【正文】 。 配合部門(mén) （ 如 ： 工程部、設(shè)計(jì)部、綜合部、財(cái)務(wù)部等 ） 需要指定 一名負(fù)責(zé)人對(duì)接。 （四）責(zé)任機(jī)制 接待中心 、樣板間、園林示范區(qū) 管理由營(yíng)銷部部長(zhǎng)（或副部長(zhǎng)）統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理， 接待中心現(xiàn)場(chǎng)外圍、接待中心、樣板間、景觀區(qū)、吧臺(tái)、保安 崗 、保潔 崗 等 管理工作分別由策劃經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理分工負(fù)責(zé) 。 中午就餐 時(shí) ， 需 保證吧臺(tái)有人值守。 每日當(dāng)值人員應(yīng)注意食品的保質(zhì)期限，妥善保管可用食物， 杜絕 將 變質(zhì)食品提供給客戶。 水吧服務(wù)人員應(yīng)保持良好的 個(gè)人衛(wèi)生， 并對(duì) 客用食 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 34 品及 飲料的衛(wèi)生質(zhì)量 負(fù)責(zé) 。 水吧當(dāng)值人員 負(fù)責(zé)水吧的日常運(yùn)營(yíng)管理， 上報(bào) 水吧日常消耗物品的采購(gòu)計(jì)劃。 水吧 服務(wù)人員應(yīng) 統(tǒng)一著裝，舉止大方，對(duì)待客戶主動(dòng)熱情，耐心周到，不卑不亢。 行為規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)客戶到達(dá)接待中心現(xiàn)場(chǎng)有置業(yè)顧問(wèn)陪同后，水吧服務(wù)人員應(yīng)該在第一時(shí)間為客戶主動(dòng) 倒 水， 應(yīng)先詢問(wèn)客戶需求 后 再 倒 水 或其他飲料 。 當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)無(wú)法做到時(shí)， 當(dāng)值人員應(yīng) 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 33 主動(dòng)向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或 表示負(fù)責(zé) 主動(dòng)聯(lián)系解決?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，禁止胡亂作答。 不要打斷客戶提問(wèn)，不要有任何不耐煩的表示，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌 地請(qǐng) 客戶 重復(fù)一遍。 與 客戶 對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 對(duì)客戶用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 遇到 客戶 要面帶微笑，應(yīng)先開(kāi)口主動(dòng)問(wèn)候，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。 培訓(xùn) 時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。 在保潔過(guò)程中，如遇到客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔 工作 ，主動(dòng) 讓路，并向其微笑問(wèn)候“您好”。 舉止 在 客戶面前應(yīng)禁止各種不文明 舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。 儀容儀 表 著本崗位規(guī)定制服，正確配帶統(tǒng)一飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú) 明顯污跡 、 破損。 ：室內(nèi)家具擺放 整齊，物品擺放整齊，工作資料存放整齊。 做到點(diǎn)滴節(jié)約、注意節(jié)約水、電等能源與物料 。 保潔人員工作范圍 負(fù)責(zé) 接待中心 、 樣板間、園林示范區(qū)以及項(xiàng)目公司規(guī)定其他區(qū)域的衛(wèi)生 工作 。 手姿：在給 客戶 指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。 行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 站姿：站 立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉。 不 得 帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不 得 扭捏作態(tài) 、 做鬼臉、 吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不 得 慌手慌腳，毛毛躁躁。 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給 人以受尊重之感；不 得 沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。 不得隨地吐痰， 亂丟雜物。 保安人員 不得將任何物件夾于腋下。 頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女 士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。 工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。 鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色。 帽子：保安人員戴帽時(shí)，應(yīng)自然戴在頭上，應(yīng)帶 正 。 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 28 服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)帶，不 得 穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳或衣袖。 下班換崗后，在公共區(qū)域 內(nèi) 均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊。 時(shí) 注意行走姿勢(shì)、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一 形象 。 的 使用方法，熟練掌握使用技巧。 接待 中心門(mén)崗保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)情況。 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 27 認(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)。 車輛管理員隨時(shí)巡查車輛停放情況及 車況，遇有門(mén)未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)， 及時(shí) 聯(lián)系，通知車主。 車輛管理員 要 禮貌待人、熱情周到。 夜間對(duì)樣板間示范區(qū)定期巡查。 保安人員對(duì)出入 樣板間 施工人員進(jìn)行登記，對(duì)施工人員要跟進(jìn)監(jiān)督，防止物品的損壞和丟失。 若有客戶參觀，在沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)陪同時(shí)，保安人員與客戶保持一定距離，盡量不讓客戶感到有異樣的感覺(jué)。 保安人員要正確使用文明用語(yǔ)，對(duì)亂動(dòng)樣板間物品的客戶要禮貌地給予制止和解釋，例如：您好，對(duì)不起樣板間內(nèi)禁止坐臥或物品禁止觸摸 。 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 25 配合營(yíng)銷部完成其他事務(wù)。 禁止擅自使用接待中心物品；禁止 使用客用衛(wèi)生間；禁止使用接待中心電話。 保安人員 于每日接待中心關(guān)閉前需檢查房屋安全狀況，門(mén)窗 是否 關(guān)嚴(yán)，電燈 是否 關(guān)滅 ,并注意防火防盜，夜間做好巡邏工作，保證接待中心的安全。 接待中心保安 人員需 嚴(yán)格遵守接待中心作息時(shí)間，嚴(yán)格遵守接待中心規(guī)定的所有 電器設(shè)備 開(kāi)關(guān)時(shí)間，如有特殊情況或有客戶 參觀，需將相關(guān)電器設(shè)備延長(zhǎng) 至參觀結(jié)束。如 遇 老、幼、 殘障客戶來(lái)訪 要 主動(dòng)上前 攙扶； 如 遇雨、雪 等特殊 天氣要 負(fù)責(zé) 為客戶打傘，接送客戶。 接待中心外各崗位 人員配置 包括：大門(mén)口的門(mén)崗1 名，車輛 管理員 1 名，接待中心門(mén)崗 1 名 。 接待中心保安 人員 工作標(biāo)準(zhǔn) 保安 人員 須進(jìn)行 24 小時(shí)安全 保衛(wèi)；上崗時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝，注意儀容儀表。 具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。 上崗期間，如遇到客戶迎面而來(lái)，應(yīng)向其微笑問(wèn)候“您好”。 ，要提高警惕，保護(hù)自身安全。 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 23 每班必須按時(shí)上崗， 嚴(yán)禁離崗、脫崗。 在巡邏過(guò)程中，遇 到 正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以制止；遇 到 己經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，應(yīng)采取相應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。移交勤務(wù)登記簿，雙方簽字備查。 嚴(yán)格遵守交接班標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的時(shí)間交接班 ,準(zhǔn)時(shí)上班 ； 值班期間，禮貌待人，文明值班，不離崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。 由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。 （ 四 ） 物業(yè)服務(wù)人員 工作 管理 標(biāo)準(zhǔn) 保安 人員行為規(guī)范 管理標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 22