【正文】 在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語言 的使用技巧 ! 大量管理資料下載 對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。 該飯店大堂服務員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度。 住在 306 客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用之后，便找一個大堂服務員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細的態(tài)度，也會將此事順利解決。? 過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：?真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。?頓了頓，?請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？? 小王耐心地和客人核實每一筆帳，?如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。?態(tài)度很認真，顯然不會是故意找錯。? 客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：?我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔。? 再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。?小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互 大量管理資料下載 換名片。 這時，客人也來到了收款臺前。 (鏡頭一轉(zhuǎn) )大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。 ?喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示， 但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。 全國各大賓館、飯店的?電話使用說明?中對? 0?與? 00?應有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會。我們賓館應承擔一部分費用，是否請您承擔另一部分費用呢？?客人馬上說：?您說得有道理，既然您實事求是，那我也應該實事求是，另一部分費用我付。盛經(jīng)理實事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：?你說得對，說出了我心里話。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。顯然賓館方面負有一定的責任，應承擔一定經(jīng)濟損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情 經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：?很對不起，剛才服務員對您的指責是不應該的，我向您表示歉意。當爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識到問題又出在? 0?上。?客人惱火了：?電腦也會出差錯的，這錢我可是不付的?。?服務員說：?電腦是這樣顯示的，沒錯 !?客人說：?怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。 當客人離開賓館結帳時，服務員對他說：?先生，這是您五次加拿大國際電話費的帳單。他即掛斷了電話，重據(jù)號碼，又聽到小姐的一串英語。他翻開床頭柜上的賓館服務指南，?電話使用說明?提示：?國內(nèi)直撥?先撥? 80?再拔地區(qū) 大量管理資料下載 號和電話號碼。 2? 0?與? 00? 一位東北客人住進了上海的某賓館。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：?不?，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。 原本是一件極可能引起投訴的復雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當好。?看著客人 翹 起大拇指，小楊舒心地笑了：?這是我們應盡的義務，請不必客氣。銀 行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。電話接通了：?你好，我是 XX 飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補救的辦法？?對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：?謝謝 !?隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。?說著，把客人請到酒吧稍作休息。?客人不同意，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應該循循誘導，以情以理服人，這樣才能真正解決 問題，達到預期的效果。您以為如何？? 聽到這里，客人順水推 舟 地回答：?算了，算我倒霉，我付了。? 至此， 820 房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：?發(fā)生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？? 大量管理資料下載 客人馬上問道：?怎么解決？? 卓經(jīng)理說：?我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯(lián)系。? 聽到這兒，客人不以為然地說：?我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定。? 卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：?先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。 為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：?先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復，您看能否先去用午餐， 等用完餐再過來結帳。 ) 聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：?您好 !我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決的。?接著說，?我只結自己的帳。?客人簽名交錢。?然后對 820 房客人說：?請簽名確認。 登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：?先生，請問你們的帳怎么付？? 820 房客人回答道：?一起付。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設法讓客人掏出錢來。 大量管理資料下載 第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。服務員正是努力這樣去做的。 [評析 ]： 第一， 案例中服務員出于對客人的負責，按飯店服務規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住 房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：?對不起。?這位客人卻指著服務員的鼻子說：?她不道歉，我就不付款。?嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。同時，服務員又對客人叮囑了一句：?順便說一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。?客人很不情愿地報出了 自己的姓名。?請問先生，您的姓名叫……?服務員接著又問。?服務員禮貌地回答。他操著一口粵 語對服務員說：?小姐， 916 房結帳。說話時 要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言 (象?簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯……?之類的話 )，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。 但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝 了那么多，于是就責怪餐廳所報的帳目 (包括價格 )有差錯，結果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。 等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：?謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了 !? 大量管理資料下載 客人聽罷連聲說：?小姐，麻煩你了，真不好意思 !? [評析 ]： 前臺收銀對客人來說是個非常?敏感?的地方，也最容易引起客人發(fā)火。 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：?真是對不起，您能幫我一起核對嗎？? 客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。 1您能幫我核對一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用。 上述案例中的 S 市飯店沒能設置專職郵電員，也同樣應該做好郵件登記和客人簽收工作。 臺 灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經(jīng)濟上的花費損失，看來 S 市的飯店應該負主要責任 ! 目前國內(nèi)外的大飯店都專門設有專職郵電員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。 [評析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。臺灣李先生在 S 市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S 市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉 ，廠方不放心，在李先生尚未到達 S 市以前，寄出一封平信，認為 S 市的飯店會負責及時轉(zhuǎn)交給李先生的。? 總臺值班服務員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封?死信?。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫 大量管理資料下載 明?請速轉(zhuǎn)住店客人李 XX 收。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，遠不能僅 僅停留在微笑的表面，而應該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。 [評析 ]： 每家飯店員工都應該有助客人為樂，急客人之所急之心。 客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000 元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫 不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。他 本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣 60 元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：?等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。? 拉門員小陳便問司機：?車費一共要多少？? 司機回答說：?人民幣 56 元就夠了。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。 顯然，這樣的?微笑?離開了優(yōu)質(zhì)服務，與微笑服務的本意南轅北轍。這使賓客更為不滿，認為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災樂禍的?譏笑?，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道： 大量管理資料下載 ?你再這樣笑，我們就要揍你 !?使這位經(jīng)理十分尷尬。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。 當然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務為基礎。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：?笑容是最有價值的商品之一。 的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。每當她走上工作崗 位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。王小姐深深感到，微笑服務說來容易做到難。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。? 王小姐今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關小姐?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子 尖，言詞激烈地指責起來。 1 微笑的魅力 在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。小王之所以能干，在于他不引導客人 去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。 ［評析］： 大量管理資料下載 前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。? 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：?我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來 接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。? 小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：?感 謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿了。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務算得上出色成功了。 第二、當客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花， 不由得翹起了拇指。我看