高速客運(yùn)公司接聽(tīng)中心規(guī)章制度范本(word檔)(參考版)
2025-04-28 17:37本頁(yè)面
【正文】 30 附件三：周評(píng)制度 —— 個(gè)人話務(wù)質(zhì)量分析表 姓 名 工 號(hào) 坐席號(hào) 日 期 年 月 日 — 年 月 日 呼入量（次） 轉(zhuǎn)接量（次） 通話時(shí)間（秒） 工作時(shí)間（秒） 空閑時(shí)間（秒） 置忙時(shí)間（秒） 振鈴時(shí)間（秒） 轉(zhuǎn)接振鈴時(shí)間（秒） 平均通話時(shí)間（秒） 平均事后小結(jié)時(shí)間（秒） 平均受理時(shí)間（秒） 業(yè) 務(wù) 小 結(jié) 記 錄 情 況 。 10 服 務(wù) 用 語(yǔ) 話務(wù)中，須使用必要服務(wù)用語(yǔ)。 5 服 務(wù) 態(tài) 度 細(xì)心聽(tīng)取旅客問(wèn)訊，耐心回答旅客問(wèn)訊。 15 虛心聽(tīng)取旅客投訴，認(rèn)真做好投訴記錄。要投訴就投訴吧，我才不怕呢！ 附件二：周評(píng)制度 —— 服務(wù)規(guī)范考核表 姓 名 工 號(hào) 坐席號(hào) 日 期 年 月 日 — 年 月 日 總 分 項(xiàng) 目 分值 得分 服 務(wù) 流 程 二次鈴聲必須接聽(tīng)。 不知道 /不清楚 /不了解。 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您哪邊做車方便，浦東還是浦西？ 二、服務(wù)禁語(yǔ)： 買不起就別問(wèn)。 投訴 —— 站外上客的情況：您即是受害者，也是違規(guī)者， 不受本公司約束和保障，希望您以后到站購(gòu)票坐車。 1 *先生 /*小姐，十分抱歉，我們當(dāng)天車票不接受預(yù)定。 1 *先生 /*小姐，您必須在離發(fā)車前 2 小時(shí) 至本站服務(wù)臺(tái)領(lǐng)票，地址為 ****，即上車地址，我們過(guò)時(shí)不候。 1 *先生 /*小姐，您確定要訂 *張 XX 至 **， **分的車票，票價(jià) *元。 *先生 /*小姐，關(guān)于具體細(xì)節(jié)，我現(xiàn)在就為您轉(zhuǎn)接至行包托運(yùn)部門 /訂車部門，由相關(guān)人員為您解答，請(qǐng)您現(xiàn)在不要掛斷電話?? 1 *先生 /*小姐，關(guān)于您所反映的問(wèn)題 /提出的建議，我已記錄在案了，謝謝您對(duì)我們公司的支持和理解，我們會(huì) 將您的信息及時(shí)上報(bào)公司相關(guān)部門，由他們?cè)谌齻€(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與您取得聯(lián)系。 *先生 /*小姐，十分抱歉，我們呼叫中心暫時(shí)無(wú)您所需要的信息，望您理解。 *先生 /*小姐，十分抱歉，我已為您查詢了 *大聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，均無(wú)您 需要查詢的班次。 *先生 /*小姐，我已為您成功查詢了 *月 *日 **
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