【正文】 10cm 5cm 7cm 11cm 5cm 5cm 39 版權(quán)所有 翻版必究 店面部門(mén)經(jīng)理績(jī)效評(píng)估表 姓名： 考核部門(mén)： 被考核人職位： 考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 請(qǐng)根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)公正、客觀地填寫(xiě)相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，標(biāo)準(zhǔn)： 5 分 —— 超出期望和要求； 4 分 —— 達(dá)到期望和要求； 3 分 —— 基本達(dá)到期望和 要求； 2 分 —— 與期望和要求有一定距離； 1 分 —— 與期望和要求相距甚遠(yuǎn)。 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在 附表 3 員工違規(guī)處理登記表 員工姓名： 聯(lián)系電話(huà)： 會(huì)談日期： 所在店： 所在部門(mén)： 違規(guī)詳細(xì)記錄： 就違規(guī)問(wèn)題進(jìn)行的事前會(huì)談?dòng)涗洠? 對(duì)員工期望的詳細(xì)表述： 員工意見(jiàn)： 部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)： 店 長(zhǎng)意見(jiàn)： 員工簽字： 部門(mén)經(jīng)理簽字： 店長(zhǎng)簽字： 日期： 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在 附表 4 特價(jià)機(jī)抽號(hào)小樣 商品名稱(chēng)： 號(hào)碼： 發(fā)號(hào)地點(diǎn)： 發(fā)號(hào)時(shí)間： 年 月 日 當(dāng)日 點(diǎn)發(fā)號(hào) 抽號(hào)地點(diǎn)： 抽號(hào)時(shí)間：當(dāng)日 點(diǎn)抽號(hào) 請(qǐng)您提前 30 分鐘投券 注：請(qǐng)您攜帶本券參加抽號(hào)活動(dòng) 抽號(hào)聯(lián) 號(hào)碼： 姓名： 電話(huà)： 請(qǐng)您撕下此聯(lián)投入抽號(hào)箱內(nèi)，保留正券，以便領(lǐng)取。 送貨時(shí)間一律按 15： 00 以前售貨，可當(dāng)日送貨， 15： 00 以后售貨，一律次日送貨。 若顧客延期提貨，銷(xiāo)售人員應(yīng)告知顧客最多可延期 15 天，如遇價(jià)格變動(dòng)不予補(bǔ)償，并需顧客簽字認(rèn)可。 本店有返券活動(dòng)時(shí)，帶顧客憑三聯(lián)票先到送貨服務(wù)處辦理送貨手續(xù)，并務(wù)必從顧客手中收回提貨憑證聯(lián)及組內(nèi)存查聯(lián)，然后再讓顧客去消費(fèi)代金券。 注明本品 牌售后服務(wù)電話(huà)，包裝箱需保留 15 天，遇特殊情況時(shí)，請(qǐng)示部門(mén)，靈活掌握。 附：大件商品銷(xiāo)售注意事項(xiàng)： 銷(xiāo)售票必須注明顧客的姓名（要與送貨單姓名相符，以備退換貨時(shí)查詢(xún)） 注明返券數(shù)額及券的顏色，同時(shí)向顧客說(shuō)明返券必須當(dāng)天使用。傳真機(jī)：辦公室使用的由行政助理負(fù)責(zé)；冰洗部由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。 辦公設(shè)備 各店服務(wù)器由店長(zhǎng)、財(cái)、物副店長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理、保全、維護(hù)；各組計(jì)算機(jī)由各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理、保全、維護(hù)、使用。 辦公桌椅 分配到部門(mén)，由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，做到“誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”，辦公桌椅以部門(mén)為單位申領(lǐng)，部門(mén)經(jīng)理在店長(zhǎng)手冊(cè)中登記備案。展臺(tái)進(jìn)店前 2 天由廠家提供展臺(tái)平面圖 效果圖和防損部要求的有關(guān)文件，由公司防損部書(shū)面批示后方可進(jìn)店。 展臺(tái) 由各部門(mén)經(jīng)理分配，各廠家促銷(xiāo)員負(fù)責(zé)保潔、維護(hù)，每日清潔一次，每周徹底清洗一次。各店對(duì)店里的每一件固定資產(chǎn)均有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，張貼在該固定資產(chǎn)上，并登記備案。經(jīng)營(yíng)保障部應(yīng)在 3 日內(nèi)以書(shū)面形式答復(fù)店里，并安排修復(fù)時(shí)間，落實(shí)修復(fù)。 固定資產(chǎn)及設(shè)施管理 固定資產(chǎn)申報(bào) 由所需部門(mén)以書(shū)面形式報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)審核后，寫(xiě)申報(bào)單據(jù)，報(bào)公司行政部審核、批準(zhǔn) 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在 后執(zhí)行。 公司統(tǒng) 一配送，將送貨單列出“臺(tái)帳”及送貨單一并傳達(dá)配送中心，配送中心確認(rèn)收 訖后，由配送中心調(diào)度安排配送，送前與顧客聯(lián)系通知到達(dá)時(shí)間，對(duì)不能送到的顧客， 在約定的送貨時(shí)間之前盡快與顧客聯(lián)系，以防給顧客帶來(lái)不便；如客戶(hù)無(wú)法協(xié)商，要求 退貨，應(yīng)通知店內(nèi)相應(yīng)銷(xiāo)售部門(mén)專(zhuān)人與顧客協(xié)商、退換貨事宜。各店店長(zhǎng)匯總投訴記錄，根據(jù)投訴的起因，如店內(nèi)原因，處理責(zé)任人，如店外原因，每周匯總上報(bào)經(jīng)管部。 投訴登記處理 遇電話(huà)投訴，首先咨詢(xún)投訴內(nèi)容，并記錄備查，經(jīng) 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決后，通知顧客，并記錄結(jié)果。 導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 為使顧客更方便地購(gòu)買(mǎi)自己所需的商品，銷(xiāo)售人員有義務(wù)、有目標(biāo)地引導(dǎo)顧客，解答及介紹產(chǎn)品的性能、技術(shù)等問(wèn)題。 顧客服務(wù) 咨詢(xún)電話(huà) 咨詢(xún)電話(huà)服務(wù)設(shè)在各店前臺(tái)服務(wù)處，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)解答顧客的咨詢(xún)電話(huà)，解 答時(shí)首先說(shuō)“顧客您好，這是大中公司 XX 店”，語(yǔ)言文明，有耐心，有禮貌；有關(guān)問(wèn)題解答不清時(shí)將有關(guān)部門(mén)的電話(huà)告知顧客。 處理顧客投訴時(shí)，員工、促銷(xiāo)員嚴(yán)禁與顧客發(fā)生沖突，禁止以下語(yǔ)言： （ 1）你這是無(wú)理要求； （ 2）你去法院告我； （ 3）你去公司告我； （ 4）你去找店長(zhǎng)（或經(jīng)理）； （ 5）我沒(méi)法解決這個(gè)問(wèn)題，或你愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去； （ 6）我有理，你告不贏我（或我不怕你告我）； （ 7）我們沒(méi)有責(zé)任（或責(zé)任在你）； （ 8）我不干了，你想怎樣就怎樣。 因此我店規(guī)定禁止以下動(dòng)作和語(yǔ)言 管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 更多免費(fèi)下載，盡在 等待顧客時(shí)禁止以下動(dòng)作： （ 1）員工、促銷(xiāo)員聚集在一個(gè)地方站著 (員工、促銷(xiāo)員之間距離須大于 米 )； （ 2）眼睛盯著顧客； （ 3）一邊看著顧客，一邊又說(shuō)又笑； （ 4）在顧客來(lái)到之前，大聲說(shuō)話(huà)； （ 5）對(duì)顧客不關(guān)心，楞楞地站在那兒；靠著貨柜柱子； （ 6）將手插在兜里，或者抱著胳膊，倒背著手等； （ 7）有客人招呼時(shí) ，在十秒鐘之內(nèi)不能走到跟前； （ 8）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所照鏡子。 商品布置圖 各店由美工統(tǒng)一打印商品布置圖并存店一份，經(jīng)管部留一份備案；遇位置調(diào)整應(yīng)及時(shí)修改，并報(bào)經(jīng)管部。 門(mén)前 三包 保潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生、綠化，保安、前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)安全、秩序。 價(jià)簽 樣機(jī)上標(biāo)簽的擺放應(yīng)擺成“一線(xiàn)”，定期更換過(guò)時(shí)簽、破損簽，且確保一物一簽，該項(xiàng)工作的責(zé)任人是部門(mén)管帳員，檢查人是店長(zhǎng)。 廣場(chǎng)衛(wèi)生 每日營(yíng)業(yè)前由保結(jié)員清掃廣場(chǎng)，每小時(shí)清掃一次，遇干燥、揚(yáng)塵天氣應(yīng)適量撒水；場(chǎng)地環(huán)境允許，應(yīng)設(shè)置花壇、花池、綠樹(shù)墻等，并設(shè)定周期，澆水、保養(yǎng)。 公共廣播 （ 1）每半小時(shí)播報(bào)一次主推店面信息； （ 2）緊急情況疏散廣播 。 室內(nèi)照明燈管理 應(yīng)將每層電路劃分為若干個(gè)小區(qū)，分別設(shè)置獨(dú)立開(kāi)關(guān)，除電工負(fù)責(zé)用電維修外，各使用區(qū)域部門(mén)負(fù)責(zé)人有維護(hù)正常使用、報(bào)損的責(zé)任，電工每周四全面檢查電路，做出安全記錄，向店長(zhǎng)報(bào)告，并由店長(zhǎng)簽字。每周由衛(wèi)生責(zé)任人 徹底清理一次（包括卷門(mén)簾）。 走廊標(biāo)準(zhǔn) 走廊通暢、清潔、明亮，寬不少于三米，不能放置商品或雜物，應(yīng)設(shè)有垃圾桶，應(yīng)設(shè)各類(lèi)設(shè)施及衛(wèi)生間指示標(biāo)志或?qū)з?gòu)牌； 庫(kù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 商品擺放分類(lèi)有序，便于提貨，庫(kù)區(qū)由專(zhuān)人管理，按照規(guī)定的程序，提貨登記，退貨入帳，大庫(kù)區(qū)應(yīng)有商品擺位圖，必要時(shí)地面設(shè)防水設(shè)備（地隔板等），整體環(huán)境要求干凈整齊，防火設(shè)施齊備，防盜（抓賊燈等）監(jiān)控設(shè)施有效，店長(zhǎng)每日至少巡視庫(kù)區(qū)一次，做記錄。 辦公室標(biāo)準(zhǔn) 桌面衛(wèi)生由使用辦公桌人員自行負(fù)責(zé)，地面衛(wèi)生、墻體衛(wèi)生由保潔員負(fù)責(zé)，桌面、地面應(yīng)保持干凈，無(wú)雜物，室內(nèi)應(yīng)無(wú)異味，每日擦拭地面、桌面、書(shū)柜、椅子及電話(huà)等，辦公用品擺放整齊，電腦保持清潔，每月清理一次，鍵盤(pán)、鼠標(biāo)應(yīng)每周清潔一次；室內(nèi)擺放鮮花為宜，墻壁整潔無(wú)蜘蛛網(wǎng)，各種線(xiàn)路保持定位及整齊，墻上設(shè)置全店組織結(jié)構(gòu)圖，小記事板，有條件的應(yīng)設(shè)置監(jiān)控器，飲水機(jī)及待客座椅； 衛(wèi)生間保潔 每次保潔進(jìn)行登記，每小時(shí)擦地一次，每日早晚擦地各一次；每周燒垢一次，每月三次放置除臭劑，保持無(wú)積水、無(wú)異味，保持廁所門(mén)內(nèi)側(cè)無(wú)亂畫(huà)，并有責(zé)任監(jiān)管滴水、浪費(fèi)水問(wèn)題，在工作記錄表中記錄；店長(zhǎng)每日每次巡店時(shí)在衛(wèi)生間登記表上簽字，并解決問(wèn)題。 樣機(jī)標(biāo)準(zhǔn) 保持外觀無(wú)損，標(biāo)價(jià)清晰、準(zhǔn)確，包裝箱保存完好，按照經(jīng)貿(mào)部的要求期限更換樣機(jī)，以防出現(xiàn)不良庫(kù)存。（如有 2， 3 層，從一層標(biāo)起，續(xù)接到 2， 3 層） 根據(jù)分區(qū)分別設(shè)定該區(qū)域檢查項(xiàng)目表 包括地面磚、燈、插座、消防設(shè)施、展臺(tái)、樣機(jī)等情況，并規(guī)定衛(wèi)生負(fù)責(zé)人，每日由值班經(jīng)理對(duì)照檢查，并在值班記錄本上做出記錄，每月由店長(zhǎng)在記錄本上簽字，做出評(píng)定，并將每月評(píng)定結(jié)果公布。 各廠家在店外搞小型促銷(xiāo)活動(dòng)，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)方可進(jìn)行，并由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)報(bào)城管部門(mén)批 準(zhǔn)。配送嚴(yán)格按各店配送清單送貨。 價(jià)簽 由公司財(cái)務(wù)部按價(jià)發(fā)放，由店長(zhǎng)進(jìn)行管理，各部門(mén)向店長(zhǎng)領(lǐng)取，價(jià)簽填制要求用黑色簽字筆，字跡工整，填寫(xiě)無(wú)誤，加蓋物管員章，價(jià)托干凈，無(wú)損壞，放置商品的左下角或左上角。 驗(yàn)機(jī) 顧客交款后，持交款銷(xiāo)售票到部門(mén)提貨驗(yàn)機(jī)，核 查銷(xiāo)售票與實(shí)物票是否相符，將機(jī)器從包裝箱中取出，由顧客檢查外觀，查看附件是否齊全，通電試機(jī)，經(jīng)顧客同意后放回包裝箱內(nèi)封箱，如需送貨，將已經(jīng)填制的送貨單貼牢在包裝箱上，放置在備貨區(qū)內(nèi)，如果顧客自行提貨，則直接出門(mén)。并收回購(gòu)物票及發(fā)票，辦理退換貨時(shí)，視同一次退貨、一次售貨，款臺(tái)操作時(shí)，客戶(hù)需要補(bǔ)齊差價(jià)或從款臺(tái)獲得差價(jià)。同時(shí)，獎(jiǎng)券發(fā)放人員填寫(xiě)?yīng)勅l(fā)放表，一定要將獎(jiǎng)金額、所購(gòu)機(jī)型填寫(xiě)清楚，銷(xiāo)售畢，獎(jiǎng)券發(fā)放人員在獎(jiǎng)券發(fā)放登記表簽字后，上繳店財(cái)物主管，財(cái)物主管與各部門(mén)銷(xiāo)售票進(jìn)行核對(duì)后，上報(bào)公司財(cái)務(wù)。獎(jiǎng)券購(gòu)物視同現(xiàn)金使用，購(gòu)物金額比獎(jiǎng)券金額少時(shí)不退現(xiàn)金，多于獎(jiǎng)券金額時(shí)補(bǔ)齊差額部分。 欠款單 由于顧客攜款不足或其它原因，為方便顧客，銷(xiāo)售人員可填寫(xiě)欠款單，欠款單須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、管帳人員及店長(zhǎng)簽字后，同銷(xiāo)售票一同交到款臺(tái)并交一定押金，待上門(mén)送貨時(shí)收回欠款，經(jīng)手人方可到款 臺(tái)辦理撤條手續(xù)。 引商進(jìn)店 新門(mén)類(lèi)、新品牌的引進(jìn)門(mén)店須做好書(shū)面材料、引進(jìn)建議報(bào)經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)，見(jiàn)經(jīng)貿(mào)部引商進(jìn)店通知后，方可進(jìn)行。計(jì)算機(jī)要保持清潔、完好，不得利用其進(jìn)行 娛樂(lè)活動(dòng)