【正文】 38 。 98%，合格率 100%。 98%。 我們秉承“高起點(diǎn)、高水平、高素質(zhì)”的工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷借鑒與學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，建立制度化、程序化、規(guī)范化的服務(wù)體系，以優(yōu)質(zhì)、卓越的物業(yè)管理服務(wù)，為所管理物業(yè)的業(yè)主 /住戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、安全、潔凈、文明的理想工作生活環(huán)境，爭創(chuàng)市優(yōu)/省優(yōu) /國優(yōu)小區(qū)榮譽(yù)，創(chuàng)建優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌。 “服務(wù)第一”就是要有高度負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，工作認(rèn)真，對客戶負(fù)責(zé)，把業(yè)主 /住戶的利益放在首要位置，樹立誠信無欺的工作作風(fēng)，實(shí)事求是，言而有信，信譽(yù)至上。 3． 3 各部門按要求正確應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證和分析。 3． 實(shí)施概要 3． 1 物業(yè)管理部門制訂《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序》，明確使用范圍和具體的操作規(guī)程方法。 2． 職責(zé) 2． 1 管理者代表負(fù)責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量分析的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及應(yīng)用方法。通過管理評審驗(yàn)證服務(wù)的質(zhì)量，根據(jù)分析結(jié)果，采取必要的糾正和預(yù)防。 3． 2 檢修和安裝服務(wù) 對客戶提出的維修和安裝服務(wù)，工程部按規(guī)定的程序提供相應(yīng)的服務(wù)。 2． 2 工程部負(fù)責(zé)日常的維修、養(yǎng)護(hù)、安裝服務(wù)。 4． 支持性文件 《培訓(xùn)控制程序》 35 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 19服務(wù) 1． 總則 管理處建立《服務(wù)控制程序》，以保證服務(wù)滿足客戶 的需要。 3． 5 參加管理處外部培訓(xùn)并獲得資格證書的人員，其資格證書復(fù)印件應(yīng)存檔備案。 3． 2 各部門經(jīng)理每年年底負(fù)責(zé)制定本部門下年各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)行政人事部，所有從事對質(zhì)量有影響的人員均按相應(yīng)的培訓(xùn)要求進(jìn)行培訓(xùn)。 2． 2 行政人事部負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，組織考核工作。 4． 支持性文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 34 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 18培訓(xùn) 1． 總則 實(shí)行有計(jì)劃培訓(xùn)，以保證對質(zhì)量有影響的人員具備與崗位相適合的工作能力。 3． 6 審核組長應(yīng)進(jìn)行跟蹤檢查，并記錄所采取的糾正措施的實(shí)施情況，上報(bào)管理者代表對驗(yàn)證結(jié)果簽署意見。 3． 4 記錄審核結(jié)果，每次審核均應(yīng)填寫內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告及不合格處理報(bào)告并通知受審核的部門經(jīng)理。 3． 2 審核計(jì)劃每年年初編制一次并寫成書面文件，每年至少進(jìn)行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核；當(dāng)需要時(shí)，可隨時(shí)安排局部或全部的審核。 2． 2 經(jīng)過培訓(xùn)合格的且與審核對象不負(fù)直接責(zé)任的內(nèi)審員具體實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核。 4． 支持性文件 《質(zhì)量記錄的控制程序》 33 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 17內(nèi)部質(zhì)量審核 1． 總則 按 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求對質(zhì)量體系作定期內(nèi)部質(zhì)量審核，確保質(zhì)量體系的適宜性和有效性，為管理評審提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。 3． 5 質(zhì)量記錄的保管方式應(yīng)便于存取和檢索，并選擇合適的存儲環(huán)境防止損壞、變質(zhì)和丟失。 3． 4 一般的質(zhì)量記錄的保存期限為兩年或根據(jù)合同規(guī)定決定。 3． 3 質(zhì)量記錄按歸屬部門和要素進(jìn)行標(biāo)識和編號。 3． 實(shí)施概要 3． 1 管理者代表制定《質(zhì)量記錄控制程序》，規(guī)定質(zhì) 量記錄的標(biāo)識、編號、收集、歸檔、存儲、保管和處理辦法。 2． 2 管理處負(fù)責(zé)制定質(zhì)量記錄編號辦法，行政人事部建立并保存管理處物業(yè)管理質(zhì)量記錄。 4． 支持性文件 《物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》 32 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 16質(zhì)量記錄的控制 1． 總則 保證質(zhì)量記錄完整有效地反映物業(yè)管理服務(wù)過程和質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況，為采取糾正和預(yù)防措施提供依據(jù)，質(zhì)量記錄應(yīng)妥善地管理和保存。 3． 3 防護(hù) 3． 3． 1制定對來料的保管辦法，明確其標(biāo)識及隔離處理要求。 3． 實(shí)施概要 3． 1 搬運(yùn) 物品的搬運(yùn)應(yīng)使用合適的工具和方法。（對于包裝和交付不作控制要求） 2． 職責(zé) 2． 1 倉管員負(fù)責(zé)倉貯物品的搬運(yùn)、貯存和防護(hù)。 3． 4 由于實(shí)施糾正和預(yù)防措施而發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系文件有問題存在時(shí)，應(yīng)及時(shí)更改，并按《文件和資料控制程序》進(jìn)行。 3． 2 糾正措施 采取糾正措施，以防止再度發(fā)生，相應(yīng)部門應(yīng)進(jìn)行： A． 調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原因，填寫不合格報(bào)告； B． 制定相應(yīng)的糾正措施方案； C． 責(zé)任部門實(shí)施糾正措施； 對實(shí)施的糾正措施應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并作相應(yīng)的記錄。 3． 實(shí)施概要 3． 1 相關(guān)部門應(yīng)按程序規(guī)定針對以下制定糾正和預(yù)防措施。 2． 2 各相關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施計(jì)劃并組織實(shí)施，書面報(bào)告糾正和預(yù)防措施結(jié)果。 3． 5 支持性文件 《不合格品的控制程序》 29 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章 節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 2頁 4． 14糾正和預(yù)防措施 1． 總則 對物業(yè)管理服務(wù)過程和質(zhì)量體系中不合格的原因進(jìn)行分析，采取糾正和預(yù)防措施，消除實(shí)際和潛在的不合格因素。 3． 3 對返工或返修的物品或服務(wù)過程應(yīng)重新進(jìn)行檢驗(yàn)。處置的方式可以是返工或補(bǔ)救（補(bǔ)償或道歉），當(dāng)客戶要求時(shí)，所采用的補(bǔ)救措施將根據(jù)規(guī)定的要求與顧客達(dá)成一致意見。 3． 實(shí)施概要 3． 1 不合格品的控制 3． 1． 1 采購物資由倉管員負(fù)責(zé)評審，對檢驗(yàn)出的不合格品進(jìn)行標(biāo)識、記錄，并做好隔離，防止誤用，經(jīng)確認(rèn)后不合格產(chǎn)品進(jìn)行退貨或更換，或經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)作降級、報(bào)廢處 理。 2． 2 各相關(guān)部門對物業(yè)管理服務(wù)過程的不合格進(jìn)行控制。 4． 支持性文件 《檢驗(yàn)狀態(tài)的控制程序》 28 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章 節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 13不合格品的控制 1． 總則 通過對提供服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品及體系運(yùn)行和服務(wù)過程 的不合格項(xiàng)進(jìn)行控制，從而保證體系的有效性。標(biāo)識狀態(tài)可分為： A： 合格 B：不合格 C：待檢 3． 2 服務(wù)活動中的狀態(tài)標(biāo)識 3． 2． 1 管理處各部門負(fù)責(zé)對本部門服務(wù)進(jìn)行過程中各階段或崗位服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，并以流動紅旗、標(biāo)牌或記錄等方式對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識。 3． 1． 3 對物 業(yè)管理過程中的物品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)通過存放區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識。 3． 實(shí)施概要 3． 1 物資的檢驗(yàn)和標(biāo)識 3． 1． 1 倉管員對提供服務(wù)的物資根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識。 2． 職責(zé) 2． 1 倉管員和工程部檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)對物品設(shè)備等檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的正確標(biāo)識。 3． 8 測量、計(jì)量器具在使用過程中，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)整計(jì)量器具或撕毀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。 3． 6 確保檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備有適宜的使用環(huán)境；在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間的準(zhǔn)確度和適用性。 3． 4 管理處內(nèi)使用的檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備應(yīng)帶有表明標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識或識別記錄，并妥善保存鑒定證書及標(biāo)準(zhǔn)記錄。 3． 2 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備按國家計(jì)量管理規(guī)定定期到國家授權(quán)的計(jì)量部門鑒定。 2． 2 工程部負(fù)責(zé)制訂《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》。 4． 支持性文件 《進(jìn)貨檢驗(yàn)程序》 《服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)控制程序》 26 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 /共 1頁 4． 11 檢驗(yàn) \測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制 1． 總則 對管理處物業(yè)管理過程中提供服務(wù)的測量儀器、計(jì)量器具進(jìn)行檢測和維護(hù)，確保測量不確定度已知，并具備所要求的精度和測量能 力滿足規(guī)定要求，以保證其在測量、計(jì)量過程中的有效性、安全性。 3． 2． 3． 2 政府部門對物業(yè)管理質(zhì)量的檢查和評定。并參加優(yōu)秀住宅小區(qū)評比。 3． 2． 2 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查 3． 2． 2． 1 各部門負(fù)責(zé)各 項(xiàng)服務(wù)過程的程序制定，明確檢驗(yàn)控制點(diǎn)，檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)部的檢驗(yàn)要求，以保證服務(wù)結(jié)果滿足規(guī)定的要求。 3． 1． 4 樓宇的接管驗(yàn)收由管理處統(tǒng)一組織相關(guān)人員進(jìn)行。 3． 1． 2 對驗(yàn)證結(jié)果作出相應(yīng)的標(biāo)識，填寫驗(yàn)證記錄。 2． 4 管理處定期組織質(zhì)量大檢查活動，并組織參加政府有關(guān)部門的檢查 評比活動。 2． 2 安管部負(fù)責(zé)消防、治安、車輛等管理服務(wù)過程的檢驗(yàn)。 3． 7 物業(yè)管理的主要過程： 3． 7． 1入伙管理 3． 7． 2二此裝修管理 3． 7． 3供配電管理 3． 7． 4 給排水管理 3． 7． 5 空調(diào)管理 3． 7． 6電梯管理 3． 7． 7 消防管理 3． 7． 8 清潔、綠化管理 3． 7． 9 房屋及公共場地的管理 3． 7． 10公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、修繕管理 23 QM/ XX山莊管理處 質(zhì)量手冊 章節(jié)： 版號： A 修改狀態(tài)： 0 第 2頁 /共 2頁 4． 9過程控制 3． 7． 11 停車場及車輛管理 3． 7． 12物業(yè)報(bào)修管理 3． 7． 13客戶服務(wù)管理 3． 7． 14意外 和突發(fā)事件處