【正文】 在“大同家園”項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理中，我們將嚴(yán)格按照 ISO9000 國際質(zhì)量管理體 系的要求，對“大同家園”物業(yè)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。會(huì)所實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營核算，以保本微利原則進(jìn)行管理，對業(yè)主實(shí)行 VIP 服務(wù)，會(huì)所管理人員工資從會(huì)所經(jīng)營收入中列支。 ，服務(wù)到位、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 辦的其它任務(wù)。 。 ，服務(wù)到位、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 。 、修剪、補(bǔ)苗管理。 9 綠化員 1人 。 、工作責(zé)任心。 ，初中以上學(xué)歷。 、亂扔果皮紙屑、亂潑污水等不良行為。 “四害”。 序號 崗 位 崗 位 職 責(zé) 崗 位 條 件 8 保潔員 6人 ，并對空置房定期進(jìn)行保潔。 貌。 ，初中以上學(xué)歷。 。 7 車管員 2人 （自行車、摩托車）進(jìn)出的秩序管理，維持良好停車秩序。 3．身高 。 6 安防隊(duì)長 1 人、安防員12人 、登記、防止一切閑雜人員入內(nèi)； 1． 負(fù)責(zé)小區(qū) 24小時(shí)的安全防范工作 . 2． 負(fù)責(zé)大件貴件物品進(jìn)出的查驗(yàn)管理 . 3． 負(fù)責(zé)汽車停放管理及收發(fā)卡工作 . 4． 負(fù)責(zé)安防報(bào)警系統(tǒng)的管理 及報(bào)警的處理 . ，有當(dāng)?shù)卣矙C(jī)關(guān)《政審表》。 。 ，高中以上學(xué)歷。 歷，五年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 。 ， 40周歲以下。 。 2年以上物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證。 。 。 。 、違章事件處理及裝修驗(yàn)收。 ISO900 質(zhì)量體系運(yùn)作。 經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)部門經(jīng)理培訓(xùn)上崗證。 2 經(jīng)理 助理 1人 負(fù)責(zé)協(xié)助管理處經(jīng)理做規(guī)章制度、質(zhì)量管理、人員督察、檔案管理、后勤計(jì)劃工作管理。 ，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力。 。 (6)文體管理員必須將每期的宣傳內(nèi)容、版式材料收集匯編好，拍攝照片并歸檔保存。 (4)任何外單位（個(gè)人）未經(jīng)許可不得在小區(qū)宣傳欄內(nèi)外張貼宣傳品，特別是不良宣傳品，違者一經(jīng)查處將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。 (2)客戶部主管根據(jù)本部門月工作計(jì)劃及宣傳需要，指定文體管理員擬定宣傳品。 (6)文體管理員負(fù)責(zé)閱 覽室的清潔衛(wèi)生，維護(hù)秩序、桌椅及圖書整理工作，每次開放時(shí)間結(jié)束后，文化管理員應(yīng)將圖書歸類擺放整齊，清點(diǎn)有無圖書丟失， 并將該圖書室開放情況詳細(xì)填寫在《每日工作情況匯總表》內(nèi)。 (5)愛護(hù)圖書及公共財(cái)物，不得撕毀、涂改圖書，不得將圖書帶出圖書閱覽室。 (3)閱覽室內(nèi)注意衛(wèi)生，不亂丟雜物、不隨地吐痰。 圖書室管理 (1)小區(qū)內(nèi)圖書閱覽室是為豐富社區(qū)居民業(yè)余文化生活，便于小區(qū)居民查閱資料、學(xué)習(xí)而設(shè)立非營利性學(xué)習(xí)場所，由客戶部文體管理員負(fù)責(zé)具體管理。 (3)活動(dòng)室內(nèi)注意事項(xiàng)： a)活動(dòng)人員必須憑票到相應(yīng)活動(dòng)室內(nèi)活動(dòng)，不得串崗或到處走動(dòng)； b)室內(nèi)不得有大聲喧嘩、隨地吐痰、吸煙、亂丟雜物等行為； c)愛護(hù)室內(nèi)設(shè)施和活動(dòng)器具，不得將用具、棋牌亂丟 ，不得在臺(tái)面、墻面上亂畫，損壞設(shè)施或器具照價(jià)賠償； d)活動(dòng)人員必須服從文體管理員管理，依照排定的時(shí)間場次進(jìn)行活動(dòng)，不得無理取鬧。 (2)入室活動(dòng)一般程序： a)到管理處收銀處購買相應(yīng)類別活動(dòng)門票。 (6)客戶部文體管理員負(fù)責(zé)兒童活動(dòng)中心的具體管理，凡進(jìn)入兒童活動(dòng)中心的人員必須聽從文體管理員的安排。 (4)保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟雜物，不玩泥沙，不隨地大小便。 (2)小孩活動(dòng)時(shí)，家長或保姆要保護(hù)孩子的安全，不要從滑坡往上爬，搖秋千時(shí)幅度不要過大。 (4)每日活動(dòng)結(jié)束后，文體管理員應(yīng)收拾 好各類設(shè)施、整理該日內(nèi)入場活動(dòng)記錄及相關(guān)票據(jù)副聯(lián)，無誤后方可鎖門下班。 e)小區(qū)業(yè)主進(jìn)入健身房消費(fèi)可采用電話預(yù)約或親自填寫《健身房訂場登記表》預(yù)約活動(dòng)時(shí)間，文體管理員憑訂場先后順序準(zhǔn)予業(yè)主使用健身房，在不影響業(yè)主活動(dòng)的前提下方可讓非業(yè)主進(jìn)場活動(dòng) 。 d)非業(yè)主進(jìn)健身房消費(fèi)時(shí)： —— 到管理處收銀處購買入場活動(dòng)門票； —— 入場前向文體管理員出示門票； —— 文體管理員將門票副券撕下妥善保管，正券交消費(fèi)者本人保管。 健身房管理 (1)開場前的準(zhǔn)備工作： a)客戶部文體管理員應(yīng)于開場前十分鐘到崗，不得無故延誤； b)清潔健身房衛(wèi)生，特別做好休息椅的清潔，檢查設(shè)施完好情況； c)打開健身房門迎接住戶入場。 (3)住戶使用文體設(shè)施時(shí)，一般憑業(yè)主證 /住戶證入場活動(dòng)。 小區(qū)公共文體設(shè)施管理的一般要領(lǐng) (1)小區(qū)公共文體設(shè)施一般只為本區(qū)內(nèi)住戶提供服務(wù)，不對外開放營業(yè)。 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。草坪生長良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無踐踏、無雜草、雜物現(xiàn)象，無大面積黃土裸露。 保持小區(qū)現(xiàn)有綠化面 積不減少、不占用。 每月衛(wèi)生及清潔材料，工具及材料應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要領(lǐng)用，遵循努力降低消耗，節(jié)約成本的原則。 客戶助理定期或不定期走訪業(yè)主，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，做好業(yè)主走訪記錄。 定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。 管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，按幢號合理設(shè)置果皮箱和垃 圾桶，設(shè)有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，每日清運(yùn) 2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。 五、保潔服務(wù) 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)公共秩序；攜帶濕毛巾在各路口對人員進(jìn)行引導(dǎo)和疏散，保證通道暢通。 (4)水電班任務(wù) 保證消防給水設(shè)施的正常供給，給水不足時(shí)，應(yīng)打開給水管的消防旁通管，并專人看管；各重要崗點(diǎn)人員各負(fù)其責(zé)，保證消防、通訊設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；保證應(yīng)急電源設(shè)備正常運(yùn)行，著火層電源未能自動(dòng)切斷時(shí)，進(jìn)行人工切斷。 消防演練準(zhǔn)備工作 (1)安防隊(duì)長根據(jù)公司批準(zhǔn)的 [____年度消防滅火、疏散演練預(yù)案 ]準(zhǔn)備消防演練的各項(xiàng)工作； (2)向參加演練的安防隊(duì)及相關(guān)人員發(fā)出通知，明確各自職責(zé)，做好準(zhǔn)備； (3)組織由全體管理處員工參加的消防演練準(zhǔn)備會(huì)，進(jìn)行工作布署，確保消防演練安全、有序，達(dá)到預(yù)期的效果。 f)將案情向管理處經(jīng)理匯報(bào)，請示做出進(jìn)一步工作指示。 b)立即將傷員送附近醫(yī)院救治； c)撥打“ 110”報(bào)警； d)加強(qiáng)各崗位戒備，對外出人員、車輛逐一檢查登記； e)犯罪嫌疑人要害部位行為，以制服犯罪嫌疑人為主的原則。 e)如犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場的，應(yīng)及時(shí)向事主了解在搶劫過程 中人身是否受到傷害及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治； f)安防隊(duì)長將收集到的資料、信息及作出的工作布置向管理處經(jīng)理匯報(bào)，請示做出進(jìn)一步工作指示。 c)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回安防崗?fù)?，并請事主一起到安防崗后交由公安機(jī)關(guān)處理； d)在圍捕犯罪嫌疑人過程中，采取圍捕的方式、方法要適當(dāng)，以制服犯罪嫌疑人為目的，嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人頭部等要害部位行為。 一般刑事案件 (1)搶劫 安防員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)： a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安防班長 /隊(duì)長報(bào)告。但不得擊打其頭部等要害部位； c)抓獲的犯罪嫌疑人應(yīng)扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、派出所處理，不得私自進(jìn)行審問、搜身和刑逼； d)對受害人應(yīng)盡量挽留協(xié)助調(diào)查，或記下姓名和身份證、證件號碼、聯(lián)系電話等，以便公安機(jī)關(guān)取證。發(fā)現(xiàn)有人來訪目 的不明，神色有異、目光游離、形跡可疑時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)布控和盯防，必要時(shí)向班長匯報(bào)，做好應(yīng)急處理的各項(xiàng)準(zhǔn)備； b)發(fā)現(xiàn)偷、盜公共或他人財(cái)物時(shí)，犯罪事實(shí)確鑿的情況下，安防員應(yīng)采取果斷措施將犯罪嫌疑人制服。但不得用肢體對業(yè)主（客戶）進(jìn)行身體攻擊和侵害； c)安防員因執(zhí)行公務(wù)和在處理民事糾紛的過程中遭受人身攻擊時(shí)，可以采取保護(hù)性動(dòng)作維護(hù)自身的安全，對方持器械實(shí)施攻擊危及人身安全時(shí)，可以進(jìn)行避讓或正當(dāng)防衛(wèi)，但均不得有主動(dòng)性傷害對方的行為和動(dòng)作。 (2)一般民事糾紛的處理原則 a)安防員因執(zhí)行公務(wù)、制止違章行為，由于對方不接受或采用污辱性語言、侵犯性行為時(shí)，應(yīng)保持禮貌和克制，尊重對方的公民權(quán)、民事權(quán)，處理的方式限于勸導(dǎo)、說服、事后溝通回訪。 摩托車、電動(dòng)車、自行車實(shí)行定點(diǎn)統(tǒng)一停放，安排專職車管員全天侯 24 小時(shí)負(fù)責(zé)管理。 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)向業(yè)主（車主）說明，并記錄于 [車場巡視登記表 ]上，并當(dāng)場請業(yè)主（車主）在“備注”欄中簽字確認(rèn)。 在車輛出小區(qū)時(shí)，對臨時(shí)停放車主按物價(jià)委相關(guān)規(guī)定收取停車費(fèi)并收回停車卡在 [機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表 ]上記錄后，經(jīng)檢查 無異常情況時(shí)道閘升起放行。 對于臨時(shí)停車的車主（未辦理月票）車輛駛?cè)胄^(qū)門崗時(shí)經(jīng)詢問需進(jìn)入小區(qū)后，發(fā)給臨時(shí)停車卡并在 [機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表 ]上登記。 (九 )我司將著重培養(yǎng)安防員的服務(wù)意識，我們將通過各種方式加強(qiáng)對安防員的日常培訓(xùn)，特別要加強(qiáng)安防員服務(wù)業(yè)主的服務(wù)意識，改變原來安防員的單一功能，提升形象加強(qiáng)多種 技能。 (七 )除治安人員的其他物業(yè)工作人員，作為社區(qū)管理的一份子，也是管理區(qū)的義務(wù)安全員，有義務(wù)對各種可疑因素或突發(fā)事件及時(shí)向管理處或協(xié)助治安人員處理。服務(wù)中心要建立常住入口、外來入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經(jīng)常與居委會(huì)及有關(guān)部門保持聯(lián)系，共同做好社區(qū)日常管理。加強(qiáng)巡邏，管理處對每一名當(dāng)班安防人員配備對講機(jī)一只，用于相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。 (三 )治安人員以定位崗、巡查相結(jié)合，對社區(qū)實(shí)行 24小時(shí)安全防范管理，確保社區(qū)內(nèi)不發(fā)生惡性刑事案件 即重大治安災(zāi)害事故。 四、公共秩序維護(hù) (一 )隊(duì)伍實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“統(tǒng)一作息、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備”，以及“集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理”，確保安防員的綜合素質(zhì)得到提高。 (5)若因泄漏造成停氣，應(yīng)視情況通知各方到場采取救急措施（如煤氣公司、消防部門、救護(hù)中心等）。 (3)通知當(dāng)值巡邏管理員，到現(xiàn)場察看情況，及時(shí)反饋管理處。 C、停氣（管理燃?xì)猓?yīng)急措施 (1)致電供氣公司詢問供氣是否正常？若故障停氣，應(yīng)張貼通告通知住戶，要求住戶檢查勿必關(guān)閉總開關(guān)。若內(nèi)部故障，立即報(bào)告工程維修部、管理處組織搶修。（在停電前檢修通道應(yīng)急照明燈完好） d)停電期間加強(qiáng)小區(qū)安全防范及秩序維持，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉。 b)通知水電班進(jìn)行設(shè)備巡視。 a)管理處在接到供電部門發(fā)出之停電通知后，通知小區(qū)住戶。 B、 停電應(yīng)急措施 (1)接報(bào)后立即向供電部門查詢，是否供電局出問題。 (4)最后檢查供水管網(wǎng)系統(tǒng)中途是否有管道爆破現(xiàn)象。 (2)接著檢查水箱水位及泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場地，無缺漏或違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為，無擅自侵占公共設(shè)施或場地，運(yùn)營正常，方便居民日常生活。 (6)裝修驗(yàn)收合格并使用三個(gè)月后，管理處 應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無問題，由客戶助理在《裝修申請表》內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后，在管理處退還住戶及施工隊(duì)的裝修押金。 (4)安防班收回《臨時(shí)出入證》，如有丟失，給予施工隊(duì)每本證 10 元的罰款，并做好核銷登記。 (2)管理處在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。 （ 4）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行處理。 (2)水電維修工負(fù)責(zé)監(jiān)控、跟蹤施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。 (4)客戶助理在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知水電維修員開通住戶戶內(nèi)水、電，并告訴住戶可進(jìn)場裝修。 a)管理處客戶助理將《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》復(fù)印一份附在《裝修申請表》后； b)將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請表》后； c)要求住戶簽署《裝修安全責(zé)任書》，并將之附在《裝修申請表》后； d)要求將業(yè)主的住宅使用說明書或原始的房屋設(shè)計(jì)圖紙附在《裝修申請表》后； e)住戶和施工隊(duì)一同到客戶助理處按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用； f)管理處辦理發(fā)放《裝修施工許可證》。 c)在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見； d)客戶助理審核后報(bào)管理處經(jīng)理審批，管理處經(jīng)理在半個(gè)工作日內(nèi)給出審批意見； e)客戶助理將審批后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之住戶修改，并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。 （ 2）審核與審批： a)物業(yè)管理處在接到裝修申請當(dāng)日，依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《住戶手冊》中“裝修管理公約”的相關(guān)條款，并與住戶簽訂《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。 無擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)樓棟號有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識。 二、房屋管理 （一）房屋維修養(yǎng)護(hù)管理 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施的維修養(yǎng)