飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標(biāo)準(zhǔn)(參考版)
2025-05-16 13:40本頁面
【正文】 。 ?每 15天集中研究一次客人投訴，分析投訴處理效 果、存在的傾向性問題，及時提出改進(jìn)措施。 ?各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報部門經(jīng) 理。 ? 投訴處理 6） 訴處理善后。 ?涉及經(jīng)濟(jì)問題的投訴，以事實為根據(jù)，客人不 蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，飯店不無故承擔(dān)賠 償責(zé)任。 ? 投訴處理 5） 投訴處理效果。 ?所有住店客人投訴處理不超過 24小時。 ?處理投訴時，先站在客人立場上表示同情，不使矛盾激 化和擴大。 ?能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時，客人滿意。 ?遵守國家旅游局 《 旅游投訴暫行規(guī)定 》 和飯店投訴處理 程序。 ?書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴 原因及要求。 ?客人提出投訴，禮貌接待，單獨接待，不在公 共場所受理。 ?對客人投訴不推托，不同客人爭吵。 ? 投訴處理 2） 投訴處理態(tài)度。 ?各部門有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。 ? 投訴處理 1） 投訴處理人員。 ?勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個人衛(wèi) 生習(xí)慣。 ?勤剪指甲。 ?勤洗手。 ?工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動作。 ?上班、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。 ? 個人衛(wèi)生 2） 衛(wèi)生要求。 ?平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工作崗位， 及時治療。 ? 個人衛(wèi)生 1） 員工衛(wèi)生制度。 ?會議室裝飾布置美觀，天花、墻面、墻飾、字 畫選擇適當(dāng)、布置協(xié)調(diào)。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 4） 會議室環(huán)境。 ?各服務(wù)項目門前及公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項目介 紹等雜亂牌告，所有標(biāo)牌經(jīng)過專人設(shè)計，固定位置懸掛或擺放，美 觀大方。 ?客房樓道、過道保持安靜，不影響客人休息和工作。 ?通道、過道、門廳干凈、整潔，無雜物、堆積物，保持暢通。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 3） 公共區(qū)域。 ?園內(nèi)各景點花草、樹木經(jīng)過選擇，保護(hù)良好， 無蟲害、枯死現(xiàn)象發(fā)生。 ?內(nèi)庭花園設(shè)計合理，與飯店建筑協(xié)調(diào)、美觀， 有一定風(fēng)格。 ?植物、花草保持良好，生長期枝葉茂盛，充滿 活力，無枯死、蟲害發(fā)生。除停車場 和必要設(shè)施外的空地、通道外，均要有綠化。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 1） 室外環(huán)境衛(wèi)生。 ?安全事故處理及時，能夠消滅在萌芽狀態(tài)，無 重大安全責(zé)任事故發(fā)生。 ? 安全消防 5） 安全事故處理。 ?安全部負(fù)責(zé)人對客房、餐廳、公共場所、要害 部門每早、中、晚巡邏檢查不少于 3次。 ? 安全消防 4） 安全巡邏。 ?飯店安全監(jiān)控中心專人值班， 24小時服務(wù)。 ? 安全消防 3） 安全監(jiān)控。 ?需要保持暢通的安全門、防火通道隨時檢查， 保證通暢無阻。 ?各種安全設(shè)施定期、定時檢查，每次檢查均有 記錄，發(fā)現(xiàn)損壞或故障，限時修好或更換。 ? 安全消防 2） 安全消防設(shè)施檢查。 ?飯店安全消防管理的職能部門 ==安全部內(nèi)部分 工明確，職責(zé)權(quán)限清楚。 ? 安全消防 1） 安全消防機構(gòu)。 ?需要限時完成的特殊緊急事項，派專人處理， 安排具體周詳，完成時間要求明確。 ?無因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等 現(xiàn)象發(fā)生。 ?每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供 服務(wù)，不失約，不拖沓。 ? 工作效率 3） 服務(wù)效率。 ?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟 練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 ? 工作效率 2） 工作效率。 ?各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、 不挑剔，主動
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