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軟考-備考資料-信息系統(tǒng)管理工程師(參考版)

2024-09-14 12:03本頁(yè)面
  

【正文】 3)完整的故障記錄應(yīng)該至少包括以下幾項(xiàng): 故障編號(hào) 故障類(lèi)別 記錄故障的時(shí)間和日期 故障記錄人(或組)的姓名(或 ID) 有關(guān)用戶的姓名、部門(mén)、電話和工作地點(diǎn) 回復(fù)用戶的方式(如電話、電子電子郵件等) 故障描述 信息系統(tǒng)管理工程師 41 / 60 To make every day counts ! 目錄 影響度、緊迫性和優(yōu)先級(jí) 故障狀態(tài) 相關(guān)的配置信息 故障得到解決的時(shí)期和時(shí)間 終止日期和時(shí)間 6故障分配給某個(gè)支持小組,他們應(yīng)當(dāng)做好如下工作 1)確認(rèn)接收故障處理任務(wù),同時(shí)指定有關(guān)日期和時(shí)間 2) 政黨更新故障姿態(tài)和歷史信息 3)通知客房故障最新進(jìn)展 4)說(shuō)明故障當(dāng)前所處。 5故障管理的范圍:故障包括系統(tǒng)本身的故障和非標(biāo)準(zhǔn)操作的事件 1)硬件及外轉(zhuǎn)設(shè)備故障 主機(jī)巖機(jī) 設(shè)備無(wú)幫報(bào)警 電力中斷 網(wǎng)絡(luò)癱瘓 打印機(jī)無(wú)法打印 2)應(yīng)用系統(tǒng)故障 信息系統(tǒng)管理工程師 40 / 60 To make every day counts ! 服務(wù)不可用 無(wú)法登錄 系統(tǒng)出現(xiàn) BUG 3)請(qǐng)求服務(wù)和操作故障 忘記密碼 示做來(lái)訪登記 5故障接觸人員 1)故障現(xiàn)場(chǎng)接觸人員 2)初級(jí)支持人員 3)高級(jí)支持人員 5故障原因分類(lèi): 1)技術(shù)因素 2)應(yīng)用性故障 3)操作故障 60、為了了實(shí)際操作中對(duì)故障的監(jiān)視,我們將系統(tǒng)服務(wù)中斷的因素由三類(lèi)擴(kuò)展成了 7 類(lèi): 1)按計(jì)劃的硬件、操作系統(tǒng)的維護(hù)操作時(shí)引起的故障,如增加硬盤(pán)和進(jìn)行操作系統(tǒng)補(bǔ)丁等 2)應(yīng)用性故障,包括應(yīng)用軟件的性能問(wèn)題、應(yīng)用缺陷( BUG)及系統(tǒng)應(yīng)用變更等 3)人為操作故障,包括人員的誤操作和不按規(guī)定的非標(biāo)準(zhǔn)操作引起的故障 4)系統(tǒng)軟件故障,包括操作系統(tǒng)死機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)的各類(lèi)故障等 5)硬件故障,如硬盤(pán) 或網(wǎng)卡損壞等 6)相關(guān)設(shè)備故障,比如停電時(shí) UPS 失效導(dǎo)致服務(wù)中斷 7)自然災(zāi)害,如火災(zāi),地震和洪水,等等 6自然災(zāi)害因素由于難以預(yù)計(jì)和控制,可采取容災(zāi)防范措施來(lái)應(yīng)付: 1)對(duì)系統(tǒng)硬件及設(shè)備的監(jiān)視包括各主機(jī)服務(wù)器及其主要部件、專門(mén)的存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器等 2)對(duì)軟件的監(jiān)視主要針對(duì)其應(yīng)用性能、軟件 BUG 和變更需求 3)需要監(jiān)視的人員包括系統(tǒng)操作員、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工程師、用戶、來(lái)訪者,甚至包括系統(tǒng)所在機(jī)房的清潔工和運(yùn)輸公司的職工,等等。 5結(jié)構(gòu)化布線系統(tǒng)由 6 個(gè)子系統(tǒng)組成: 1)工作區(qū)子系統(tǒng) 2)水平子系統(tǒng) 3)主干子系統(tǒng) 4)設(shè)備室子系統(tǒng) 5)建筑群子系統(tǒng) 6)管理子系統(tǒng) 5故障是系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的任何系統(tǒng)本身的問(wèn)題,或者是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的操作,已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。 4文檔管理應(yīng)該做到以下幾點(diǎn): 1)軟件開(kāi)發(fā)小組應(yīng)設(shè)一位文檔保管人員,負(fù)責(zé)集中保管本項(xiàng)目已有文檔的兩套主文本,兩套文本內(nèi)容完全一致,其中的一套可按一定手續(xù),辦理借閱 2)軟件開(kāi)發(fā)小組的成員可根據(jù)工 作需要在自己手中保存一些個(gè)人文檔,一般都應(yīng)是主文本的復(fù)制件,并注意和主文本應(yīng)保持一致,在做發(fā)要的修改時(shí),也應(yīng)先修改主文本。 4一般的軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程包括:需求分析、軟件設(shè)計(jì)、編碼及單元測(cè)試、集成及系統(tǒng)測(cè)試、安裝、實(shí)施等階段。 配置管理作為一個(gè)控制中心,其主要目標(biāo)表現(xiàn)在 4 個(gè)方面: 1)計(jì)量所有 IT 資產(chǎn) 2)為其他 IT 系統(tǒng)管理流程提供準(zhǔn)確信息 3)作為故障管理、變更管理和新系統(tǒng)轉(zhuǎn)換等的基 礎(chǔ) 4)驗(yàn)證基礎(chǔ)架構(gòu)記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤 4配置管理流程作用: 1)有效管理 IT 組件 2)提供高質(zhì)量的 IT 服務(wù) 3)更好地遵守法規(guī) 4)幫助制定財(cái)務(wù)和費(fèi)用計(jì)劃 4 COBIT 中定義的 IT資源如下: 1)數(shù)據(jù) 2)應(yīng)用系統(tǒng) 3)技術(shù) 信息系統(tǒng)管理工程師 38 / 60 To make every day counts ! 4)設(shè)備 5)人員 4硬件資源維護(hù):所有硬件必須由專人負(fù)責(zé)管理;管理員必須定期對(duì)各種辦公設(shè)備進(jìn)行清理檢查,確保設(shè)備處于正常使用狀態(tài);用電設(shè)備要按時(shí)進(jìn)行線路檢查,防止漏電、打火現(xiàn)象,確保設(shè)備、庫(kù)房的安全,對(duì)故障設(shè)備應(yīng)隨時(shí)登記,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后 妥善處理。 3 IT 資源管理是洞察所有的 IT 資產(chǎn),并進(jìn)行有效管理。 IT 服務(wù)計(jì)費(fèi)的的目的: 信息系統(tǒng)管理工程師 37 / 60 To make every day counts ! 1) 防止成本部門(mén)轉(zhuǎn)移帶來(lái)的部門(mén)間責(zé)任轉(zhuǎn)嫁,使每個(gè)責(zé)任中心都能作為單獨(dú)的組織單位進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 2) IT 服務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)所確定的轉(zhuǎn)移價(jià)格作為一種價(jià)格引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門(mén)采取明智的決策, IT部門(mén)據(jù)此確定提供產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量, IT 服務(wù)需求部門(mén)據(jù)此確定所需要的產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量。 2用戶管理的方法:用戶名 /密碼方式, IC 卡認(rèn)證,動(dòng)態(tài)密碼, USB Key 認(rèn)證 2系統(tǒng)管理中利用各類(lèi)自動(dòng)化工具主要基于以下原因: 1) 業(yè)務(wù)對(duì) IT 的效率和有效性、依賴性不斷增強(qiáng) 2) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用日趨復(fù)雜 3) IT 系統(tǒng)管理的需求日益復(fù)雜 2自動(dòng)化動(dòng)作管理的益處: 1) 日常操作自動(dòng)化 2) 更好地發(fā)現(xiàn)和解決故障 3) IT 人員技術(shù)分級(jí) 4) 提高配置信息的可用性 5) 分布式系統(tǒng)管理 2運(yùn)行管理工具功能: 1) 性能及可用性管理 2) 網(wǎng)絡(luò)資源管理 3) 日常作業(yè)管理 4) 系統(tǒng)監(jiān)控及事件處理 5) 安全管理工具 6) 存儲(chǔ)管理 7) 軟件自動(dòng)分發(fā) 8) 用戶連接管理 9) 資產(chǎn)管理 /配置管理 10) 幫助服務(wù)臺(tái) /用戶支持 11) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理 12) IT 服務(wù)流程管理 2系統(tǒng)成本可分為:固定成本(建筑費(fèi)及場(chǎng)所成本、人力資源成本、外包服務(wù)成本)和運(yùn)行成本。 6) IT 組織的柔性化,能夠較好地適應(yīng)企業(yè)對(duì) IT 服務(wù)的需求變更及技術(shù)發(fā)展。 3) 建 立目標(biāo)管理制度、項(xiàng)目管理制度,使整個(gè)組織的目標(biāo)能夠落實(shí)和分解,建立有利于組織生產(chǎn)的項(xiàng)目管理體制 4) 作為組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、目標(biāo)管理制度和項(xiàng)目管理體制的配套工程,建立科學(xué)的現(xiàn)代人力資源管理體系,特別是薪酬和考核體系。 1系統(tǒng)動(dòng)作報(bào)告: 1) 系統(tǒng)日常操作日志 2) 性能 /能力規(guī)劃報(bào)告 3) 故障管理報(bào)告:目錄、影響度、緊迫性、優(yōu)先級(jí)、解決方法 1 IT 組織設(shè)計(jì)原則: 1) IT 部門(mén)首先應(yīng)該設(shè)立清晰的遠(yuǎn)景和目標(biāo),一個(gè)簡(jiǎn)潔清晰的遠(yuǎn)景是 IT 管理框架的原動(dòng)力,它描述了 IT部門(mén)在企業(yè)中的位置和貢獻(xiàn) 2) 根據(jù) IT 部門(mén)的服務(wù)內(nèi)容重新思考和劃分部門(mén)職能,進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整,清晰部門(mén)職責(zé)。 信息系統(tǒng)管理工程師 35 / 60 To make every day counts ! 1 IT 部門(mén)的職責(zé): IT 戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、安全管理、 IT 日常動(dòng)作、終端用戶支持等。 用于管理的關(guān)鍵 IT資源: 1)、硬件資源 2)、軟件資源 3)、網(wǎng)絡(luò)資源 4)、數(shù)據(jù)資源 IT 系統(tǒng)管理的通用體系架構(gòu)分為三個(gè)部分:(系統(tǒng)管理的功能范圍) 1)、 IT 部門(mén)管理 2)、業(yè)務(wù)部門(mén)(客戶) IT 支持 3)、 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理 IT 系統(tǒng)管理的策略: 為企業(yè)提供符合目前的業(yè)務(wù)與管理挑戰(zhàn)的解決方案 1)、面向業(yè)務(wù)處理 — IT 系統(tǒng)管理的真正需求 2)、管理所有的 IT 資源,實(shí)現(xiàn)端到端的控制 3)、豐富的管理功能 — 為企業(yè)提供各種便利 4)、多平臺(tái)、多供應(yīng)商的管理 系統(tǒng)管理預(yù)算: 1)、技術(shù)成本(硬件和基礎(chǔ)設(shè)施) 2)、服務(wù)成本(軟件開(kāi)發(fā)與維護(hù)、故障處理、幫助臺(tái)支持) 3)、組織成本(會(huì)議、日常開(kāi)支) 系統(tǒng)的幾個(gè)特點(diǎn):( IT 黑洞的原因) 1)、規(guī)模越來(lái)越大 2)、功能越來(lái)越多 3)、變化快 4)、異構(gòu)性 IT 服務(wù)理念: 1)、以客戶(企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén))為中心提供 IT 服務(wù) 2)、高質(zhì)量、低成本的 IT 服務(wù) 3)、提供的服務(wù)可度量、可計(jì) 費(fèi) 服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)包括的內(nèi)容: 1) 被明確規(guī)定和描述的服務(wù)定義 2) 定義每項(xiàng)服務(wù)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 3) 此外還應(yīng)包括服務(wù)時(shí)間框架;服務(wù)成本及計(jì)費(fèi);對(duì)不履行職責(zé)所實(shí)施的懲罰 4) 依據(jù)服務(wù)測(cè)量方法來(lái)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量 5) 另外服務(wù)級(jí)別協(xié)議中也應(yīng)包括企業(yè)和第三方服務(wù)提供商之間的明確職責(zé) 1服務(wù)級(jí)別管理的要點(diǎn): 1) 強(qiáng)調(diào) IT 業(yè)務(wù)的價(jià)值 2) 要讓業(yè)務(wù)部門(mén)的人員參與進(jìn)來(lái) 3) 服務(wù)級(jí)別管理不是書(shū)面文章,關(guān)鍵要落到實(shí)處 4) 對(duì)于 IT 部門(mén)而言,至關(guān)重要的是不要好高騖遠(yuǎn) — 創(chuàng)建能提供的,而不是想提供的服務(wù)級(jí)別管理。 3)、確保企業(yè) IT環(huán)境整體的可靠性和整體安全性,對(duì)涉及安全操作的用戶進(jìn)行全面跟蹤與管理,提供一種客觀的手段來(lái)評(píng)估組織在使用 IT 方 面面臨的風(fēng)險(xiǎn),并確定這些風(fēng)險(xiǎn)是否得到了有效的控制。 系統(tǒng)管理的目標(biāo): 1)、全面掌握企業(yè) IT 環(huán)境,方便管理異構(gòu)網(wǎng)絡(luò),從面實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的全面管理。 5) IT 戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)成本的投資分析要有戰(zhàn)術(shù)性。 3) IT 戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)的制定要具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)結(jié)合性。 戰(zhàn)略層: IT 戰(zhàn)略制定、 IT 治理、 IT 投資管理 戰(zhàn)術(shù)層: IT 管理流程、組織設(shè)計(jì)、管理制度、管理工具等 動(dòng)作層: IT 技術(shù)管理、服務(wù)支持、日常維護(hù)等 企業(yè) IT 戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行戰(zhàn)略思考的時(shí)候可以從以下幾個(gè)方面考慮: 1)、 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)的制定要具有戰(zhàn)略性。 ⑶ 定期對(duì)能力數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容進(jìn)行審查和核對(duì)。 ⑵ 持續(xù)性能常用的三種平均值是算術(shù)性能平均值、幾何性能平均值、調(diào)和性能平均值。 :峰值性能、持續(xù)性能 。 ⑸ 測(cè)量法、分析模型法和模擬模型法三者得出的結(jié)果可以相互起到證實(shí)的作用。 信息系統(tǒng)管理工程師 33 / 60 To make every day counts ! ⑶ 測(cè)量法要解決的問(wèn)題:根據(jù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)目的和需求,確定測(cè)量的系統(tǒng)參數(shù);選擇測(cè)量的方法和工具;在測(cè)量時(shí)工作負(fù)載的選擇。 ⑴ 分析模型法中用得最多是排隊(duì)模型,排 隊(duì)模型包括 3 部分:輸入流、排除規(guī)則、服務(wù)機(jī)構(gòu)。 法規(guī) 《計(jì)算機(jī)病毒防治管理辦法》公安部 22 條 : 系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、系統(tǒng)吞吐率、資源利用率。 :一是限制訪問(wèn)系統(tǒng)的人員,二是限制進(jìn)入系統(tǒng)的用戶所能做的操作。 ? ,一是選擇安全的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),二是以現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)所提供的功能為基礎(chǔ)構(gòu)作安全模塊。 信息系統(tǒng)管理工程師 32 / 60 To make every day counts ! ⑦ 提供黑名單快速查看功能。 ⑤ 默認(rèn)預(yù)設(shè)網(wǎng)絡(luò)安全事件,保障客戶基本安全需要。 ③ 根據(jù)所發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)安全事件,啟用配置好的報(bào)警方式。 ⑸ 入侵檢測(cè)系統(tǒng)的功能: ① 實(shí)時(shí)監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)流,分析網(wǎng)絡(luò)通信會(huì)話軌跡,反映內(nèi)外網(wǎng)的聯(lián)接狀態(tài)。 ⑷ 計(jì)算機(jī)病毒預(yù)防包括對(duì)已知 /未知病毒的預(yù)防。 ⑵ 系統(tǒng)備份三階段:?jiǎn)螜C(jī)備份、局域網(wǎng)備份、遠(yuǎn)程備份 。 。 ⑶ 容災(zāi)方案核心技術(shù):數(shù)據(jù)容災(zāi)(數(shù)據(jù)復(fù)制)和應(yīng)用的遠(yuǎn)程切換 。 ⑴ IDS 是實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和防止黑客入侵系統(tǒng)檢測(cè)器和人為漏洞檢測(cè)(誤用檢測(cè))器。 ⑵ 風(fēng)險(xiǎn)分析的途徑可分為定量分析與定性分析。風(fēng)險(xiǎn)管理是指識(shí)別、評(píng)估、降低風(fēng)險(xiǎn)到可接受的程度,并實(shí)施適當(dāng)機(jī)制控制風(fēng)險(xiǎn)保持在此程度之內(nèi)的過(guò)程。 ⑵ 備份策略:完全備份、增量備份、差異備份 、責(zé)任制、教育制度、培訓(xùn)、外部合同作業(yè)安全性等方面的保證。 :安全策略、安全組織、安全人員、安全技術(shù)、安全運(yùn)作。 :故障出現(xiàn)次數(shù)、受影響的客戶數(shù)、解決故障所需時(shí)間和成本、業(yè)務(wù)損失。 :發(fā)現(xiàn)和記錄錯(cuò)誤、評(píng)價(jià)錯(cuò)誤、記錄錯(cuò)誤解決過(guò)程、終止錯(cuò)誤、跟蹤監(jiān)督錯(cuò)誤解決過(guò)程。 ⑵ 應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法 4原則:暢所欲言、強(qiáng)調(diào)數(shù)量、不做評(píng)論、相互結(jié)合。 ⑴ Kepneramp。 信息系統(tǒng)管理工程師 30 / 60 To make every day counts ! ? 4種: Kepneramp。 、錯(cuò)誤控制、問(wèn)題預(yù)防、管理報(bào)告。 ③ 已知錯(cuò)誤是一個(gè)故障和問(wèn)題,而且產(chǎn)生這個(gè)故障和問(wèn)題的根據(jù)原因已查明,并已找到它的臨時(shí)辦法和永久性的替代方案。 ⑸ 相關(guān)邏輯: ① 故障是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作,并且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。 ⑶ 錯(cuò)誤控制是解決已經(jīng)知識(shí)的一種管理活動(dòng)。 ⑴ 已經(jīng)錯(cuò)誤是指問(wèn)題經(jīng)過(guò)診斷分析后找到故障產(chǎn)生的根本原因并制定出可能的解決方案時(shí)所處的狀態(tài)。 、系統(tǒng)故障(軟)和介質(zhì)故障(硬)。 :解決方案、新增的和修改的分類(lèi)、對(duì)所有相關(guān)事件的更新、花費(fèi)的時(shí)間。 ⑷
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