部門經(jīng)理滿意的主管-預(yù)覽頁
【正文】 工是如何服務(wù)的 ?/我們是如何督導(dǎo)的？ 員工不規(guī)范的托盤服務(wù)； ? 大刀砍下式 /懷抱式； ? 無人檢查 /督導(dǎo) /糾正； 員工不規(guī)范的酒水服務(wù)動(dòng)作； ? 左右開弓式服務(wù)、 ? 凌亂的步伐； 怎樣報(bào)菜名； ? 問題：紅 燒 肉； ? 標(biāo)準(zhǔn)：聲音清晰、附以手勢(shì)。 對(duì)于反復(fù)催出品的客人； ? 千呼萬呼始出來的一份“溫”饅頭 如何回應(yīng)投訴出品質(zhì)量（異物／口味）的客人； ? 保證時(shí)間，上一份正好出來的； ? 按常規(guī)，馬上重做一份； ? 精心重做一份； ? —— 理念： 同樣的錯(cuò)誤不能出現(xiàn)第二次。 在大堂或其他營業(yè)區(qū)域徘徊的客人； ? 任何時(shí)候都不要使客人感到尷尬； ? 主動(dòng)服務(wù)； 上次投訴過的客人； ? 更多關(guān)注； ? 再次主動(dòng)表示歉意； ? 同樣的問題決不出現(xiàn)第二次。 專項(xiàng)服務(wù)組織要點(diǎn) 1）要有規(guī)范的接待程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 2）對(duì)于本次服務(wù)具體要求要有詳盡了解和理解； 3）編制詳盡（完整、具有可操作性）的接待計(jì)劃（酒店要有接待計(jì)劃，部門要有實(shí)施方案）； 4）活動(dòng)開始前的現(xiàn)場(chǎng)檢查和保障性質(zhì)檢； a 所有的準(zhǔn)備工作要快 “ 半拍 ” ，上一個(gè)程序開始進(jìn)行時(shí)檢查落實(shí)下一個(gè)程序； b 全程跟蹤客人服務(wù)需求； 5）全程追辦（或提供 “ 一站式 ” 服務(wù)；或 “ 管家式服務(wù) ” ） ； 6）其間及結(jié)束后對(duì)客戶的回訪和信息的雙向反饋； a 向客戶反饋 b 向酒店和相關(guān)部門反饋 應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件的組織 突發(fā)事件包括：火災(zāi)、水患、醉酒（住店 /非住店）等 a職責(zé)所在管理人員不可推卸 。 作用： 本次個(gè)性化服務(wù)、今后個(gè)性化備房。 ?帶領(lǐng)職責(zé)： 完成重要任務(wù) /服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)； 是 “ 示范過程中的帶領(lǐng) ” ； 相對(duì)于領(lǐng)班層次的 “ 帶領(lǐng)職責(zé) ” ，其區(qū)別在于： ? 主管是 “ 示范過程中的帶領(lǐng) ” ； （即以 “ 示范 ” 為目的的 “ 帶領(lǐng) ” ） ? 領(lǐng)班是 “ 帶領(lǐng)過程中的示范 ” ； （即以 “ 帶領(lǐng) ” 為目的的 “ 示范 ” ） 是規(guī)范管理 /培訓(xùn)的重要環(huán)節(jié) （在帶領(lǐng)中及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、有針對(duì)性的解決問題）； ?領(lǐng)班： ? 側(cè)重 ——示范、帶領(lǐng)職責(zé)； ? 兼顧 ——策劃、管理職責(zé)； 示范、帶領(lǐng)職責(zé)： ? 職責(zé)定位： 示范過程中的帶領(lǐng)； 帶領(lǐng)過程中的示范； 重點(diǎn)在帶領(lǐng)中的示范； 策劃、管理職責(zé)： ? 職責(zé)定位： 細(xì)節(jié)的策劃； 例如：小點(diǎn)子、小制作、小點(diǎn)綴； 個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)的組織；（如：信息的收集、保存、使用） 現(xiàn)場(chǎng)的管理； 重在對(duì)于賓客服務(wù)需求滿足度的關(guān)注和服務(wù)的補(bǔ)位； 具體內(nèi)容和要求，我們?cè)谝韵碌膬?nèi)容中將會(huì)討論到。 課程回顧 一、 主管在經(jīng)營管理過程的角色定位 二、 主管在經(jīng)營管理過程的職責(zé) 三、管理結(jié)論 機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)垂青有準(zhǔn)備的人 我們一起 努力吧！
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