【正文】 九、信息反饋 汽車銷售人員完成一臺(tái)車的銷售任務(wù)，不僅要搞好售后服務(wù)，進(jìn)行推銷工作檢查與總結(jié)，還必須繼續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，加強(qiáng)信息的收集與反 饋，及時(shí)反饋推銷信息，既有利于企業(yè)修訂和完善營銷決策，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，也有利于更好的滿足客戶需求，爭取更多的“回頭客”。禮儀上的要求是送上親切的問候，提示對(duì)方有時(shí)間到店坐坐。跟蹤回訪禮儀要求熱情、耐心、語言得體。最后，汽車售后跟蹤可以確保車輛出現(xiàn)問題后，能夠得到及時(shí)的處理和解決，使客戶解除后顧之憂，信賴品牌，依賴品牌，最終贏得顧客的忠誠。其次，期望與客戶保持長期的聯(lián)系，使客戶對(duì)營銷人員的服務(wù)滿意，從而為公司贏得后市場的服務(wù)機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，營銷人員還需要主動(dòng)詢問顧客是否需要送車服務(wù)，如需要的話提供送車服務(wù)，顧客離店時(shí)營銷人員要致謝并送到門口，揮手至道，目送顧客遠(yuǎn)去再回到展廳。最后，簽署相關(guān)的文件。 一般交車程序的禮儀是汽車營銷人員提前在展廳等候，面帶笑容迎接顧客，顧客到來要主動(dòng)將售后服務(wù)部門的人員介紹給顧客（遞交名片方便日后的聯(lián)絡(luò)），由售后服務(wù)人員向顧客講解后續(xù)服務(wù)事宜。同時(shí)在遞交新車過程中，汽車營銷人員要讓顧客充分了解新車的操作 和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，通過熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車來加深客戶的印象，提高客戶滿意度，并以此為機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)，拓展汽車品牌形象。語言禮儀要求是面帶微笑，控制語音、語速、語調(diào)，做到娓娓道來，不急不躁。 在報(bào)價(jià)簽約環(huán)節(jié)，汽車營銷人員溝通中的“說”必須要與顧客最關(guān)心的“利益”兩個(gè)字有關(guān)系，這點(diǎn)如果發(fā)揮得比較好，客戶就會(huì)很感興趣，對(duì)營銷人員的服務(wù)也會(huì)更加滿意。 在報(bào)價(jià)簽約的過程中，汽車銷售人員要面帶微笑，認(rèn)真傾聽 他們說什么，他們?cè)噲D說什么，他們的真實(shí)用意是什么，傾聽的時(shí)候汽車營銷 人員還要做到關(guān)注，要目視對(duì)方的雙眉之間，讓顧客感覺到汽車營銷人員的專注。 六、報(bào)價(jià)簽約 在報(bào)價(jià)簽約這一環(huán)節(jié)，汽車營銷人員要運(yùn)用得體的禮儀表現(xiàn)，透明、公正和有效地報(bào)價(jià)和價(jià)格談判技巧，贏得顧客對(duì)于產(chǎn)品的性價(jià)比的充分認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)汽車品牌產(chǎn)品的尊重和信賴。 第五，從容地解答。 第四，提出證據(jù)。你這么一說，客戶肯定會(huì)說：“我們總算找到共同語言了”。 第三，認(rèn)同和回應(yīng)。為了表示你是認(rèn)真的在聽他說的話。裝作長在對(duì)方的立場上，讓對(duì)方感覺到他有這樣的想法你能理解，你同意他的觀點(diǎn)等。這個(gè)客戶提出不同的意 見，他的理由和動(dòng)機(jī)是什么？你首先要找到原因，這個(gè)原因剛開始的時(shí)候是不容易找到的，需要講究一些技巧。 我們?cè)谔幚砜蛻舨煌庖姷臅r(shí)候應(yīng)怎么應(yīng)對(duì)？這里我們應(yīng)遵從三個(gè)原則，五個(gè)技巧。比如客戶總是認(rèn)為公司的價(jià)格還不夠低，想讓公司讓價(jià)。 第五，詢問客戶的感受 了解客戶進(jìn)行試駕之后的體驗(yàn)和感受，對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行有針對(duì)性的解答，增強(qiáng)客戶的購買信心。試駕結(jié)束后，應(yīng)該有陪同人員將車輛停放在指定的試駕區(qū)。 第二，安全規(guī)范 試駕道路應(yīng)該確保安全，線路規(guī)劃應(yīng)該能夠充分發(fā)揮出車輛的性能特點(diǎn)，試駕人員應(yīng)該正確使用安全帶。試乘試駕時(shí)應(yīng)注意以下問題?？梢酝ㄟ^直接的駕駛體驗(yàn)對(duì)車有一個(gè)感性認(rèn)識(shí)。 第三，與競爭車型的比較 與其它相關(guān)競爭車型的對(duì)比，重點(diǎn)從客戶需求上進(jìn)行詳盡的分析比較，根據(jù)客戶的偏好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。通過這樣的介紹，客戶就會(huì)了解這個(gè)裝備會(huì)給他帶來什么樣的好處。我們通過 FAB 這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶 例如某款車有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)，我們用 FAB 的方法向客戶做一個(gè)介紹。 第一，提供客戶了解產(chǎn)品的方式選擇 ，產(chǎn)品介紹的方法 六方位介紹：在新車展示介紹時(shí)，汽車營銷人員多采用六方位繞車法向顧客全方位介紹車輛，順序如下： (1)左前方 — 介紹汽車品牌，尺寸，造型 (2)正前方 — 介紹發(fā)動(dòng)機(jī)，技術(shù)，性能 (3)乘客側(cè) — 介紹安全性 (4)車后部 — 介紹空間 (5)駕駛側(cè) — 介紹操縱性 (6)車內(nèi)部 — 介紹舒適度，便捷性 FAB 特優(yōu)利陳述法 F(Fuction),就是屬性，也叫配置； A(Action),就是指作用； B(Benif)是利益的意思。在這個(gè)過程中，銷售顧問可以充分利用各種輔助工具和實(shí)際方法使客戶盡 快地認(rèn)識(shí)和理解。 三、產(chǎn)品介紹 新車展示的目的是通過全方位展示車輛來突顯每款車的品牌特點(diǎn)，是顧客近距離感受車輛帶來的視覺沖擊，確信產(chǎn)品的物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)，同時(shí)，通過汽車營銷人員細(xì)致有效的產(chǎn)品說服和導(dǎo)議處理來解決客戶對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問題和困惑，達(dá)到進(jìn)一 步滿足顧客的購買需求，實(shí)現(xiàn)最終銷售的目的。 第七，確認(rèn)客戶需求。 第六，建議參考車型。應(yīng)用巧妙的詢問方式，引起客戶的興趣，了解客戶的真正的需求，并且對(duì)客戶的需求進(jìn)行辨別和確認(rèn)。了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，主要用途，購車預(yù)算，考慮因素等問題。 第四，了解客戶的基本信息。在與客戶初步接觸的過程中，良好的溝通是很重要。通過引導(dǎo)客戶熟悉展廳現(xiàn)場環(huán)境，可以有效地降低客戶不安焦慮心理，為接下來的其他接待工作打下相對(duì)良好的基礎(chǔ)。根據(jù)客戶的言談舉止，眼神等信號(hào)來判斷客戶的來訪目的，以便采取不同的銷售策略。隨時(shí)保持微笑，利用表情和肢體語言讓客戶感到溫馨自在，營造一個(gè)輕松的銷售環(huán)境。 第一，致以親切問候。再加上汽車營銷人員熱情周到的接待，使顧客有在展廳逗留更長時(shí)間的愿望，并且想與營銷人員建立聯(lián)系，這有助于增強(qiáng)顧客對(duì)于品牌、公司和個(gè)人的信任，未達(dá)成交易做好鋪墊。 二、客戶接待 一般情況下，客戶大多數(shù)有購車意愿時(shí)都會(huì)選擇到 4s 店來咨詢，如何讓客戶體驗(yàn)到“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象，是 4s 店和 汽車營銷人員所要面對(duì)挑戰(zhàn)，各個(gè)汽車品牌 4s 店都在展廳的設(shè)計(jì)上下足了功夫。去拜訪客戶時(shí)一定要帶著“贊美”去，不管則么說，見面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。首先要有一個(gè)很好的開場白，這個(gè)開場白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放 在一邊，去跟你聊幾分鐘，下午也是同樣的道理。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位，在家庭或