(參考)暗訪整改(參考版)
2025-04-23 20:40本頁面
【正文】 ，應及時送達，遇到特殊情況無法及時送到，需及時告知客人。 （四）對客服務有待提高 ，實在無法滿足的應委婉拒絕，并道歉說明。發(fā)現(xiàn)有設備不能正常使用，及時開單報修。 二 0 一一年七月十一日 第五篇：暗訪調(diào)查整改報告 暗訪調(diào)查整改報告 一．前廳 （一）電話預定 、不完整：未確認客人聯(lián)系方式及入住天數(shù)等； 、服務態(tài)度不夠熱情：未能耐心準確回答客人的疑問，如地址、交通、周邊概括等； （二）前臺辦理入住 、主動提供服務：客人入店沒有及時打招呼； 務不熟練：辦理完入住手續(xù)、忘記歸還客人證件； ：沒有詢問顧客類型，且發(fā)展會員未告知會員權益； ：未佩戴工作牌； ：前臺無人； （三）前臺辦理退房 ：前臺無人； 針對以上存在的問題，提出以下整改措施： （一）電話預定：接聽電話→問候客人→聆聽客人預訂要求→詢問客人姓名→推銷房間→詢問付款方式并在預訂單上注明→詢問客人抵店情況→詢問特殊要求→詢問預訂代理人情況→復述預訂內(nèi)容→完成預訂向客人致謝→記錄預訂 ，首先要及時接聽電話（三聲之內(nèi)），認真記錄客人信息，包括姓名、入住日期、入住天數(shù)、客人類型、房型、房量、房價、聯(lián)系方式等；其次，向客人再次核對預定信息并禮貌道別； 情況，在未能提供準確回答時，要讓客人稍等，并尋求其他工作人員的幫助，不得直接回答不知道； （二）前臺辦理入?。嚎腿说竭_表示歡迎→尋找預訂單（確認預訂或推銷房間）→辦入住、制房卡→確認付款方式，收押金→簽字→貴重物品寄存提醒→指引方向→感謝祝?！畔Υ妗⒁馐马? （距離大概 3 米遠）就要微笑迎客，并主動打招呼提供服務（距離 1 米遠） ，以客人為主，先將要給客人的房卡、證件、押金單等處理好，待客人入住房間，再補辦為完成的手續(xù)，如押 金錄入等； ，切記要清楚客人類型，并在適當時機發(fā)展會員，并將會員權益告知客人； 、佩戴工作牌； ，如需上衛(wèi)生間等，需叫其他工作人員幫忙先頂崗； （三）前臺辦理退房：
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