部門經(jīng)理滿意的主管(參考版)
2025-05-14 20:35本頁面
【正文】 重復(fù)簡單的程序是產(chǎn)品質(zhì)量和信譽的基礎(chǔ)，關(guān)鍵是如何把一件簡單的事情重復(fù)千萬遍的做好。 主管在對客服務(wù)中的基本要求： ? ―明確服務(wù)范圍、找準(zhǔn)服務(wù)位置” ? ——―明確服務(wù)范圍”： 明確自己的管理、服務(wù)范圍； ? ——―找準(zhǔn)服務(wù)位置”： ①能把客人的服務(wù)需求的滿足程度時刻置于自己的觀察之下； ②能將服務(wù)人員對客服務(wù)情況時刻置于自己的觀察之下； ? 從一個部門來講 （以餐飲部為例） ： ⑴服務(wù)范圍： 餐飲部經(jīng)理 —— 全酒店的所有餐飲功能區(qū)域； 主管 —— 或一個餐廳、或一個服務(wù)區(qū)域、或一個服務(wù)區(qū)域的一個服務(wù)時段； 領(lǐng)班 —— 一部分服務(wù)員的服務(wù)范圍； 員工 —— 一個包廂或幾個散臺； ⑵服務(wù)位置： 餐飲部經(jīng)理 ——能觀察、了解到全酒店餐飲區(qū)域服務(wù)情況的位置；責(zé)任覆蓋餐飲功能的全部營業(yè)時間； 主管 —— 能觀察、了解到服務(wù)范圍位內(nèi)，每個客人服務(wù)需求的滿足情況、員工的服務(wù)情況、可以及時對于服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)缺口進(jìn)行補位的位置；同時，如果服務(wù)范圍不局限于一個服務(wù)時段，那么，本人工作的結(jié)束不代表工作責(zé)任的結(jié)束（例如：二班倒的崗位只設(shè)有一個主管的區(qū)域）。 是落實酒店 VIP接待方案的重要環(huán)節(jié)； 是實施個性化服務(wù)的基礎(chǔ)； 是在本班組圓滿完成酒店各項任務(wù)的關(guān)鍵。 服務(wù)的補位； 個性化服務(wù)； 服務(wù)理念； ◆隨手撿去的紙屑、煙頭； ◆隨手扶正一副畫； ◆看見走向旋轉(zhuǎn)門的老人、小孩，立即上前引導(dǎo)客人使用推拉門； ◆主動詢問徘徊的客人需要什么； 服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注； ◆一個吸煙客人：主動為客人點煙 /（臺面沒有煙灰缸時）主動為客人提供煙缸 /（臺面有煙灰缸時）主動將煙缸挪到客人使用方便的位置； ? 示范職責(zé)： 檢查、督導(dǎo)和質(zhì)檢過程中的重要手段； 是 “ 帶領(lǐng)職責(zé) ” 的目的； 主管層面實現(xiàn) “ 管理 ” 的最重要措施； 培訓(xùn)員工的主要方法。 客人入住后記錄客人自帶的習(xí)慣性用品；包括：品牌、品名、規(guī)格、用途。 b根據(jù)發(fā)生或可能發(fā)生的突發(fā)事件，事先做好預(yù)案 。 ? （我為客人“當(dāng)煙灰缸”） ◆ 明確服務(wù)范圍，找準(zhǔn)服務(wù)位置； ◆管理人員的重要職責(zé)是組織好服務(wù)； ◆服務(wù)的補位。 如何為客人更換有問題的出品； ? （同樣錯誤決不出現(xiàn)第二次）。 坐在自助餐廳發(fā)呆的客人； ? 任何時候都不要使客人感到尷尬。 客人的服務(wù)需求滿足度： 回頭張望的客人； ? 對于客人服務(wù)需求的“認(rèn)出”和“識別”； ? 把服務(wù)做到客人開口和舉手之前； ? 客人舉手“三部曲”； 舉手； 小幅度搖手； 大幅度揮手。 可以堪稱藝術(shù)家的員工頭發(fā)； ? 這樣的員工是如何進(jìn)入到崗位的； ? 加大質(zhì)檢及班會檢查力度，按照相關(guān)規(guī)定對照檢查； ? 再出現(xiàn)問題，就不是員工的問題了。 果叉和果盤擺放； ? 品種擺放順序一致，朝向一致。 在對客服務(wù)的實施階段、管理體現(xiàn)在： a、對于職責(zé)范圍內(nèi)的所有客人
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