【正文】 如需推車，請用雙手推動，以策安全。 留意有否危險工作情況，如有發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)即向主管報告。 清掃人員在用開水時，應(yīng)思想集中，以免燙傷。 清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 清掃人員不得私自撥動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生事故。 清掃人員在超過 2 米高處操作時，必須戴好安全帶，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 3）清潔標(biāo)準(zhǔn)： —— 垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾要做到日產(chǎn)日清，門口干凈，周邊無難聞異味，垃圾房內(nèi)無雜物亂放。 —— 應(yīng)保證垃圾中轉(zhuǎn)站的門是關(guān)閉的。 3）清潔標(biāo)準(zhǔn) 樓道內(nèi)無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡等，百葉窗干凈無塵； 、 垃圾中轉(zhuǎn)站的清理： 1）目的： —— 確保小區(qū)垃圾是轉(zhuǎn)站的清潔。 —— 每天用拖把拖海葬地一遍樓地面及階梯。 3）清潔標(biāo)準(zhǔn) 1）目的： —— 確保樓道干凈整潔。 2）作業(yè)要求： —— 樓道天臺應(yīng)每周清 掃、拖洗 2次。玻璃光亮無水跡、無污漬。 3）清潔標(biāo)準(zhǔn) —— 地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污跡和雜物。 —— 車庫玻璃窗每周刮洗一次。 、 玻璃的清潔： 1）目的 保持停車場的整潔。 —— 除正常玻璃清潔外，樓道清潔工應(yīng)機(jī)動清潔、保潔。 2）作業(yè)要求： —— 樓道正門玻璃每天用玻璃刮清洗一次 —— 樓道玻璃窗、飄蓬以及車庫玻璃窗每周清潔一次。 —— 燈具內(nèi)部清潔需維修配合，實行計劃清潔。 、 燈具的清潔： 1）目的： —— 確保燈具的清潔衛(wèi)生及燈具的正常保養(yǎng)。 3）清潔標(biāo)準(zhǔn)： —— 清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：各種公共設(shè)施表面干凈，無水跡、無污漬、無明顯灰塵、垃圾桶干凈無異味。 2）作業(yè)要求： 全運村物業(yè)保障 部 賽時運行方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 40 —— 每 天用抹布擦拭公共場地草地?zé)簟⑿艌笙?、體育設(shè)施、指示牌、消防栓、欄桿扶手、電信箱、景點休息桌椅、垃圾桶、架空層壁畫、燈具及各種體育設(shè)施、娛樂設(shè)施一遍。 3）清潔標(biāo)準(zhǔn)： —— 清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到國家水質(zhì)檢測標(biāo)準(zhǔn)，每次清洗消毒完成應(yīng)提供《二次供水水質(zhì)檢驗報告書》。 —— 清潔人員需具備行業(yè)資格證書、健康證。 、 小區(qū)二次供水池的清洗、消毒（獨立核算）： 1）目的 —— 保證小區(qū)二次供水的水質(zhì)，提供放心水。 3）清潔標(biāo)準(zhǔn)： —— 清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：井底無明顯沉淀物，管道內(nèi)壁無明顯粘附物。 —— 每年對化糞池進(jìn)行一次全面疏通清理。 、 地下管井及化糞池的疏通清理（獨立核算）： 1）目的： —— 確保地下管井化糞池的干凈、無異味。排水暢通無堵塞、無積水、無臭味。每天用硬板刷沾水沖洗。 2）作業(yè)要求： 全運村物業(yè)保障 部 賽時運行方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 39 —— 每天應(yīng)用掃把清掃散水坡及排水溝的垃圾。 清潔標(biāo)準(zhǔn)： —— 清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：垃圾桶內(nèi)垃圾及時清運，周邊地面無垃圾、無污水、無污跡、無油跡，垃圾桶表面無污漬，水漬。 —— 垃圾桶應(yīng)每周進(jìn)行一次全面清洗。 、 圾桶的清潔及垃圾清運： 目的： —— 確保垃圾桶的干凈整潔。 —— 根據(jù)具體情況，每周對水池進(jìn)行一次全面的放水清洗。 、 人工湖水池的清潔： 目的： —— 保持水池清潔，美觀。 、 清潔標(biāo)準(zhǔn)： —— 清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到無明顯大片樹葉，紙屑，垃圾膠代等雜物 ，地上無 3厘米以上的石子，每 100平方米內(nèi)煙頭及紙屑在 1 個以下。每周清理二次。 —— 遇下雨后應(yīng)及時清理雨水沖壓到綠化土壤內(nèi)的垃圾及小石頭。 檢驗方法：抽檢三次，取下均值 / 、 綠化帶的清潔： 目的： —— 確保綠化帶的干凈 作業(yè)要求： —— 用掃把及時清掃草地上的果皮、紙屑、煙頭、落葉等垃圾。 —— 道路上的污漬、香口膠、油漬等應(yīng)得到及時的處理。 —— 小區(qū)干道每周灑水車沖洗一次。 —— 木地板、木橋、大理石地面、架空層地面應(yīng)每日進(jìn)行拖洗、保潔。 作業(yè)要求： —— 每天對小區(qū)各種路面、人行道、主干道等進(jìn)行巡回清潔、保潔、半小進(jìn)循環(huán)一遍。 1 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 為保持建筑物的財產(chǎn)價值和經(jīng)濟(jì)性，凈化美化住宅小區(qū)，給廣大住戶創(chuàng)造舒適優(yōu)美、文明、整潔、有序的生活環(huán)境，特制作如下規(guī)定： （ 1） 講究文明，遵守社會公德，樹立講衛(wèi)生光榮，不講衛(wèi)生可恥的社會新風(fēng)尚； （ 2） 一切進(jìn)入小區(qū)的車輛不得隨便鳴笛，排污量超標(biāo)的車輛禁止駛進(jìn)小區(qū)； （ 3） 施工車輛及施工人員不能隨便行使小區(qū)內(nèi)路面，若因此造成清潔問題由肇事者負(fù)責(zé)清潔或作罰款處理； （ 4） 進(jìn)入小區(qū)的人員，不得高聲喧嘩、爭吵、打架斗毆，以免影響他人休息； （ 5） 不得隨地吐痰，亂丟垃圾、果皮、紙屑和 傾倒裝修垃圾； （ 6） 嚴(yán)禁從樓上往下拋垃圾、倒污水，不得在樓道堆放垃圾雜物，違者罰款； （ 7） 嚴(yán)禁把垃圾、殘余食物倒入下水道，若因此造成管道堵塞，一切維修費用由肇事者負(fù)擔(dān)； （ 8） 小區(qū)內(nèi)任何公共場所，公共設(shè)施，裝飾物等均不得亂涂、亂畫、亂張貼，違者負(fù)擔(dān)其翻新費用；若因年幼行為，則責(zé)任由監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)； （ 9） 住戶所喂養(yǎng)的寵物，不得在綠化地及道路上排糞便，否則由其主人清除干凈或處以罰款； 全運村物業(yè)保障 部 賽時運行方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 37 （ 10） 住戶生活垃圾請于每天早上 9∶ 00 前，下午 14∶ 30 前，晚上 21∶ 00前，用垃圾袋裝好置于垃圾桶內(nèi)，由清潔工統(tǒng)一清運。對于無法正常使 用的工具做好記錄，上報有關(guān)部門，再向倉庫申請領(lǐng)用新工具； 、 工具堆放點做到無雜物、無污水、無污垢，盡可能把工具放置在通風(fēng)處； 、 大型的清潔工具按《環(huán)衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備管理制度》正常維護(hù)。在工作中要保持一種發(fā)自內(nèi)心的微笑，使用敬語，不講粗言穢語，不在公共場所高聲談話、閑聊，從我做起，從點滴做起，逐步形成良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。 文明用語，微笑待客。與人相處要平等 和睦、禮貌熱情。上班時穿統(tǒng)一的工作服，佩戴胸卡、著裝整潔，不得披衣、敞懷、卷褲腿，男不留長發(fā)、蓄胡、留鬢，女不準(zhǔn)披頭散發(fā)，要精神振作，儀態(tài)良好。 、 文明禮貌，服務(wù)至上 文明禮貌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，服務(wù)至上是我們永恒不變地追求。要把執(zhí)行規(guī)章制度變成自覺行為，嚴(yán)格要求自己，把各項規(guī)章制度真正落實到實處。 、 尊章守紀(jì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作 全運村物業(yè)保障 部 賽時運行方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 34 各項規(guī)章制度是完成工作的重要保證。因此，保潔員工必須具有吃苦耐勞、艱苦奮斗的精神。為此，每個保潔員工 必須克服支自卑感，增強自信心，在平凡艱 苦的保潔崗位上達(dá)到“寧愿一人臟，換來萬人潔”的崇高思想境界，以微笑服務(wù)對待本職工作，盡職盡責(zé)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的、全時段的保潔服務(wù)。對于從事保潔工作的員工來說，每天與掃把、抹布、垃圾、糞便打交道，看起來是一件很不起眼甚至被某些人瞧不起的工作。 、 誠實：忠誠老實是每一個員工必須具有的品德，有事必報，有錯必糾，不得提供假情況；不得文過 飾非，陽奉陰違，誣陷他人；不得犯自由主義，制造事端，搬弄是非，挑撥關(guān)系；不得泄露公司的秘密和內(nèi)部管理情況，不得偷拿顧客財務(wù)；不得私自接受客人的饋贈。 、 責(zé)任：凡事要盡職盡責(zé)，認(rèn)真做好本崗位工作，務(wù)使本崗位工作每天都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作中不講價錢、不講條件、不打折扣，樹立效率高和服務(wù)好的良好印象。 、 效率：提供 高效率的服務(wù)，辦任何事都要講求效率，以最小地投入獲取最大的收益。上班時間放棄個人的自由，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，如看小說、打私人電話或外出購物等；不準(zhǔn)在工作時間做與工作無關(guān)的事情。 、 紀(jì)律：加強紀(jì)律性，尊章守紀(jì)，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、令行禁止的作風(fēng)，確保政令暢通。要注意微笑服務(wù)和使用文明用語，嚴(yán)禁忌語，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，做顧客至上，熱情有禮。 清點工具和清運工具 、 每天下班前 10 分鐘，將使用工具收齊點數(shù)，清洗干凈；地拖車裝好清水，準(zhǔn)備好第二天的藥水和物料，以便第二天順利工作。 垃圾清運 、 當(dāng)垃圾桶擠壓放滿后，將垃圾袋提出垃圾桶，在袋口打結(jié)，運往垃圾場。 抹塵的操作方法 、 準(zhǔn)備好一干一濕兩塊抹布，濕抹布洗凈并把上面的水?dāng)Q干，折疊呈正方形或長方形，易于操作及力度均勻，按操作順序抹擦。 清潔自動步梯的操作方法及規(guī)范： 、 在自動步梯啟動前，首先把抹布洗凈，折疊成長形，在干凈的抹布上倒上少許的布梯清涼劑； 、 站立在自動步梯一端，雙手把住抹布， 稍許用力，使傳動帶上的塵垢逐步清除至發(fā)亮。 原因是： （ 1）充分利用地拖面，象用抹布抹塵一樣，不會使拖去的污漬再次附在地面上； （ 2）便于操作及均勻； （ 3）安全。 拖地操作方法及 規(guī)范： 、 用地拖車及地拖進(jìn)行，先給地拖機(jī)加半市斤洗地水，把地拖浸到桶中的藥水，然后榨干 。 洗手間的操作規(guī)范： 、 在清洗洗手間前，必須備好膠手套、百潔布、地拖桶、地拖、廁泵、廁刷毛刷、抹布、推 水器、潔廁劑、空氣清新劑、祛味劑和香球以及漂白水、工作牌等工具物料； 、 作業(yè)時，門前要放置“工作進(jìn)行中”告示牌；清潔坑位和尿兜時，首先用潔廁劑倒少許在廁刷或毛刷上，然后對所要清潔的部位進(jìn)行抹擦，隔幾分鐘起到化學(xué)作用后，再次擦洗，擦洗后過清水，最后用專用的抹布擦干凈； 、 洗手盤和墻壁的清潔：可用潔瓷類清潔劑稀釋后裝在水桶里，用百潔布對洗手盆進(jìn)行抹擦，用濕抹布配稀釋藥水后擰干擦墻身，最后可用稀釋后的藥水拖地； 、 對尿兜香球進(jìn)行檢查，少者可補充，然后噴空氣清新劑或去味劑。清潔工具要完好，整潔。 輕輕退出辦公室，關(guān)好房門。 操作規(guī)范、快，動作要輕巧 忌與顧客一直發(fā)脾氣和爭吵，忌顧客不高興就不去搞衛(wèi)生 已搞過衛(wèi)生，遇顧客說沒搞干凈 您好！我先看看是什么原因，謝謝您對我的工作提出建議 嚴(yán)格按規(guī)范程序操作，重復(fù)清潔一次 忌在顧客提出意見后不謙和、不平靜 ，與顧客爭吵，忌不給顧客解釋、道歉。 操作規(guī)范、快，動作要輕巧 忌指責(zé)顧客，忌接到通知后不理睬，忌一邊搞衛(wèi)生一邊嘮叨。忌洗手 間有異味。行人來往頻繁地段要放告示牌，給人以提示 有應(yīng)急任務(wù)通知搞衛(wèi)生 您好！請問哪里需要搞衛(wèi)生？ 行動要快，動作要巧 搞衛(wèi)生時，不能有怨語或不情愿的態(tài)度 遇到接待任務(wù) 遇到顧客要主動打招呼 立即將個要道的地墊放置好，并檢查重要出口的衛(wèi)生情況及一切準(zhǔn)備工作 忌顧客來了還拿著清潔衛(wèi)生工具與顧客對面走過，忌把清潔工具放在公共位。 嘻笑 來，還往顧客頭上抹擦。如遇到顧客已經(jīng)在洗手間時，不能催趕顧客，應(yīng)待顧客離開后再去搞衛(wèi)生 茶水間 您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您 到另一間茶水間，對不起，很抱歉！ 茶水間門口要放告示牌，給顧客提示，如已經(jīng)有人在茶水間，不要猛力沖水，以免弄濕顧客的衣服和腳 清洗茶水間既要達(dá)標(biāo)，又不能拖延太長時間，不能與硬闖茶水間的顧客發(fā)生口角。 洗手間 你好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另一件洗手間，對不起，很抱歉！ 洗手間門口要放告示牌，給顧客提示。忌發(fā)生粗噪聲。操 作要穩(wěn)要快，并了解顧客對保潔工作有什么要求，抹凈物件時，動作要輕，避免產(chǎn)生聲響。 作業(yè)動作要輕巧 ，操作宜快 掃把、地拖、塵推不能捅到顧客腳上 辦公場地 您們好！我們現(xiàn)在進(jìn)來搞衛(wèi)生，不知您們方不方便，如果您對我們的工作有什么要求，請隨時告訴我，對不起，打擾了。我司對員工的行為舉止進(jìn)行規(guī)范，在作業(yè)過程中遇到顧客、物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)時規(guī)范服務(wù)、禮貌用語、表情及動作詳見下表： 服務(wù)項目 語言 表情、動作 注意事項 早上見到顧客及物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo) 主動向?qū)Ψ酱蛘泻簦涸缟虾茫? 面帶微笑、點頭 語言親切、悅耳。 全運村物業(yè)保障 部 賽時運行方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 28 十 、 作業(yè)規(guī)范 保潔員工服務(wù)指引與守則 保潔員工日常服務(wù)語言、表情及動作指引： 尊重顧客，文明禮貌，按操作程序做好本職工作，是保潔員工必須達(dá)到的基本要求。讓我們一起工作，顧客也就會尊重我們，但是無論如何，他們的目的就是要求高品質(zhì)的服務(wù)，而我們都希望給予他們最好的服務(wù)。 全運村物業(yè)保障 部 賽時運行方案