服務(wù)禮儀指引培訓(xùn)(參考版)
2025-04-04 00:48本頁面
【正文】 【課程講師】王藝錄 王藝錄講師聯(lián)系方式： 0871— 63210008 【課程時間】 2 天（每天 6 小時） 【課程對象】服務(wù)人員、管理人員 【課程收益】 提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神 通過培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性 掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率 提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！ 塑造并維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力 【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習(xí)、場景演練等 【培訓(xùn)地點】客戶自定 服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱： 第一部分：服務(wù)理念篇 一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識 化和無止境的 第二部分：服務(wù)禮儀篇 一、禮儀與服務(wù)禮儀概述 二、服務(wù)禮儀概述 ? ，傳達(dá)的信息 ？ 第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇 一、服務(wù)員的形象禮儀 —— 此時無聲勝有聲 ⑴服務(wù)體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿） ⑵富有親和力的面部表情語 ⑶手勢語言的運用 二、服務(wù)中的基本禮儀 三、服務(wù)用語 四、接聽、撥打電話的禮儀 五、實施禮儀遵循五原則 1. 六、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng) ，服務(wù)態(tài)度決定一切 —— 你最寶貴的財富 七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) —— 假如我是消費者 —— 要做的正好是對方想的 —— 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) —— 服務(wù)不僅僅是賺一份工資 ） —— 抱怨投訴是必然 第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇 一、接待服務(wù)技巧 —— 先讓對方說，自己聽明白 —— 解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個收音機(jī)重復(fù)播放 —— 讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜 —— 服務(wù)一定是個性化的 —— 善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，拉近彼此的距離 —— 不因為經(jīng)驗豐富而過分自信 ，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù) 、技巧 第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇 一、正確面對客戶投訴和抱怨 —— ATP 法則 二、正確解
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