部門(mén)經(jīng)理滿意的主管(完整版)
【正文】 品和服務(wù)，并將其傳遞予顧客； b\員工的培訓(xùn)教練： 發(fā)揮好傳幫帶的作用 。部門(mén)經(jīng)理滿意的主管 —鄭秋華 重視賓客體驗(yàn) – 服務(wù)者管理賓客的感受 服務(wù)提供者 賓 客 印象集合 +++++ 好的印象是模糊的；差的印象是清晰的 對(duì)賓客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 機(jī)場(chǎng)接待 門(mén)童 公共區(qū)域 餐廳 會(huì)議室 商場(chǎng) 娛樂(lè) 宴會(huì) 1前臺(tái) 客房 前廳 建立服務(wù)鏈思想 , 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡 , —全體服務(wù)者們共同管理 顧客的全過(guò)程經(jīng)歷 . 主講內(nèi)容 一、 主管在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的角色定位 二、 主管在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的職責(zé) 三、做經(jīng)理滿意的主管管理結(jié)論 主管需承受的壓力 政府 部門(mén)經(jīng)理 客人 人資部 財(cái)務(wù)部 主管 行管工會(huì) 采購(gòu)部 其他部門(mén) 行業(yè)特點(diǎn) 員工 要求保持一致 指令要求 工作目的 不滿與投訴 主管起著承上啟下的作用： ? 連接上下的階梯； ? 雙重利益的代表：面對(duì)員工，主管代表著中高層管理者。 新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)； 訓(xùn)導(dǎo)師 教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其理解應(yīng)用； 質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改良品質(zhì)； 員工錯(cuò)誤行為的糾正者 及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式完成工作； c\培養(yǎng)自己的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)： 團(tuán)隊(duì)中不可替代的人 。 ? 側(cè)重 ——管理、示范職責(zé)； ? 兼顧 ——策劃、帶領(lǐng)職責(zé)； 目前這個(gè)層面的管理存在的帶有傾向性的主要問(wèn)題： ——忽略 “ 策劃 ” ； ——淡化 “ 管理 ” ； ——主司 “ 帶領(lǐng) ” ； ——甚至重 “ 做 ” ，忽 “ 帶 ” 。 可以堪稱藝術(shù)家的員工頭發(fā)； ? 這樣的員工是如何進(jìn)入到崗位的； ? 加大質(zhì)檢及班會(huì)檢查力度，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)照檢查； ? 再出現(xiàn)問(wèn)題，就不是員工的問(wèn)題了。 ? （我為客人“當(dāng)煙灰缸”） ◆ 明確服務(wù)范圍，找準(zhǔn)服務(wù)位置； ◆管理人員的重要職責(zé)是組織好服務(wù)； ◆服務(wù)的補(bǔ)位。 是落實(shí)酒店 VIP接待方案的重要環(huán)節(jié)； 是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)； 是在本班組圓滿完成酒店各項(xiàng)任務(wù)的關(guān)鍵。 主管在對(duì)客服務(wù)中的基本要求： ? ―明確服務(wù)范圍、找準(zhǔn)服務(wù)位置” ? ——―明確服務(wù)范圍”： 明確自己的管理、服務(wù)范圍； ? ——―找準(zhǔn)服務(wù)位置”： ①能把客人的服務(wù)需求的滿足程度時(shí)刻置于自
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