選上的員工將拍照片掛在員工食堂布告欄上。頒獎(jiǎng)時(shí)間為每月的二十四日，地點(diǎn)： 會(huì)議室，頒獎(jiǎng)及出度嘉賓：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及當(dāng)選員工的所屬部門經(jīng)理，協(xié)助頒獎(jiǎng)部門：公關(guān)部派員工前往拍照。委員會(huì)將于每月的十八日早會(huì)上進(jìn)行無(wú)記名投票評(píng)選，評(píng)選出每月模范員工 3名。 2）資料整理： 每月的十五日人力資源部收到提名表后，由人力資源部經(jīng)理于每月的十七日前發(fā)給評(píng)選委員會(huì)各委員每人一份候選人的資料。為了保證評(píng)選員工的表現(xiàn)有一定時(shí)期來(lái)觀察，因此，被評(píng)選者必須在酒店工作三個(gè)月以上。填寫模范員工提名表主要分 2 個(gè)部份（見(jiàn)附件），第一部 份：部門經(jīng)理對(duì)所提名之員工有七個(gè)因素（方面）自行評(píng)估；第二部分：部門經(jīng)理要注明評(píng)選該員工的主要原因，并應(yīng)在這部份對(duì)員工在工作上的表現(xiàn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)程度。 各部門提名名額是根據(jù)本部門人數(shù)而定，具體如下：每月提名餐飲部 2名 ，前臺(tái)、娛樂(lè)、工程 各 1 名，公關(guān)銷售部與人力資源部合并每月提名 1 名，保安部、總 經(jīng) 辦合并每月提名 1名。 （十七）月度及全年度優(yōu)秀員工評(píng)選： 為表彰鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀、突出之員工，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，給客人一種印象就是我們經(jīng)常為提 高服務(wù)質(zhì)量和為了提供良好的服務(wù)而不斷努力，從而制定了評(píng)選月度及全年度模范員工。 加班處理： 1）當(dāng)月的加班在當(dāng)月以同等時(shí)間予以安排補(bǔ)休，無(wú)法補(bǔ)休的，需報(bào)人力資源 部審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)方可累計(jì)補(bǔ)休或補(bǔ)薪。 2） 特殊工作需要，部門經(jīng)理可提前一天填寫《加班申請(qǐng)表》，報(bào)總經(jīng)理審批，送人力資源部備案，臨時(shí)應(yīng)急加班，部門經(jīng)理可先安排人員加班，但 必須在第二天補(bǔ)填《加班申請(qǐng)表》，報(bào)總經(jīng)理審批，送人力資源部備案。 嚴(yán)格依電腦記錄及各部門的簽到簽離的記錄計(jì)發(fā)工資，因不按規(guī)定打卡或電腦未記錄，而引起的工資誤差，由其本人負(fù)責(zé)。 員工電腦卡損壞、忘帶卡或因電腦打卡機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)在保安部留下打卡的時(shí)間和簽到登記，并即寫明原因得到當(dāng)班部門經(jīng)理的簽署證實(shí)，送交人事部，由人力資源部經(jīng)理審批方為有效，否則概以電腦記錄做 出相應(yīng)處理。 叫人或替人打卡的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方將被予以書(shū)面警告一次，并罰款 50元。 坐、立、行姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕；坐時(shí)不要伸腿坐或翹起二郎腿；站 立時(shí)不能背靠墻壁或倚靠其他物體，不可駝背彎腰，兩腳稍微分開(kāi)，男員工兩手放于身后，女員工兩手輕握自然垂下背于身。 除手表及結(jié)婚戒指外，不得佩戴其他飾物。勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲及涂有色的指甲油。 男員工發(fā)腳須在領(lǐng)線以上，前不遮眉，側(cè)不掩耳，不能蓄須，每天要刮須修面；女員工的頭發(fā)要梳理自然、明快、簡(jiǎn)潔，劉海不能遮眉，過(guò)肩的頭發(fā)要梳起，頭發(fā)要保持干凈無(wú)頭屑，不可染頭發(fā)。員工名牌（胸章）為制服一部分，必須整齊配戴在左前胸。 乙 方 簽 名