部門經(jīng)理滿意的主管-全文預(yù)覽
【正文】 人：主動為客人點煙 /（臺面沒有煙灰缸時）主動為客人提供煙缸 /（臺面有煙灰缸時）主動將煙缸挪到客人使用方便的位置； ? 示范職責(zé)： 檢查、督導(dǎo)和質(zhì)檢過程中的重要手段； 是 “ 帶領(lǐng)職責(zé) ” 的目的； 主管層面實現(xiàn) “ 管理 ” 的最重要措施； 培訓(xùn)員工的主要方法。 b根據(jù)發(fā)生或可能發(fā)生的突發(fā)事件，事先做好預(yù)案 。 如何為客人更換有問題的出品； ? （同樣錯誤決不出現(xiàn)第二次）。 客人的服務(wù)需求滿足度： 回頭張望的客人； ? 對于客人服務(wù)需求的“認(rèn)出”和“識別”； ? 把服務(wù)做到客人開口和舉手之前； ? 客人舉手“三部曲”； 舉手； 小幅度搖手； 大幅度揮手。 果叉和果盤擺放； ? 品種擺放順序一致，朝向一致。但給客人的感受是截然不同的； ? 成為能 “ 捅破窗戶紙 ” 的人。 就是把策劃的理念和管理的要求具體化、實操化的過程； 具有較強(qiáng)的動手能力； 例如： 1）在 管理過程 中的示范； 2）在 質(zhì)檢過程 中的示范； 3）在 培訓(xùn)過程 中的示范； 4）在 處理投訴過程 中的示范； 帶領(lǐng)職責(zé)： 是實現(xiàn)“策劃、管理、示范”目標(biāo)的重要過程； 是培養(yǎng)部門團(tuán)隊精神的重要手段； 是確保急、難、新、重任務(wù)完成的重要措施； 也是本部門職責(zé)范圍內(nèi)各項實操的實際動手能力； 經(jīng)理層次“帶領(lǐng)職責(zé)”的 目的性 非常明確，它是實現(xiàn)策劃、管理目標(biāo)的過程和手段，而絕非目的。 （ 2）成為同事可以相信的人 ： 工作中的協(xié) 作 性、性格上的包容性、交往中的坦誠度 ， 保證質(zhì)量鏈有效運行 。 4） 班組 員工是 主管 的 形象 代言 ： 主管 必須帶領(lǐng)員工一起進(jìn)步和成長 . 5） 教練 ：業(yè)務(wù)工作的權(quán)威 a\班組 的業(yè)務(wù)標(biāo)桿 ： 行家里手。 一、主管在經(jīng)營管理過程的 角色 定位 1） 是企業(yè)的 名片 a\工作中 的三高 (高 起點、高 標(biāo)準(zhǔn)、 高效率 )，三嚴(yán) (嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格 )，隨時隨地保持自身形象 ； b\對企業(yè)忠心， 處處維護(hù)企業(yè)形象 ； c\注重細(xì)節(jié)追求完美。相反，面對中高層管理者，主管又代表著普通員工的利益； ? 管理和技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)。 3）是 經(jīng)理和 班組 之間的 橋梁 ：讓 班組 按經(jīng)理的期望工作，讓經(jīng)理了解 班組 的工作。 6） 朋友 成為一個受歡迎的人 （ 1）成為領(lǐng)導(dǎo)可以放心的人： 以大局為重、能獨當(dāng)一面、全身心投入。 在實操范疇： 在培訓(xùn)、質(zhì)檢等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的操作不規(guī)范、服務(wù)不到位問題，能親自示范。 ? 主要原因： 1）酒店管理層對于該層次管理者職責(zé)定位不準(zhǔn)確、考核標(biāo)準(zhǔn)上存在的偏頗； 2）該層次管理者本身管理素質(zhì)與管理能力上的差距； 相關(guān)服務(wù)理念的鏈接： ? 主動服務(wù)與被動服務(wù)的 聯(lián)系與區(qū)別； ——兩者所付出的勞動是一樣的。 以培訓(xùn)為核心的員工管理； 包括： 1）服務(wù)理念； 2）服務(wù)知識； 3）服務(wù)技能； ―管理職責(zé)”的案例及解析： 員
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