【正文】 這類顧客財產(chǎn)多存在于服務(wù)提供過程中，如酒店 ，服務(wù)組織要妥善保管好內(nèi)部停車場中的顧客車輛，保管和愛護顧客的行李；郵局要妥善保管并安全托運顧客托運的包裹到目的地； 由顧客提供給組織或構(gòu)成產(chǎn)品一部分使用的顧客財產(chǎn)。 注：顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)。組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。如圖紙的圖號可隨每次圖紙內(nèi)容的變動而相應(yīng)的變動，如在原有圖號后再附上 a、 b、 c等標(biāo)記，可以明顯地與變動前的圖紙相區(qū)別，以有利于可追溯性要求的實現(xiàn)。如一種離心澆注水管在澆注成型后要在內(nèi)壁管口處標(biāo)注 批號、管子編號，然后在內(nèi)壁覆蓋混凝土涂層前，再將該標(biāo)識移至水管外壁，此后，在外壁涂瀝青前，又再次將標(biāo)識移至內(nèi)壁，最后，在交付成品時，內(nèi)壁標(biāo)識又要改為噴涂在外表面上。 為了實現(xiàn)可追溯性，產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)與生產(chǎn)或服務(wù)原始憑證一致，如產(chǎn)品號、批號、序號、日期等。可以認(rèn)為，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的產(chǎn)品，都應(yīng)當(dāng)能識別其狀態(tài)，這是確保產(chǎn)品符合要求的一個條件 。如某些產(chǎn)品生產(chǎn)相對簡單，不標(biāo)識也不會造成誤用，就不 一定需要對過程中產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識；有些外購產(chǎn)品本身有銘牌，不會混淆，也不一定要再標(biāo)識。 狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)用標(biāo)記、標(biāo)簽、印章、記錄等形式表明相應(yīng)產(chǎn)品外，還可以劃分地點，用不同區(qū)域的產(chǎn)品表明不同的狀態(tài)。因此，有追溯性要求時，必須是產(chǎn)品上附有唯 一性標(biāo)識。 唯一性標(biāo)識，是產(chǎn)品在有可追溯性要求場合下的一種特 殊標(biāo)識。通常 可將這類狀態(tài)區(qū)分為待檢狀態(tài)，即外購或生產(chǎn)的產(chǎn)品是否合格尚待檢驗判定；待定狀態(tài)，即所涉及產(chǎn)品已經(jīng)檢驗，但尚未出結(jié)果，如金屬材料已取樣做理化試驗，但還未出報告；合格狀態(tài)，即經(jīng)過檢驗或驗證證明是合格 的；不合格狀態(tài)，即經(jīng)過檢驗或驗證表明該產(chǎn)品是不合格的。 產(chǎn)品的作用是為了區(qū)別不同類型 、不同特點 (如外形相同而材質(zhì)不同 )的產(chǎn)品，防止不同類型的產(chǎn)品在使用中混淆。 注：在某些行業(yè)，技術(shù)狀態(tài)管理是保持標(biāo)識和可追溯性的一種方法。 組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。組織應(yīng)規(guī)定對這些過程確認(rèn)的安排，適用時包括： a) 為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則，即規(guī)定與過程能力的要素應(yīng)符合的評審條件，如對人員、設(shè)備、環(huán)境、作業(yè)方法等的要求； b) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定； c) 使用特定的方法和程序； d) 記錄的要求； e) 再確認(rèn) ，可能是定期的或當(dāng)某些條件發(fā)生變化時。如對受壓容器的焊 ，就應(yīng)按本條款要求控制，但是對一個沒有強度要求的普通產(chǎn)品２８ 的焊接，就不一定完全符合本條款的各項要求。 3表明“對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進(jìn)行驗證的過程，稱為特殊過程”，本條款 就是針對 這類過程的控制要求。 e) 再確認(rèn)。 確認(rèn)應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認(rèn)。 交付是指與顧客接收產(chǎn)品有關(guān)的活動，交付后活動是指生產(chǎn)和服務(wù)提供后的服務(wù)等活動。此處提到的“放行”是指對生產(chǎn)和服務(wù)提供策劃時要考 慮各種適宜的放行活動，如包括進(jìn)貨檢驗或驗證，何時何處進(jìn)行過程檢驗和最終檢驗等。這是生產(chǎn)和服務(wù)提供受控的不可缺少部分，用于對過程的監(jiān)視和測量 ； e) 實施監(jiān)視和測量 ，對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程和關(guān)鍵產(chǎn)品特性是否符合策劃的要求進(jìn)行持續(xù)的控制，以確保產(chǎn)品符合要求。并不是每個過程都需要作業(yè)用文件，要以過程是否能有效得到控制為依據(jù)； c) 使用適宜的設(shè)備，即與過程達(dá)到控 制的所需的和能持續(xù)穩(wěn)定提供合格產(chǎn)品的設(shè)備。 適用時，受控條件包括： ２７ a) 獲得產(chǎn)品特性的信息，如產(chǎn)品的技術(shù)條件、服務(wù)規(guī)范等。 理解要點： 有些組織的產(chǎn)品是兼有生產(chǎn)和服務(wù)提供過程，而有些服務(wù)組織，則僅有服務(wù)提供過程。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。而 產(chǎn)品的監(jiān)視與側(cè)量是對各類產(chǎn)品，包括進(jìn)貨檢驗或驗證的實施。組織應(yīng) 確定并實施用何種方法檢驗或驗證，確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。 理解要點： 對采購產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行驗證，以證實產(chǎn)品是否達(dá)到采購信息中所規(guī)定的要求。 采購產(chǎn)品的驗證 組織應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 b) 人員資格要求： 如對從事焊接的焊工，必須是有資格的焊工；為某宴會服務(wù)的廚師必須是一級以上的。有的采購信息也可能未形成文件，如電話訂貨。 理解要點 采購信息中表述了擬采購產(chǎn)品的有關(guān)需求，是控制采購過程中必須重視的又一個重點。 采購信息 采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適當(dāng)時包括： a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求。對不能滿足組織要求的供方，要采取繼續(xù)觀察、警告或撤消其資格等處理，同時，也可以再增補一些業(yè)績優(yōu)秀的新的供方。對供方實施有計劃、有程序的持續(xù)動態(tài)管理，不僅要選擇、評價供方，并將合格供方形成名錄，實施控制，還要按照規(guī)定時間對已認(rèn)定的供方進(jìn)行重新評價。識別和評價供方可采用多種方法，常用的方法有： 供方產(chǎn)品質(zhì)量，如評價符合規(guī)定要求的程序、質(zhì)量穩(wěn)定性、證明符合要求的產(chǎn)品檢驗報告； 對供方相關(guān)經(jīng)驗的評價，包括供方質(zhì)量業(yè)績、與提供產(chǎn)品相關(guān) 的歷史情況； 供方質(zhì)量管理體系實施和保持情況，提供合格產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力； 供方的顧客滿意程度和其他使用者的使用經(jīng)驗； 供方交付后的服務(wù)情況和發(fā)生問題時的處置能力； 其他方面，如價格水平、履約情況等； 供方與其競爭對手相比的業(yè)績。 為了對不同重要性的采購產(chǎn)品實施不同的控制方法，通?？梢詫⒉少彯a(chǎn)品根據(jù)其重 要性分為不同類別，分別采用不同的控制方法。控制的類型和程度，應(yīng)取決于采購產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。采購產(chǎn)品可以構(gòu)成組織向顧客提供產(chǎn)品的一部分 ，或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量造 成了影響，因此要對采購過程實施控制。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見 ）。 組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。 采購 采購過程 組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。 評價內(nèi)容可能包括以下部分或全部內(nèi)容： 對互換性及接口等的影響，以及重新標(biāo)識的必要性； 對合同、進(jìn)度和費用的影響； 對制造、試驗 和檢驗方法的影響； 對采購和庫存的影響； 對維修、用戶手冊、備件和備件手冊的影響。如簡單的更改，可能不再需要評審和確認(rèn) 。 適當(dāng)時應(yīng)對更改進(jìn)行評審、驗證和確認(rèn)，并在實施前得到批準(zhǔn)。 理解要點： 設(shè)計和開發(fā)更改對產(chǎn)品滿足顧客要求以及已交付的產(chǎn)品都有直接的或相關(guān)的影響，因此對更改必須重視并加以控制 。設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 表 24 設(shè)計評審、設(shè)計驗證和設(shè)計確認(rèn)的對比 設(shè)計評審 設(shè)計驗證 設(shè)計確認(rèn) 目的 評價設(shè)計結(jié)果 (包括階段結(jié)果 )滿足要求的能 力 認(rèn)定設(shè)計輸出 (包括階段輸出 )是否滿足設(shè)計輸入要求 認(rèn)定設(shè)計和開發(fā)的產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途 對象 相關(guān)的設(shè)計階段輸出 相關(guān)的設(shè)計階段輸出 通常是設(shè)計和開發(fā)的產(chǎn)品，提供給顧客的產(chǎn)品 時機 設(shè)計的適宜階段可以是一次或多次 設(shè)計輸出 (包括階段 )前 可行時，在產(chǎn)品交付前 方法 通常是采用會議方式 計算、試驗 、演示、文件發(fā)放前評審 鑒定會或?qū)μ峁┐_認(rèn)的證據(jù)的認(rèn)定 參與人員 與該設(shè)計階段有關(guān)職能的代表 未規(guī)定 要有顧客或其代表參與 ２４ 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持記錄。 設(shè)計和開發(fā)的評審、設(shè)計和開發(fā)的驗證與設(shè)計和開發(fā)的一項活動是用于檢查設(shè)計和開發(fā)質(zhì)量的三種不同方法，這 是它們的共同點。 確認(rèn)的結(jié)果以及必要措施的記錄應(yīng)予保持。如工程項目，設(shè)計單位可將全部完成的圖紙、計算書、試驗報告等提交甲方確認(rèn)。 即是否滿足顧客或使用者的要求的認(rèn)定，確認(rèn)應(yīng)按策劃的安排進(jìn)行 。確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見 ）。 驗證的結(jié)果以及需要采取的任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持 . 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見 ,1）對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。 不同類型產(chǎn)品往往采用不同的驗證方法。為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入要求 (包括階段的和最終的 )，應(yīng)按照設(shè)計和開發(fā)策劃中的安排，對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行 驗證。驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄 應(yīng)予保持（見 ）。 這種系統(tǒng)的評審應(yīng)當(dāng)和設(shè)計部門的階段文件發(fā)放前的評審加以區(qū)別。 對設(shè)計和開發(fā)評審的要求是： a) 評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； b)識別任何問題，并提出必要的措施。而有些產(chǎn)品僅進(jìn)行一次就可以了 ，如設(shè)計方案審定會，或某產(chǎn)品設(shè)計文件審查會。不同類型 和不同復(fù)雜程序的設(shè)計和開發(fā)項目的設(shè)計和開發(fā)，其評審次數(shù)也不相同，有的需要多次。設(shè) 計和開發(fā)的評審是在設(shè)計和開發(fā)策劃時確定的適宜階段中所進(jìn)行的系統(tǒng)的評審，用于評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果 (可以是階段的，也可以是最終的 )是否滿足產(chǎn)品要求的能力。評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持（見 ）。 設(shè)計和開發(fā)評審 在適宜的階段，應(yīng)依據(jù)策劃的安排（見 ）對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以便： a) 評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； b) 識別任何問題并提出必要的措施。 設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)： a) 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求，不同類型的產(chǎn)品，輸出的內(nèi)容可能不相同。設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)當(dāng)符合設(shè)計和開發(fā)輸入的要求，并為采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供等提 供信息。 設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)： a) 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； b) 給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息； c) 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； d) 規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。評審的方法 可以是由有關(guān)人員審校、審批，也可采用會議評審等形式。設(shè)計和開發(fā)輸入包括： a) 功能和性能要求； b) 適用的法律法規(guī)要求，即與設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品的法律、法規(guī) ，如安全、健康和環(huán)保有關(guān)的要求； c) 適用時，以前類似設(shè)計提供的信息； d) 其他必須的要求，如組織自已確定的一些設(shè)計原則。因此，設(shè)計和開發(fā)輸入是質(zhì)量控制的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要求應(yīng)完整、清楚 、并且不能自相矛盾。這些輸入應(yīng)包括： a) 功能和性能要求； ２１ b) 適用的法律、法規(guī)要求； c) 適用時，以前類似設(shè)計提供的信息； d) 設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求。 設(shè)計和開發(fā)策劃的結(jié)果之一通常是形成了設(shè)計和開發(fā)計劃 ，計劃可依據(jù)其實施情況的變化而更新。 設(shè)計和開發(fā)策劃是確保設(shè)計和開發(fā)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的有效方法，組織在對每個設(shè)計和開發(fā)項目實施策劃時，應(yīng)確定： a) 設(shè)計和開發(fā)階段，不同類型和不同復(fù)雜程序的產(chǎn)品，其劃分階段也是不同的； b) 適合于每個階段的評審、驗證和確認(rèn)活動，其中有的項目在某個階段可能僅有其中的一項或兩項活動，如某階段僅有驗證或評審； c) 與設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的人員的職責(zé)和權(quán)限。 理解要點： 設(shè)計和開發(fā)策劃是針對每個設(shè)計和開發(fā)項目的，不論是新產(chǎn)品還是改進(jìn)老產(chǎn)品，都應(yīng)在實施前進(jìn)行 策劃 。 組織應(yīng)對參與設(shè)計和開發(fā)的不同小組之間的接口進(jìn)行管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。 設(shè)計和開發(fā)策劃 組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。 凡是組織具有設(shè)計和開發(fā)活動，不論是完整的設(shè)計和開發(fā)，還是僅對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行一些局部性修改，都不能對本條款進(jìn)行刪減。術(shù)語“設(shè)計”和“開發(fā)”有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)過程２０ 的不同階段，有時可使用“產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)”或“過程設(shè)計和開發(fā)”以表明不同的設(shè)計和開發(fā)的性質(zhì)。 本條款提出要在以下時機實施與顧客的溝通： a) 產(chǎn)品信息，即在向顧客提供產(chǎn)品前，如何將有關(guān)產(chǎn)品信息提供給顧客，包括了解顧客的需求和期望，通過各種媒體，介紹組織的產(chǎn)品等 ； b) 問詢 、合同或訂單 ，即在顧客提供產(chǎn)品成交過程中的溝通，包括合同或訂單 的簽定或修 改； c) 顧客反饋，即在向顧客提 交產(chǎn)品以 后，要主動了解顧客是否滿意的信息，也包括顧客的抱怨或投訴。 理解要點： 與顧客進(jìn)行有效地是準(zhǔn)確和充分理解顧客要求，并滿足顧客要求，獲得顧客滿意信息反饋的重要途徑。類似這種情況，如對組織發(fā)布廣告 、宣傳品 (在有效期內(nèi) )的內(nèi)容評審，要求是相同的。 某些情況，如網(wǎng)上銷售，對定單評審是不實際的，此時要以上網(wǎng)信息如產(chǎn)品目錄、規(guī)格型號、產(chǎn)品特點和價格等的評審來代替，也就 是將所有上網(wǎng)信息都視為是向顧客的承諾。確認(rèn)可以采取多種方法，如復(fù)述顧客要求，再次請顧客認(rèn)可，或?qū)㈩櫩鸵笮纬捎涗? ，或用傳 真請顧客確認(rèn)。 這三項要求集中反映兩點：產(chǎn)品要求完整明確；組織有能力去滿足。評審應(yīng)在組織向顧客提供產(chǎn)品前進(jìn)行 ，這也是質(zhì)量管理體系預(yù)防功能的一種體現(xiàn)。組織如不能 實現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求，就要承擔(dān)某些不能履行１９ 協(xié)議的責(zé)任，不僅僅只是經(jīng)濟損失，還