銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務導入工作培訓心得體會(參考版)
2025-04-26 16:05本頁面
【正文】 。辦好網(wǎng)點轉型，不是網(wǎng)點主任的責任，也不是大堂經(jīng)理的責任，而是 我們每一個網(wǎng)點員工的共同責任。 我們的服務到位了，相信客戶也愿意來我們的銀行辦理業(yè)務。心里永遠充滿信心，才是發(fā)現(xiàn)生活的希望，才能保持樂觀的心態(tài)。產(chǎn)品的營銷不是在誘騙客戶，而是在給對方提供一種優(yōu)質理財服務的機會。記是那是導入后的第三天，我和新員工盧志鵬一起在大堂，臨近下班時走進來一位客戶準備取號，我看著客戶對他說“ XX，看， 有個阿姨在取號，準備在下班前再營銷一個隨薪通” 。大堂經(jīng)理服務周到，使客戶在辦理業(yè)務的過程中享受到在家般的溫馨。 營業(yè)中心的轉型已經(jīng)如火如荼的開展開來，這次轉型不是形式上的轉型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉變，做好顧客的分流，提高工作效率，加強員工的營銷技能的培訓與提高，要求員工的業(yè)務熟練、擅長，服務規(guī)范，業(yè)務的分工化、合理化。對于銀行工作者來說，我們給大家的印象就是收收付付、存存代貸，整天和 鈔票打交到，然而在每一次的轉型后服務也好營銷也罷，都有著巨大的的變化。目前，商業(yè)銀行的客戶，尤其是大客戶、優(yōu)良客戶已呈現(xiàn)以下特點：對銀行的忠誠度在漸次下降；對金融產(chǎn)品、金融服務的內(nèi)容、時間要求更加苛刻； 隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場化和金融同業(yè)競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強勢地位日益明顯。二是銀行間的相互競爭使服務行為更加規(guī)范，服務手段不斷創(chuàng)新、服務質量不斷提高。首先是因為各家銀行幾乎能提供相同的服務，與哪家銀行建立關系，顧客擁有很大的選擇余地。 服務質量已經(jīng)成為商業(yè)銀行的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，一種管理手段，一種沒有最好 ，只有更好的追求目標。因此，衡量服務是不是規(guī)范，是不是優(yōu)質，不是我們自己說了算，而是客戶發(fā)自內(nèi)心的認同，只有客戶感到滿意了，我們的服務才算做好了，到位了。事實上，質量就是顧客的心理預期和現(xiàn)場感受同一線員工服務情況對比的結果。 所謂服務質量，就是按照銀行制定的行為規(guī)范實現(xiàn)服務，就是符合顧客的預期實現(xiàn)服務。 三、對今后規(guī)范化服務工作的建議 服務質量永遠是一家銀行的制勝戰(zhàn)略。 （五）部分營業(yè)網(wǎng)點、尤其農(nóng)村網(wǎng)點亂張貼、亂擺放、環(huán)境衛(wèi)生低標準的“臟、亂、差”現(xiàn)象時有反彈。 （四）檢查督導制度落實不到位。中心分一儲戶多次到其營業(yè)室咨詢均無令客戶滿意的正確解釋，導致該客戶十分生氣，對我行的服務質量和工作效率頗有微詞。這是樹立農(nóng)業(yè)銀行良好形象，體現(xiàn)務實作風和優(yōu)質服務，對農(nóng)行、對客戶高度負責所必須。 （三）“首問負責制”落實不到位。自我感覺良好，甚至對規(guī)范化服務要求有一種麻木心理。一年來的管理與實踐證明，這一戰(zhàn)略決策既有重要的現(xiàn)實意義，又有深遠的 歷史意義：初見成效的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務，有效提升了農(nóng)業(yè)銀行的社會形象，社會信譽度和客戶滿意度日益提高，對加速我行各項業(yè)務、。但由于我行前些年存在經(jīng)營指導思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規(guī)范化服務工作往往是當成軟任務講的多，做的少，流于形式，效果不佳。在領導和同事的指導幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。 天平信用 社和以前相比有了質的飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設施都是岱岳區(qū)聯(lián)社最領先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的?！皣馈本褪菄栏褚笞约?，務求作風嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓。設立綜合柜臺，將對公業(yè)務和對私業(yè)務合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候 5
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