【正文】 早、中、夜三班銜接時(shí)，工作交接清楚，有交接班記錄。服務(wù)規(guī)范，程序完善，做到訪客查詢不超過 3 分鐘，鑰匙收發(fā)不超過 1 分鐘。 熟練掌握 VIP 客人、團(tuán)體客人和零星散客的接待工作流程，準(zhǔn)確、迅速辦理接待業(yè)務(wù) ，在通常情況下，做到每位客人的住宿登記不超過 3 分鐘。工作程序完善，接待服務(wù)規(guī)范。 住宿登記表、房卡等工作表單、各種問訊資料、以及酒店的各種宣傳品、服務(wù)指示用品齊備，擺放位置適當(dāng)，取用方便。 前廳部接待、問訊服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 采用酒店電腦系統(tǒng)提供入住接待、問訊等聯(lián)網(wǎng)服 務(wù)，電腦技術(shù)性能優(yōu)良，操作靈便。如客人在房間，說明有人找，征得客人同意后，將電話轉(zhuǎn)給客人；如客人不在房間，原則上不能把房號(hào)告訴查詢者，可以問查詢者是否需要留言。 查詢客人流程 （ 1）根據(jù)查詢?nèi)颂峁┑男畔⑦M(jìn)行查詢。（ 3）熟悉本市主要娛樂 場(chǎng)所。 問詢（ 1）熟練掌握本酒店的各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 總臺(tái)接受客人叫醒服務(wù)流程 （ 1）散客在服務(wù)臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)和要求叫醒的時(shí)間，并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生錯(cuò)誤。 （ 3）簡(jiǎn)要復(fù)述留言內(nèi)容，保證留 言無誤。 （ 2）寫上留言者的姓名、公司和聯(lián)系電話。（ 4）根據(jù)客人的要求，通知行李組為客人提供行李服務(wù)，將加床單送收銀處及客房部，并存檔。（ 3）增開房卡，電話通知服務(wù)中心增住或加床。 增住、加床流程 （ 1）增住和加床要征得已登記入住客人的同意，在其陪同下，增住或加床的客人必須到總臺(tái)登記。 （ 4）根據(jù)客人的要求，通知行李組為客人提供行李服務(wù)，先電話通知客房部，再將換房變價(jià)單交禮賓組分送客房部、收銀處等有關(guān)部門，并存檔。 （ 2）盡量滿足客人的要求，并填寫房間 /房?jī)r(jià)變更單，注明新舊房號(hào)和房?jī)r(jià)，日 期、時(shí)間等，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。 （ 6）將團(tuán)隊(duì)入住登記表復(fù)印后交禮賓組分發(fā)各相關(guān)部門。（ 4）團(tuán)隊(duì)的地陪簽署實(shí)際用房數(shù)，注明叫醒、早餐、出行李及離店時(shí)間。（ 3）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)，填寫團(tuán)隊(duì)入住登記單，并向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)收取團(tuán)隊(duì)名單。如有局部調(diào)整，由早班負(fù)責(zé)調(diào)整后通知各相關(guān)部門。（ 3） VIP 客人到店后由大堂副理陪同進(jìn)房辦理登記手續(xù)，通知接待問訊組做電腦CHECKIN，并保證房?jī)?nèi)電話線路開通。 （ 2）用規(guī)范的格式填寫好房卡，并將鑰匙和房卡交給大堂副理。 （ 9）將客人登記單、預(yù)定單和信用卡簽購單等合訂在一起，交結(jié)帳處簽收。（ 7） 電話通知客房部和總機(jī)入住情況。 （ 5）向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)、房?jī)r(jià)必須正確。（ 3）盡量根據(jù)客人的要求，在電腦中挑選房間。登記驗(yàn)證工作要做到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。特殊情況報(bào)上級(jí)處理。 散客登記流程 （ 1）當(dāng)客人來到柜臺(tái)前，笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。 G、將當(dāng)天的資料整理匯總后存檔。 E、打掃總臺(tái)和休息室衛(wèi)生，檢查辦公用品備用情況，如有不足及時(shí)報(bào)管理員領(lǐng)用。 C、在財(cái)務(wù)部夜操作前，檢查好 noshow、 overstay 情況，及時(shí)做出處理。 （ 3）夜班： A、查閱交班本，對(duì)交班內(nèi)容進(jìn)行了解，并處理當(dāng)日交班。 G、完成當(dāng)班散客的公安局信息系統(tǒng)的錄入及傳輸。 E、認(rèn)真核對(duì)次日離店的團(tuán)隊(duì)和散客有無叫醒時(shí)間，并做好叫醒服務(wù)。 C、做好新接預(yù)定的電腦輸入及排房工作。（ 2）中班： A、查閱交班本，對(duì)交班內(nèi)容進(jìn)行了解，并處理當(dāng)日交班。 J、完成當(dāng)班散客的公安局信息系統(tǒng)的錄入及傳輸?？腿宿k理完手續(xù)后的登記單、信用卡、定金單、預(yù)定單等相關(guān)客帳的資料裝訂在一起，并登記在“ I/C簽收本”上送結(jié)帳處簽收。 G、整理和補(bǔ)充登記單和房卡等必須用品，保證充足的用量。 E、房號(hào)安排好后，把 VIP 單發(fā)至服務(wù)中心，并把團(tuán)隊(duì)的預(yù)定號(hào)告知服務(wù)中心，讓服務(wù)中心查看排房情況，如有問題及時(shí)調(diào)整。每個(gè)接待員必須翻閱訂單，熟悉當(dāng)天抵店客人預(yù)定情況，尤其是 VIP 客人的訂房?jī)?nèi)容，要熟記 VIP 客人的姓名。 B、查看并了解當(dāng)天的客房流量，掌握房態(tài)、房間類型、房間狀況。 填報(bào)各類營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 住店客滿時(shí)，向要求住店的客人說明情況，并為客人主動(dòng)訊問相關(guān)酒店 ,為客人聯(lián)系住宿 . 接受客人的換房、延房要求并修改電腦記錄。 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言。 熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備，接受客人的訂房要求。 第九條前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)記錄員工上下班指紋考勤機(jī)情況。 （ 3）各部門需要郵寄的函件送至前臺(tái)后，應(yīng)填寫《函件寄送登記表》。 第八條函件收發(fā)室前臺(tái)接待的工作內(nèi)容之一，具體要求如下： （ 1）外部單位寄來的函件，前臺(tái)接待人員應(yīng)負(fù)責(zé)簽收，并填寫《函件簽收登記表》。 （ 6）如因某種原因，不方便讓訪客進(jìn)入公司區(qū)域時(shí)，應(yīng)委婉地拒絕對(duì)方，避免引起客人不滿。 （ 5）如被訪者不在公司，應(yīng)明確告知來訪者。 （ 3）必要時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)來訪者進(jìn)入公司區(qū)域，并幫助其找到被訪者。 （ 3）通話時(shí)，語言簡(jiǎn)潔文明，避免占線時(shí)間過長(zhǎng)，影響來電。 （ 2）撥打電話前，應(yīng)做好必要的準(zhǔn)備工作，備齊與通話內(nèi)容相關(guān)的資料，以免臨時(shí)手忙腳亂。 第六條撥打電話管理 （ 1）撥打電話前，首先確認(rèn)所撥打的號(hào)碼是否正確。 （ 7）通話結(jié)束后，應(yīng)在對(duì)方掛斷電話后再將話筒輕輕放下。 （ 5）接聽電話過程中，須注意保守公司機(jī)密。 （ 3）應(yīng) 熟記常用的電話號(hào)碼，對(duì)方詢問時(shí)能夠做到脫口而出。 第五條接聽電話管理 （ 1）接聽電話時(shí)必須口齒清晰、音量適中、語氣河岸，切忌態(tài)度生硬。 （ 8）對(duì)于與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的人員應(yīng)拒絕其入內(nèi)，對(duì)陌生來客應(yīng)提高警覺，注意維護(hù)公司及員工的財(cái)物安全。 （ 6）上班過程中不得長(zhǎng)時(shí)間占用公司電話撥打或接聽私人電話，不得上網(wǎng)聊天或查看與工作無關(guān)的網(wǎng)站 信息，不做與本職工作無關(guān)的事情。 （ 3）前臺(tái)接待的工作地點(diǎn)為前臺(tái)區(qū)域，上班時(shí)間不得隨意離開工作區(qū)域； （ 4）接聽電話或接待訪客時(shí)，不得答復(fù)自己職責(zé)范圍外的內(nèi)容，以免公司機(jī)密外泄或?qū)е缕渌槐匾穆闊? （ 2）每天提前 10 分鐘到崗，做好上班前的準(zhǔn)備工作。 （ 5）行政主管指派的其他工作任務(wù)。 （ 3）收發(fā)往來函件與傳真。 第三條前臺(tái)接待的工作職責(zé) （ 1）接聽、轉(zhuǎn)接來電。工作內(nèi)容包括公文的收發(fā)、公章管理、高級(jí)接待等工作，其主要職責(zé)如下： 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)內(nèi)務(wù)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通與協(xié)調(diào)，做好上傳下達(dá)工作 負(fù)責(zé)公司證照、法律、合同文件的管理及變更登記工作 負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)、外各種來往文件的核對(duì)、頒布和下發(fā)工作 妥善管理傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備 嚴(yán)守公司機(jī)密，妥善保管各類文件 及 時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的文件打印、復(fù)印工作 起草會(huì)議文件，及時(shí)完成會(huì)議記錄、紀(jì)要工作 按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，出席某些會(huì)議 陪同公司領(lǐng)導(dǎo)出席重要商務(wù)接待及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)起草各項(xiàng)規(guī)章制度 1按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助其他部門一起組織企業(yè)重大活動(dòng) 1完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作 第四篇：前臺(tái)接待管理 前臺(tái)工作規(guī)范 第一章總則 第一條本規(guī)范制定的目的是使公司的前臺(tái)接待工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，充分發(fā)揮前臺(tái)接待的窗口作用，從而樹立良好的公司形象。其主要職責(zé)如下： 組織擬訂辦公事務(wù)季、月度發(fā)展計(jì)劃，送交部門經(jīng)理審核 起草、擬訂辦公用品的需求計(jì)劃，報(bào)直接上級(jí)審批 負(fù)責(zé)組織辦公有品的登記、采購、發(fā)放以及控制辦公成本費(fèi)用等工作 建立和完善公司固定資產(chǎn)和辦公用品管理制度 負(fù)責(zé)公司的各種公章證照管理，并負(fù)責(zé)使用登記和年檢工作 起草、擬訂文件、資料、檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行情況 搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系 受理直接下級(jí)上報(bào)的合理 化封建議，按照程序處理 負(fù)責(zé)檢查本部門的安全上、消防工作 負(fù)責(zé)辦公事務(wù)突發(fā)事件 1負(fù)責(zé)向行政經(jīng)理提請(qǐng)對(duì)辦公事務(wù)人員績(jī)效考核建議 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦事件的處理 （二）辦公事務(wù)專員崗位職責(zé) 辦公事務(wù)專員作為辦公事務(wù)主管的主要助手，是日常辦公事的主要執(zhí)行者，擔(dān)負(fù)著辦公用品、辦公設(shè)備、檔案管理等工作，其主要職責(zé)如下： 協(xié)助部門主管做好各項(xiàng)辦公事務(wù)制度草擬工作 積極落實(shí)上級(jí)要求的各項(xiàng)任務(wù)，提供相關(guān)服務(wù) 負(fù)責(zé)公司辦 公家具設(shè)備、辦公用品的采購工作 負(fù)責(zé)辦公用品的登記、發(fā)放管理 負(fù)責(zé)制定辦公家具、設(shè)備、用品的采購流程 負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公設(shè)備的日常使用、維護(hù) 負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)信息資料管理 負(fù)責(zé)公司圖書、資料、合同等文檔的管理 提出辦公事務(wù)合理化建議，不斷改進(jìn)工作 對(duì)于其他部門不符合行政事務(wù)管理規(guī)定的行為進(jìn)行監(jiān)督、檢查 1協(xié)助其他部門作好會(huì)議、接待工作 1完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作 （三）行政辦公秘書崗位職責(zé) 秘書的任務(wù)是負(fù)責(zé)為公司領(lǐng)導(dǎo)處理那些可以由他人完成的工作并為領(lǐng)導(dǎo)的工作做好準(zhǔn)備。其具體崗位職責(zé)如下： 服從前臺(tái)接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù) 負(fù)責(zé)訪客、來賓的 登記、接待、引見，對(duì)