【正文】 工時利用率： （工作時長 – 示忙時長） /工作時長 YD 客戶服務中心員工話務量統(tǒng)計表 值班長：張三 工號： 0 日期： 1998/07/091998/08/09 工號 姓名 簽入次數(shù) 簽出次數(shù) 休息次數(shù) 應答次數(shù) 應答時長 無應答轉移次數(shù) 主動收線次數(shù) 請求支持次數(shù) 接續(xù)時長 人工示忙次數(shù) 人工示忙時長 工作時長 工時 利用律 合計 、 客戶服務中心員工簽入簽出統(tǒng)計表 它包括以下各欄目： ?? 序號 ? 簽入時間 ? 簽出時間 ? 時長 YD 客戶服務中心員工簽入簽出統(tǒng)計表 員工姓名：張三 工號： 0 日期： 1998/07/091998/08/09 序號 簽入時間 簽出時間 時長 、 客戶服務中心員工休息情況統(tǒng)計表 它包括以下各欄目： ?? 序號 第 36 頁 共 1 頁 ? 開始時間 ? 結束時間 ? 時長 YD 客戶服務中心員工休息情況統(tǒng)計表 員工姓名：張三 工號： 0 日期： 1998/07/091998/08/09 序號 開始時間 結束時間 時長 、 綜合支持組（數(shù)據(jù)驗證）員工工作量統(tǒng)計表 它包括以下各欄目： ? 工號 ?? 姓名 ? 留言信箱處理單數(shù) ? 留言信箱處理時限 ? 留言信箱逾期處理 ? 業(yè)務投訴處理單數(shù) ? 業(yè)務投訴處理時限 ? 業(yè)務投訴逾期處理 ? 網(wǎng)絡投訴處理單數(shù) ? 網(wǎng)絡投訴處理時限 ? 網(wǎng)絡投訴逾期處理 ? 服務質(zhì)量處理單數(shù) ? 服務質(zhì)量處理時限 ? 服務質(zhì)量逾期處理 ? 用戶建議處理單數(shù) ? 用戶建議處理時限 ? 用戶建議逾期處理 ? 業(yè)務受理處理單數(shù) 第 37 頁 共 1 頁 ? 業(yè)務受理處理時限 ? 業(yè)務受理逾期處理 YD 客戶服務中心綜合支持組員工工 作量統(tǒng)計表 班長姓名：張山 工號： 0 日期： 1998/07/091998/08/09 工號 姓名 留言信箱 業(yè)務投訴 網(wǎng)絡投訴 處理數(shù) 時限 逾期數(shù) 處理數(shù) 時限 逾期數(shù) 處理數(shù) 時限 逾期數(shù) 服務質(zhì)量 用戶建議 業(yè)務受理 處理數(shù) 時限 逾期數(shù) 處理數(shù) 時限 逾期數(shù) 處理數(shù) 時限 逾期數(shù) 、 按日統(tǒng)計客戶服務中心派單情況統(tǒng)計表 它包括以下各欄目： ? 日期 ?? 直接派單數(shù) ? 傳真派單數(shù) ? 打印派單數(shù) ? E_mail 派單數(shù) ? 工作流派單數(shù) ? 合計 YD 客戶服務中心員工派單情況（按日）統(tǒng)計表 負責人姓名：張三 工號： 0 日期： 1998/07/091998/08/09 日期 直接派單數(shù) 傳真派單數(shù) 打印派單數(shù) E_mail 派單數(shù) 工作流派單數(shù) 合計 合計 第 38 頁 共 1 頁 、 按月統(tǒng)計客戶服務中心派單情況統(tǒng)計表 它包括以下各欄目： ? 月份 ?? 直接派單數(shù) ? 傳真派單數(shù) ? 打印派單數(shù) ? E_mail 派單數(shù) ? 工作流派單數(shù) ? 合計 YD 客戶服務中心員工派單情況（按月）統(tǒng)計表 負責人姓名 ：張山 工號： 0 日期： 1998/071998/09 月份 直接派單數(shù) 傳真派單數(shù) 打印派單數(shù) E_mail 派單數(shù) 工作流派單數(shù) 合計 合計 、 前臺員工質(zhì)量檢查填報格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面） 它包括以下各欄目： ? 員工工號 ?? 員工名字 ? 上班時間或班組 ? 業(yè)務知識（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯） ? 專業(yè)知識（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯） ? 服務態(tài)度（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯） ? 服務用語 ? 操作應答情況 前臺員工質(zhì)量檢查表 它包括以下欄目 第 39 頁 共 1 頁 ? 工號 ?? 姓名 ?? 業(yè)務知識差錯數(shù)（ 輕微、一般、嚴重） ?? 專業(yè)知識差錯數(shù)（ 輕微、一般、嚴重） ?? 服務態(tài)度差錯數(shù)（ 輕微、一般、嚴重） ?? 服務用語 ?? 操作應答 ?YD 客戶服務中心員工質(zhì)量檢查統(tǒng)計表 負責人姓名：張三 工號： 0 日期： 1998/07/021998/07/04 工號 業(yè)務知識 專業(yè)知識 服務態(tài)度 服務用語 操作應答 輕微 一般 嚴重 輕微 一般 嚴重 輕微 一般 嚴重 、 客戶服務中心業(yè)務量統(tǒng)計表（按月） 。 示忙時長：座席示忙時間長度。 、 客戶服務中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計表 它包括以下各欄目： ? 責任單位 ? 來電 ? 來函 ? 來訪 ? 合計 第 27 頁 共 1 頁 ? 按期處理數(shù) ? 平均時限 ? 最長時限 ? 逾期處理數(shù) ? 及時率 ? 至今未處理數(shù) ? 與受理總數(shù)比 ? 局責任數(shù) ? 回復用戶數(shù) ? 回復滿意度 ? 回復不滿意率 第 28 頁 共 1 頁 投訴情況按責任單位分類統(tǒng)計表 填報單位： **YD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期： 1998 年 7 月 7 日 1998 年 9 月 9 日 責任單位 來電 來函 來訪 外轉 合計 按期處理數(shù) 平均時限 最長時限 逾期處理數(shù) 及時率 至今未處理數(shù) 與受理總數(shù)比 局責任數(shù) 回復用戶數(shù) 回復滿意度 回復不滿意率 小計 小計 合計 、 投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表 它包括以下各欄目： ? 責任單位 ? 業(yè)務類別 ? 受理數(shù) ? 按期處理數(shù) ? 平均時限 ? 最長時限 ? 逾期處理數(shù) ? 及時率 ? 至今未處理數(shù) ? 與受理總數(shù)比 ? 局責任數(shù) ? 回復用戶數(shù) 第 29 頁 共 1 頁 ? 回復滿意度 ? 回復不滿意率 投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務分類統(tǒng)計表 填報單位： **YD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期： 1998 年 7 月 7 日 1998 年 9 月 9 日 責任單位 業(yè)務類別 受理數(shù) 按期處理數(shù) 平均時限 最長時限 逾期處理數(shù) 及時率 至今未處理數(shù) 與受理總數(shù)比 局責任數(shù) 回復用戶數(shù) 回復滿意度 回復不滿意率 小計 小計 合計 、 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表 它包括以下各欄目： ? 投訴方式 ? 受理數(shù) ? 按期處理數(shù) ? 平均時限 ? 最長時限 ? 逾期處理數(shù) ? 及時率 ? 至今未處理數(shù) ? 與受理總數(shù)比 ? 局責任數(shù) 第 30 頁 共 1 頁 ? 回復用戶數(shù) ? 回復滿意度 ? 回復不滿意 率 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表 填報單位： **YD 客戶服務中心 統(tǒng)計日期： 1998 年 7 月 7 日 1998 年 9 月 9 日 投訴方式 受理數(shù) 按期處理數(shù) 平均時限 最長時限 逾期處理數(shù) 及時率 至今未處理數(shù) 與受理總數(shù)比 局責任數(shù) 回復用戶數(shù) 回復滿意度 回復不滿意率