(參考)暗訪整改(文件)
【正文】 （一）電話預(yù)定 、不完整：未確認(rèn)客人聯(lián)系方式及入住天數(shù)等； 、服務(wù)態(tài)度不夠熱情：未能耐心準(zhǔn)確回答客人的疑問(wèn)，如地址、交通、周邊概括等； （二）前臺(tái)辦理入住 、主動(dòng)提供服務(wù)：客人入店沒(méi)有及時(shí)打招呼； 務(wù)不熟練：辦理完入住手續(xù)、忘記歸還客人證件； ：沒(méi)有詢問(wèn)顧客類型，且發(fā)展會(huì)員未告知會(huì)員權(quán)益； ：未佩戴工作牌； ：前臺(tái)無(wú)人； （三）前臺(tái)辦理退房 ：前臺(tái)無(wú)人； 針對(duì)以上存在的問(wèn)題，提出以下整改措施： （一）電話預(yù)定：接聽(tīng)電話→問(wèn)候客人→聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求→詢問(wèn)客人姓名→推銷房間→詢問(wèn)付款方式并在預(yù)訂單上注明→詢問(wèn)客人抵店情況→詢問(wèn)特殊要求→詢問(wèn)預(yù)訂代理人情況→復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容→完成預(yù)訂向客人致謝→記錄預(yù)訂 ，首先要及時(shí)接聽(tīng)電話（三聲之內(nèi)），認(rèn)真記錄客人信息，包括姓名、入住日期、入住天數(shù)、客人類型、房型、房量、房?jī)r(jià)、聯(lián)系方式等；其次，向客人再次核對(duì)預(yù)定信息并禮貌道別； 情況，在未能提供準(zhǔn)確回答時(shí)，要讓客人稍等，并尋求其他工作人員的幫助，不得直接回答不知道； （二）前臺(tái)辦理入住：客人到達(dá)表示歡迎→尋找預(yù)訂單（確認(rèn)預(yù)訂或推銷房間）→辦入住、制房卡→確認(rèn)付款方式，收押金→簽字→貴重物品寄存提醒→指引方向→感謝祝?！畔?chǔ)存→注意事項(xiàng) （距離大概 3 米遠(yuǎn)）就要微笑迎客，并主動(dòng)打招呼提供服務(wù)（距離 1 米遠(yuǎn)） ，以客人為主，先將要給客人的房卡、證件、押金單等處理好，待客人入住房間，再補(bǔ)辦為完成的手續(xù)，如押 金錄入等； ，切記要清楚客人類型，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)發(fā)展會(huì)員，并將會(huì)員權(quán)益告知客人； 、佩戴工作牌； ，如需上衛(wèi)生間等，需叫其他工作人員幫忙先頂崗； （三）前臺(tái)辦理退房：?jiǎn)柡颉ㄖ榉俊却榉壳闆r→打印帳單→打印帳單結(jié)帳禮貌送別客人→電腦結(jié)帳，帳單處理→注意事項(xiàng) ，與客房及時(shí)溝通、提高退房效率； 二 .客房 （一）房間整個(gè)設(shè)施簡(jiǎn)單陳舊 設(shè)備陳舊考慮到成本原因及大面積更換會(huì)影響酒店正常經(jīng)營(yíng)，建議先保證設(shè)施設(shè)備完整達(dá)標(biāo)，有些設(shè)施損壞，已達(dá)到無(wú)法使用的，
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1