【正文】 ?客人簽名交錢。?然后對 820 房客人說：?請簽名確認。 登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：?先生，請問你們的帳怎么付？? 820 房客人回答道：?一起付。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。他首先想到飯店的 利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設法讓客人掏出錢來。 第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。服務員正是努力這樣去做的。 [評析 ]： 第一， 案例中服務員出于對客人的負責，按飯店服務規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住 房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：?對不起。?這位客人卻指著服務員的鼻子說：?她不道歉，我就不付款。?嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。同時，服務員又對客人叮囑了一句：?順便說一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。?客人很不情愿地報出了自己的姓名。?請問先生，您的姓名叫……?服務員接著又問。?服務員禮貌地回答。他操著一口粵 語對服務員說：?小姐， 916 房結(jié)帳。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言 (象?簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會 錯……?之類的話 )，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。 但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責怪餐廳所報的帳目 (包括價格 )有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。 等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：?謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了 !? 客人聽罷連聲說：?小姐，麻煩你了，真不好意思 !? [評析 ]： 前臺收銀對 客人來說是個非常?敏感?的地方，也最容易引起客人發(fā)火。 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：?真是對不起，您能幫我一起核對嗎？? 客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。 1您能幫我核對一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用。 上述案例中的 S 市飯店沒能設置專職郵電員，也同樣應該做好郵件登記和客人簽收工作。 臺灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經(jīng)濟上的花費損失，看來 S 市的飯店應該負主要責任 ! 目前國內(nèi)外的大飯店都專門設有專職郵電員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。 [評析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。臺灣李先生在 S 市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S 市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達 S 市以前，寄出一封平信，認為 S 市的飯店會負責及時轉(zhuǎn)交給李先生的。? 總臺值班服務員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封?死信?。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明?請速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。 [評析 ]： 每家飯店員工都應該有助客人為樂， 急客人之所急之心。 客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000 元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣 60 元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：?等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以 后再還我不遲。? 拉門員小陳便問司機：?車費一共要多少？? 司機回答說：?人民幣 56 元就夠了。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。 顯然，這樣的?微笑?離開了優(yōu)質(zhì)服務，與微笑服務的本意南轅北轍。 這使賓客更為不滿，認為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災樂禍的?譏笑?，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：?你再這樣笑，我們就要揍你 !?使這位經(jīng)理十分尷尬。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。 當然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務為基礎。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：?笑容是最有價值的商品之一。 的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感， 讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。王小姐深深感到，微笑服務說來容易做到難。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制 的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。? 王小姐今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關(guān)小姐?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。 1 微笑的魅力 在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。 ［評析］： 前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務 來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：?我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。? 小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：?感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意 為您效勞。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿了。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務算得上出色成功了。 第二、當客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以 高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處。在離店時要求保留房間。?客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應允照辦了。?正當形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：?您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。?客人們聽了以后就很不高興地說：?接待我們的工廠有關(guān)人員答應為我 們聯(lián)系預 訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？?小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：?我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。 1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了?客人總是對的?這句話的真諦。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩 位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。 那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。?張先生見勢也就軟了下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：? 186 元的房間已經(jīng)住滿了， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：?今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間 186 元，為什么忽然調(diào)成 218 元了呢？真是漫天要價 !?小馬剛 要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光 !他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間 218 元的。?其中一位姓張的港客說：?今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：?我們要一間雙人客房。 1 當客人突然襲來之際 某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。一名優(yōu)秀的服務員，必須努力提 高本身素質(zhì)，在服務實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應付自如的靈活性有效結(jié)合。第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應有的知識素質(zhì)。? ?從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務規(guī)范在服務實踐 中往往是不夠的。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務小姐們不肯離去。教授感到有些意外，但依然從命。 教授來到所住樓層服務臺。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。 ［畫面］ 某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。那么，這位接待小姐的責任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾 日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙?火炬牌?運動鞋。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。 ［畫面］ 一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。?某教師正在給學員們上課。 1 清規(guī)戒律 ?建立服務規(guī)范，是對客人進行最有效服務的基礎。客人用完早餐一進客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。? ?不必了，你的接待使我們 很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。?辦公室主任站了起來說：?很抱歉，我還沒有自我介紹呢。?客人似乎沒有什么可說的了。? ?您兩位有沒有受到了點小傷什么的？?辦公室主任關(guān)切地詢問。?客人笑了。 ?當然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。?辦公室主任說得象真的一樣。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。 ?我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。?辦公室主任做著祈禱的手勢。到了上海生意還沒有談，就碰到不 順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。 ?先生挺風趣，‘半個日本人’。 ?先生是日本人？中國話說得不錯嗎。 ?道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。? ?電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。 ?你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !?客人開始投訴了，?我花了錢住飯 店，不是花錢買倒霉的。?客人還想試探一下對方的身份。 ?請用茶 !?辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。?辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。 ?你是……?男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。? 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。 ?張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起。? ［鏡頭］ 客人房間，門