第九章公共關系危機管理[學習目標]通過本章學習，應達到以下目標(參考版)
2024-09-08 14:58本頁面
【正文】 。 2．錄像觀摩與 案例學習 用錄像（包括對同類危機的記錄和場景模擬），形象的展示危機的內容與處置措施，通過典型案例的分析評議，使員工進一步明確位置感與責任區(qū)． 3．計算機模擬危機訓練 4．實戰(zhàn)性小組演習與整體性學習 考慮到整體性演習時間、費用與精力耗費較大，不可能經(jīng)常性進行，可以以責任區(qū)為單位進行小組演習，如新聞小組、專家技術小組等在各自對危機處置心中有底后，再組合實踐性的整體演習。通過學習，可以使用每個成員成熟悉他們在危機中的任務和位置；并通過各環(huán)節(jié)人員之間的相互作用，使任務的互助性和操作性更務實；另外通過演習，調動、組合、部署相關人員，當危機真的來臨時，管理人員能輕車熟路，提高時間效率。 （四）將危機應急方案在組織內部廣泛宣傳 ,并進行實戰(zhàn)性演習 可以以小冊子、宣傳品等形式，將應急計劃內容發(fā)給全體員工，并通過培訓 或學習，使用員工對危機發(fā)生的可能性以及應付辦法有足夠的重視與了解。 此外，應急計劃的制訂還應注意：其一，計劃應以社會組織現(xiàn)有的人、財、物力可能為基礎；其二， 計劃的要點不應放在瑣碎的目標和任務上，而要為需要管理之處和風險嚴重波及之處提供指導原則；其三，掌握“ 80—— 20法則”，即 80%的設備和人員在任何時候都是可以使用的，但 20%的人員和設備由于公出、休假或者無法操作有可能不能投入使用，其中，80%中的 80%將會依據(jù)來自指揮中心的指示進行正常的危反應，面余下的 20%可能不能反應或拒絕反應。 （ 5）確認危機處理過程中各環(huán)節(jié)的具體人選，明確分工與各自職責。 （ 3）確定與危機相關公眾的范圍及溝通方法。 1．制訂應急計劃應回答下列問題 （ 1）潛在的危機有哪幾類？ （ 2）危機一旦突發(fā)，將會影響的公眾有哪些？他們會受怎樣的影響？ （ 3）以什么方式，何種程序與有關公眾進行溝通？溝通的渠道暢通了嗎？ （ 4）危機發(fā)生后各環(huán) 節(jié)的合適人選是誰？他們都該做些什么呢？ （ 5）各環(huán)節(jié)人選知道怎么做嗎？ 2．針對上述問題，應急計劃的主要內容 （ 1）對組織潛在的危機形態(tài)進行分類，并制訂各類危機預防的方針政策。其次是分析上述兩類危機發(fā)生時的條件、成因， 并結合近期社會環(huán)境因素的變化進行相關分析，從中判斷危機發(fā)生前的環(huán)境“預兆”（如同地震前動物騷動、水質變化一樣），進而通過監(jiān)測，確保隨時能作出第一反應。預警至少能使組織危機發(fā)生時能更快反應（不良變化被注意到并傳遞到?jīng)Q策層）；保護人和財產(chǎn)并激活積極反應系統(tǒng)（防御體系）。 組織的決策者不僅要有敏銳的危機感，在順境中感覺未來日子可能會到來的危機，更應隨時了解危機可能發(fā)生的范圍、時間以及如何在危機來臨時加以妥善處理，正如薩姆、布萊克所講的，危機管理“最基本要求是能夠預見到將 要發(fā)生的事，而不至于在問題突然出現(xiàn)時，措手不及”。 （一）具備長遠的管理觀念，居安而思危 美國波 音公司在 20世紀 80年代曾攝制了一段摸擬企業(yè)倒閉的電視新聞：一個天氣陰沉的日子，員工們一個個低著頭，腳步沉重的離開自己崗位，離開工廠，高高的廠房上懸掛著“廠房出售”牌，一個畫外音在回蕩：“今天是波音公司時代的終結，波音公司關閉了最后一個車間。雖然危機的發(fā)生開有偶然性和突發(fā)性，但這決不意味著可以不做計劃，聽天由命。如霞飛事 件中，當企業(yè)聽說新聞媒介要對其產(chǎn)品曝光時，馬上派負責人乘飛機到北京了解情況，澄清事實，承擔責任。這種致歉廣告應該面向有關公眾，告知他們急需了解的情況，明確表示出組織敢于承擔責任、知錯必改的態(tài)度。 5．對企業(yè)所在社區(qū) 對待社區(qū)，如果是火災、毒物泄漏等給當?shù)鼐用翊_實帶來了損失的，組織公關部門應向當?shù)鼐用竦情T道歉，根據(jù)事故的性質也可以挨門挨戶道歉。 在處理過程中應定期將事態(tài)的發(fā)展，處理、控制的情況，以及 善后的情況，陸續(xù)向上級報告。還要注意在處理事故的過程中，沒有特殊情況，不要隨便更換負責處理事故的人員和探望受害者的人員，以便保持處理意見的一致性和操作的連續(xù)性。這時即使他們的意見并不完全合理，也不要馬上與之辯論、討論；即使受害者本身要對事故負有一定責任，也不應馬上予以追究或推出門了事，或立刻訴諸法律。其次，如有人員傷亡，應立即通知家屬，并提供條件滿足家屬近視、吊唁的要求，組織周到的醫(yī)療和撫恤工作，由專人負責；如 果是設備損失應及時清理。 （二）事故發(fā)生后的基本公眾對策 危機發(fā)生后將會觸及各類公眾的利益，對此應分別處理。這樣做時先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。無論是產(chǎn)品不合格引起事故，還是其他原因造成的事故都應及時收集物證，組織專家檢驗、測定。 （ 5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號碼，必
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1