【正文】 概括起來 說，組織與外部環(huán)境的關(guān)系表 現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是社會(huì)環(huán)境對(duì)組。③提高組織效率 4試述組織與外部環(huán)境的關(guān)系。 答：①使個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代化的管理信息系統(tǒng)可以提高溝通的效果。在口頭溝通，尤其是面對(duì)面的溝通中，積極傾聽對(duì)溝通效果非常重要。如果雙方在溝通中，能利用反饋，就可以減少誤解或解釋不準(zhǔn)確的情況的發(fā)生。②善于運(yùn)用反饋。 4促進(jìn)有效溝通的措施有哪些？ 答：①選擇合適的溝通方式。⑤信息過濾。④情緒障礙。而接受者也經(jīng)常根據(jù)自己的態(tài)度、興趣，有選擇地去聽、去看。③態(tài)度和興趣障礙。②溝通雙方在技能、知識(shí)等方面的差異，會(huì)影響溝通效果。溝通模式多種多樣，各有其不同的優(yōu)缺點(diǎn)。④由于管理過程中各種信息溝通相互關(guān)聯(lián)、交錯(cuò)，所以管理者把各種信息溝通過程看成是一個(gè)整體，即管理信息系統(tǒng)。②成功的信息溝通，不僅 需要信息被傳遞，還要被理解。 4什么是信息溝通？如何理解它？ 答：信息溝通就是信息的傳遞和理解。將沖突各方召集到一起，讓他們進(jìn)行開誠布公地討論，搞清楚分歧在哪里，并商量可能的解決辦法。當(dāng)其中一方靠自己的能力不能完成目標(biāo)時(shí)，沖突雙方可能會(huì)進(jìn)行合作并做出一定讓步，為完成更高的目標(biāo)而統(tǒng)一起來。當(dāng)沖突各方勢均力敵時(shí)，或當(dāng)希望就某一問題盡快取得解決辦法時(shí)，可以 采取這種處理方法。 (3) 妥協(xié)。當(dāng)你需要對(duì)一個(gè)事情做出迅速的處理時(shí)，或當(dāng)你的處理方式其他人贊成與否無關(guān)緊要時(shí)，可以采取強(qiáng)制的辦法。 (2) 強(qiáng)制解決。 4協(xié)調(diào)組織沖突的對(duì)策（解決組織沖突的方法） 答：通常，協(xié)調(diào)組織沖突的對(duì)策 有以下幾種方法 : (1 )回避這是解決沖突的最簡單的一種方法，即讓沖突雙方暫時(shí)從沖突中退出或抑制沖突。而存在一定水平的沖突，可以促進(jìn)組織變革，使組織充滿活力，因而績效水平可以大大提高。今天的沖突理論認(rèn)為，沖突具有正面和反面、建設(shè)性和破壞性兩種性質(zhì) 。此外，還發(fā)現(xiàn)沖突有時(shí)能給組織帶來好處。 4沖突的含義及沖突的二重性理論 答：在傳統(tǒng)意義上，沖突對(duì)組織是不利的，必須加以克服。④加強(qiáng)溝通原則。明確責(zé)任就是規(guī)定各部門、各崗位在完成組織總目標(biāo)方面所應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)和職責(zé)范圍。協(xié)調(diào)的目的是通過發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使部門之間、個(gè)體與個(gè)體之間更好地分工、合作，每個(gè)人 都能滿腔熱忱、信心十足地去工作，從而提高組織效率。協(xié)調(diào)的目的是使組織成員充分理解組織的目標(biāo)和任務(wù)，并使個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致，從而促進(jìn)組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 協(xié)調(diào)的含義及協(xié)調(diào)應(yīng)堅(jiān)持的基本原則 答：協(xié)調(diào)就是正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，為組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 答：零基預(yù)算法的基本思想是：在每個(gè)預(yù)算年度開始時(shí)， 把所有還在繼續(xù)開展的活動(dòng)都視為是從零開始的，重新編制預(yù)算。部門預(yù)算，是指各部門在保證總預(yù)算的前提下，根據(jù)本部門的實(shí)際情況安排的預(yù)算。 (3) 總預(yù)算與部門預(yù)算。收入預(yù)算，是對(duì)組織活動(dòng)未來的貨幣收入進(jìn)行的預(yù)算。彈性預(yù)算，指預(yù)算指標(biāo)留有一定的調(diào)整余地，有關(guān)的當(dāng)事人可以在一定的范圍內(nèi)靈活執(zhí)行預(yù)算確定的各項(xiàng)目標(biāo)和要求。按預(yù)算控制的力度，可以將預(yù)算區(qū)分為剛性預(yù)算和彈性預(yù)算。質(zhì)量管理的范圍包括市場調(diào)查、研究開發(fā)、新品設(shè)計(jì)、加工制造、產(chǎn)品檢驗(yàn)、倉儲(chǔ)管理、途中運(yùn)輸、銷售安裝、維修掉換等的整個(gè)過程。它不僅是指企業(yè)產(chǎn)品的性能，還包括企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量、成本控制質(zhì)量、企業(yè)內(nèi)部不同部門之間相互服務(wù)和協(xié)作的質(zhì)量等。 答：所謂全面質(zhì)量管理，就是指企業(yè)內(nèi)部的全體員工都參與到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量工作過程中，把企業(yè)的經(jīng)營管理理念、專業(yè)操作和開發(fā)技術(shù)、各種統(tǒng)計(jì)與會(huì)計(jì)手段方法等結(jié)合起來，在企業(yè)中普遍建立從研究開發(fā)、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、外購原材料、生產(chǎn)加工，到產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理體系 。與 其他系統(tǒng)相比，控制系統(tǒng)具有以下特點(diǎn) :(1)控制系統(tǒng)具有較強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性（ 2）控制系統(tǒng)具有自身的目的性（ 3）控制系統(tǒng)具有較強(qiáng)的反饋功能。一個(gè)管理組織中，可能同時(shí)存在多個(gè)管理層級(jí)，有效的現(xiàn)場控制必然由最熟悉情況的管理人員實(shí)施，這樣才能保證全面深人了解問題并提出最為切實(shí)可行的方案，這樣還可以避免多頭控制和越級(jí)管理。 (4)層層控制，各司其職。在現(xiàn)場控制過程中，管理人員必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不應(yīng)當(dāng)也不能事事都向上級(jí)請(qǐng)示，以免造成工作中斷和貽誤戰(zhàn)機(jī)。現(xiàn)場發(fā)生的問題常常是程序化的，多數(shù)操作性較強(qiáng)，注重問題的細(xì)枝末節(jié) .管理者在按照計(jì)劃對(duì)下屬實(shí)施控制過程中，必須多聽取下屬人員尤其是一線人員的意見和建 議。需要管理人員具有較高的素質(zhì)。 3對(duì)于一個(gè)組織來說，實(shí)現(xiàn)有效的現(xiàn)場控制必具備的條件 答：（ 1)較高素質(zhì)的管理人員。控制是一項(xiàng)需要投入大量的人力、物力和 財(cái)力的活動(dòng)，耗費(fèi)較大。它要求制定多種應(yīng)付變化的方案和留有一定的后備力量，并采用多種靈活的控制方式和方法來達(dá)到控制的目的。高效率的控制系統(tǒng)，能迅速發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)采取糾偏措施?？刂撇粌H要注意偏差，而且要注意不同偏差的重要程度，我們不可能控制工作中所有的項(xiàng)目，有效的控制只能針對(duì)關(guān)鍵項(xiàng)目。也就是說，控制工作必須圍繞既定的目標(biāo)開展。 答：有效控制的基本原則：①目標(biāo)明確原則。就是使工作具有挑戰(zhàn)性且富有意義。讓職工參與管理，既對(duì)個(gè)人產(chǎn)生激勵(lì)，又為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了保證。企業(yè)常用的精神激勵(lì)方法有：目標(biāo)激勵(lì)法、環(huán)境激勵(lì)法、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)法、榜樣典型激勵(lì)法以及獎(jiǎng)勵(lì)懲罰激勵(lì)法等。在物質(zhì)鼓勵(lì)中，最突出的就是金錢。③ 有助于增強(qiáng)組織的凝聚力，促進(jìn)內(nèi)部各組成部分的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 3激勵(lì)的作用表現(xiàn)在哪里？ 答：①有利于激發(fā)和調(diào)動(dòng)職工的積極性。作為管理者，首先必須確保職工保健因素方面的需要，否則，就會(huì)引起職工的不滿。馬斯洛認(rèn)為，一般的人都是按照這個(gè)層次從低級(jí)到高級(jí)，一層一層地去追求并使自己的需要得到滿足。人們一旦滿足了他們的歸屬需要，他們就會(huì)產(chǎn)生尊重的需要，即自尊和受到別人的尊重。當(dāng)生理及安全得到相當(dāng)?shù)臐M足，友愛和歸屬方面的需要便占據(jù)主要地位。這是有關(guān)人類避免危險(xiǎn)的需要。這是為維持人類自身生命的基本需要，如食物、水、衣著、住所和睡眠。隨后，又會(huì)產(chǎn)生新的需要，引起新的動(dòng)機(jī)和行為。 2什么是激勵(lì)過程？ 答：激勵(lì)的過程是一個(gè)由需要開始，到需要得到滿足為止的連鎖反應(yīng)。④職工彼此需要的互補(bǔ)性。③職工觀念態(tài)度的相似性。②職工 彼 此交往的頻率。 2影響企業(yè)人際關(guān)系的普遍因素有哪些？ 答：①職工空間距離的遠(yuǎn)近。 (2)量才適用的藝術(shù)。鼓勵(lì)下屬就其職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)作出決定或共同作出決定。即主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬完全信賴，凡事聽取下屬意見并酌情采用 。注意傾聽下屬意見，重大決策由領(lǐng)導(dǎo)者裁決，具體事項(xiàng)則由下屬安排或協(xié)商解決。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬有較高的信任度。即領(lǐng)導(dǎo)者允許下屬反映意見和提出要求，允許下屬一定的決策權(quán)但嚴(yán)加控制。即領(lǐng)導(dǎo)人極為專制，對(duì)下屬缺乏信任，主要用恐嚇和懲罰來激勵(lì)下屬，慣于由上而下地下達(dá)命令、傳遞信息，決策權(quán)高度集中。一切要以時(shí)間、地點(diǎn)、條件為轉(zhuǎn)移。該理論認(rèn)為，一種領(lǐng)導(dǎo)行為的效果好不好，不僅取決于領(lǐng)導(dǎo)者本人的素質(zhì)和能力，而且還取決于許多客觀因素。這一階段，從研究領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、特性，轉(zhuǎn)向研究領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)作用和領(lǐng)導(dǎo)方法。這一階段的領(lǐng)導(dǎo)理論研究，側(cè)重于領(lǐng)導(dǎo)人的性格、素質(zhì)方面的特征。構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)者影響力的因素包括：品德、學(xué)識(shí)、能力和情感等。 自身影響力是領(lǐng)導(dǎo)者以自身的威信影響或改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和行為的力量 。 法定權(quán)力是組織賦予領(lǐng)導(dǎo)者的崗位權(quán)力，它以服從為前提，具有明顯的強(qiáng)制性。 2管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？ 答：管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：（ 1）業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（ 2）管理理論；（ 3）管理能力；（ 4）交際能力及心理素質(zhì)等方面。在特定性質(zhì)和特定業(yè)務(wù)條件下，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置層次越多，職能分 工越細(xì)致，管理部門的數(shù)目就越多，所需管理人員的數(shù)量也越多。一個(gè)組織其業(yè)務(wù)越復(fù)雜，環(huán)節(jié)越多，所需的管理人員越多。一個(gè)組織規(guī)模越大，其業(yè)務(wù)量越大，所需管理人員數(shù)量也就越多。員工的選拔必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序。根據(jù)每個(gè)人的能力大小安排合適的崗位。員工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實(shí)際工作的需要為出發(fā)點(diǎn)，以職位對(duì)人員的實(shí)際要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、錄用各類人員。在人事選聘方面，從實(shí)際需要出發(fā)，大公無私，實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛護(hù)人才，重視和使用確有真才實(shí)學(xué)的人。組織人員配備計(jì)劃的擬定要以保證經(jīng)濟(jì)效益的提高為前提，要保證組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。授權(quán)過少，往往下屬的權(quán)力過小，積極性受到挫折，達(dá)不到授權(quán)的效果；授權(quán)過度，等于放棄權(quán)力，造成工作雜亂無章，甚至失去控制。越級(jí)授權(quán)必然導(dǎo)致中層領(lǐng)導(dǎo)的被動(dòng)，不利于發(fā)揮他們的積極性。 授權(quán)時(shí)，必須向被授權(quán)人明確所授事項(xiàng)的任務(wù)目標(biāo)及權(quán)責(zé)范圍。授權(quán)時(shí)應(yīng)依授權(quán)者的才能和知識(shí)水平的高低而定。組織中較低層次做出的決策，上級(jí)要求審核的程度越低，分權(quán)程度越高；反之，分權(quán)程度越低。若較低層次做出的決策越重要，影響面越大，則分權(quán)程度越高；反之，則集權(quán)程度越高。組織中較低層次決策的范圍越廣，涉及的職能越多，則分權(quán)程度越高。組織中較低管理層次做出的決策數(shù)目越多，則分權(quán)的程度越高；反之，則集權(quán)程度越高。如果控制技術(shù)與手段比較完善，主管人員對(duì)下屬的工作和績效控制能力強(qiáng)，則可較多的分權(quán)。如果管理人員數(shù)量充足、經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素、管理能力強(qiáng)，則可較多的分權(quán)；反之，趨向集權(quán)。主管人員的個(gè)性和他們的管理哲學(xué)，對(duì)組織的集權(quán)與分權(quán)的程度影響較大。如果組織是靠內(nèi)部積累由小到大逐級(jí)發(fā)展起來的，則集權(quán)程度較高；若組織是由并購或聯(lián)合發(fā)展起來的，則分權(quán)程度較高。組織規(guī)模越大，管理層次和管理部門越多， 分權(quán)程度就應(yīng)高些；相反，集權(quán)程度就應(yīng)高些。如果希望保持政策的一致性，那么集權(quán)程度就高些；反之，那么分權(quán)的程度就高些。重大決策也不宜授權(quán)。 1影響集權(quán)與分權(quán)的因素有哪些 ? ①?zèng)Q策的代價(jià)。（ 2)利用非正式組織的情感交流渠道，維持企業(yè)人員的穩(wěn)定與團(tuán)結(jié) 。 非正式組織，是在共同的工作中自發(fā)產(chǎn)生的，具有共同情感的團(tuán)體。 1組織的類型有多少種？ 答：組織可以分為正式組織和非正式組織兩類。 (2)組織結(jié)構(gòu)的核心內(nèi)容是權(quán)責(zé)利關(guān)系的劃分。 1如何理解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的含義？ 答：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)使企業(yè)全體職工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，在管理工作中進(jìn)行分工 協(xié)作，在職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)利方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。 哥頓法：“哥頓法”是美國人哥頓于 1964 年提出的決策方法。經(jīng)過多次反饋后，意見漸趨一致， 或?qū)α⒌囊庖娨咽置黠@，此時(shí)便可把資料整理出來，做出決策。一般要分四輪進(jìn)行，經(jīng)過反復(fù)論證，最后得出較為一致的看法。即把預(yù)測或決策問題項(xiàng)目有次序地排列成表格形式。選擇專家需解決四個(gè)問題：什么是專家；怎樣選專家；選擇什么樣的專家；專家人數(shù)。決策題目要具體明確，適合實(shí)際需要。幾輪反復(fù)后，專家意見漸趨一致，最后供決策者進(jìn)行決策。第三個(gè)階段是對(duì)質(zhì)疑過程中所提意見進(jìn)行總結(jié)，以便形成一組對(duì)解決所論及問題的最終設(shè)想。頭腦風(fēng)暴法一般分為三個(gè)階段：第一階段是對(duì)已提出的每一種設(shè)想進(jìn)行質(zhì)疑，并在質(zhì)疑中產(chǎn)生新設(shè)想。 作 用：決策是決定組織管理工作成敗的關(guān)鍵；決策是實(shí)施各項(xiàng)管理職能的保證。④整體效用的原則。決策在企業(yè)內(nèi)分級(jí)進(jìn)行，是企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的客觀要求。就是能夠滿足合理目標(biāo)要求的決策。要求決策者能夠透過現(xiàn)象看到事物的本質(zhì)，認(rèn)識(shí)事物發(fā)展變化的規(guī)律性，做出科學(xué)決策。決策是一個(gè)多階段、多步驟的分析判斷過程。決策所做的若干個(gè)備選方案應(yīng)是可行的，這樣才能保證決策方案切實(shí)可行。決策必須具有兩個(gè)以上的備選方案，通過比較評(píng)定來進(jìn)行選擇。無目標(biāo)的決策或目標(biāo)性不明的決策，往往會(huì)導(dǎo)致決策無效甚至失誤。任何決策都是針對(duì)未來行動(dòng)的，要求決策者具有超前意識(shí)，思想敏銳，能夠預(yù)見事物的發(fā)展變化，適時(shí)地做出正確決策。 1什么是決策？有哪些特征？正確的決策應(yīng)堅(jiān)持哪些原則？ 答：決策，就是指為了達(dá)到一定的目標(biāo)，從兩個(gè)以上的可行方案中選擇一個(gè)合理方案的分析判斷過程。一般地說，要把目標(biāo)限制在五個(gè)以內(nèi)。將長期目標(biāo)分解為一定的短期目標(biāo)，有利于目標(biāo)的監(jiān)督考核，也有利于保證企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。（ 3）目標(biāo)期限要適中。目標(biāo)過高，會(huì)因無法完成任務(wù)而使職工喪失信心；目標(biāo)太低，則失去了激發(fā)工作熱情的意義。③強(qiáng)調(diào)成果，實(shí)行能力至上。 答：①目標(biāo)管理運(yùn)用系統(tǒng)論的思想，通過目標(biāo)體系進(jìn)行管理。目標(biāo)并不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)外部環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整與修正，使其更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨。各層次目標(biāo)之間，同一層次目標(biāo)之間要協(xié)調(diào)，保證分目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，企業(yè)總體目標(biāo)必然實(shí)現(xiàn)。組織目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)由上到下的逐級(jí)量化，使其具有可測度性。企業(yè)必須保證其將有關(guān)大局的、決定經(jīng)營成果的關(guān)鍵內(nèi)容作為目標(biāo) 主體。目標(biāo)的確立要建立在對(duì)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行充分分析的基礎(chǔ)上，并通過一定的程序加以確定，既要保證其科學(xué)性，又要保證其可行性。④效率 性：在制定計(jì)劃時(shí)，要時(shí)時(shí)考慮計(jì)劃的效率，不但要考慮經(jīng)濟(jì)方面的利益，而且還要考慮非經(jīng)濟(jì)方面的利益。具有主導(dǎo)性特征。②主導(dǎo)性：組織 、人事、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方面的活動(dòng)，都是為了支持實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 計(jì)劃工作的特征是什么？ 答：①目的性：計(jì)劃工作旨在有效地達(dá)到某種目標(biāo)。企業(yè)流程再造的目的，是提高企業(yè)競爭力，從業(yè)務(wù)流程上保證企業(yè)能以最小的成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給企業(yè)客戶。 企業(yè)文化的功能主要體現(xiàn)在：企業(yè)文化對(duì)企業(yè)員工的思想和行為起著導(dǎo)向作用；對(duì)企業(yè)員工具有凝聚和激勵(lì)作用；對(duì)員工行為具有約束和輻射作用。 （ 3）物質(zhì)文化。 （ 2）制度文化。它由三個(gè)部 分組成：