公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)筆記第九章(參考版)
2025-04-19 22:15本頁面
【正文】 顧客有5大權(quán)利：①有權(quán)不買不喜歡的產(chǎn)品；②有權(quán)挑選商品；③有權(quán)了解商品的相關(guān)信息；④有權(quán)對(duì)商品提出自己的看法與意見；⑤當(dāng)使用不良的商品受到損害時(shí)，有權(quán)要求賠償。強(qiáng)化顧客對(duì)企業(yè)的了解。（P268272）改善與顧客關(guān)系的具體方法與措施有：要制定切實(shí)可行的規(guī)章制度：這些制度可分為事前、事中、事后。企業(yè)公共關(guān)系人員應(yīng)同新聞界、編輯之間建立起個(gè)人友誼。堅(jiān)持尊重事實(shí)的原則。（P272273）企業(yè)與新聞界的公共關(guān)系的重點(diǎn)：企業(yè)要與新聞界保持密切、長期的聯(lián)系，并要及時(shí)地向新聞界提供新聞，主動(dòng)地爭取公眾的注意。社會(huì)名流關(guān)系。競爭者關(guān)系。政府部門關(guān)系。經(jīng)銷商、供應(yīng)商關(guān)系。企業(yè)與新聞傳播機(jī)構(gòu)、新聞界人士的關(guān)系。協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的主要方法有：①增進(jìn)相互了解；②維護(hù)社區(qū)環(huán)境；③支持社區(qū)公益活動(dòng)；④促進(jìn)社區(qū)繁榮。指企業(yè)與所在地居民及其他社會(huì)組織的關(guān)系。（4）企業(yè)外部公共關(guān)系的類型（P267）企業(yè)外部公共關(guān)系主要是指企業(yè)與社會(huì)各類公眾之間的關(guān)系，主要包括以下類型：顧客關(guān)系。4R理論闡述了營銷4要素：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)。4C組合理論的不足：①以消費(fèi)者為導(dǎo)向，忽略了競爭對(duì)手；②被動(dòng)適應(yīng)顧客，容易失去自己的方向。4C組合理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo)。②隨著模枋加劇，在實(shí)際運(yùn)用中很難起到出奇制勝的作用。其中，促銷組合又包括廣告、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)和人員推銷等。這一理論幾乎成了營銷理論的代名詞。麥卡錫于1964年提出。（6）、借助文體娛樂活動(dòng)來聯(lián)系和培養(yǎng)先進(jìn)的群體意識(shí)。（4）、引導(dǎo)職工之間的互相關(guān)心、互相愛護(hù)。（2）、創(chuàng)造條件使集體具有較強(qiáng)的凝聚力。（4）強(qiáng)化理論的內(nèi)容（P262）強(qiáng)化理論是由美國心理學(xué)家斯金納提出的，該理論著重研究個(gè)體外在的行為表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)人的行為結(jié)果有利于個(gè)體時(shí)，這種行為就可能反復(fù)出現(xiàn)；反之則會(huì)消退和終止。Y理論認(rèn)為：①一般人都是勤奮的，要求工作和勞動(dòng)是人的本能，如果環(huán)境條件有利，工作就如同游戲一樣自然；②控制和處罰不是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的唯一手段，人們?cè)趫?zhí)行任務(wù)時(shí)能夠自我指導(dǎo)和自我控制；③在適當(dāng)?shù)臈l件下，一般人不僅會(huì)接受某種責(zé)任，而且會(huì)主動(dòng)尋求承擔(dān)責(zé)任；④大多數(shù)人而不是少數(shù)人，在解決組織的困難問題時(shí)，都能發(fā)揮出高度的想象力、聰明才智和創(chuàng)造性；⑤有自我滿足和自我實(shí)現(xiàn)需要的人，往往以達(dá)到組織目標(biāo)作為自己致力于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最大報(bào)酬；⑥在現(xiàn)代社會(huì)條件下，一般人的智能潛力只得到了一部分的發(fā)揮。這種假設(shè)強(qiáng)調(diào)：員工有歸屬感，管理者要與員工之間形成和諧的人際關(guān)系。梅奧根據(jù)“霍桑實(shí)驗(yàn)”的結(jié)果提出的。這一理論將人與物等同，工人只是一種會(huì)說話的機(jī)器，只有“胡蘿卜加大棒”的政策才能奏效。這一假設(shè)認(rèn)為，人的一切行為都是為最大限度地滿足自己的利益，工作動(dòng)機(jī)是為了獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。佛隆認(rèn)為：動(dòng)力（受激勵(lì)的程度）=效價(jià)期望值。他認(rèn)為：人在工作中滿意與不滿意的因素有兩個(gè)：保健因素（環(huán)境）與激勵(lì)因素（工作本身）。激勵(lì)的機(jī)理是：管理人員與公關(guān)人員要想成功地使員工們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力，就需要在人的行為中注入一種導(dǎo)向目標(biāo)，并通過目標(biāo)的導(dǎo)向刺激人們產(chǎn)生有利于達(dá)成組織目標(biāo)的動(dòng)機(jī)和行為。（2）激勵(lì)的概念（P260）激勵(lì)就其本質(zhì)而言，是表示某種動(dòng)機(jī)所產(chǎn)生的原因。超Y理論認(rèn)為：人的需要是多種多樣的，而且這些需要隨著人的發(fā)
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