【正文】 簽收人：日期： 年 月 日24。對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并作到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，現(xiàn)時予以回復）。經得允許后方可進入；若進去時，門是關著的，出門時應順手將門輕輕帶上。站立的正確姿勢是：雙腳與雙肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正，雙眼平視行走，腳步要輕，不得奔跑（緊急情況除外）。行為舉止：舉止應大方得體，與人交談應雙眼平視對方，不要左顧右盼。耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，比個盡量在不違法本公司規(guī)定及損害公司利益的前提下辦理事務，對不合理的要求要耐心地說服、溝通、使對方接受。友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當的表達方式，能化解、緩和矛盾，能給人親切感，滿足對方心里的暫時需求，因此，應以微笑來迎接客戶和與同事相處。服務態(tài)度： 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應用里面用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。團結協(xié)作——各部門之間、員工之間要相互配合，齊心協(xié)力地解決困難。嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。本處罰規(guī)定適用于公司各級職業(yè)，本規(guī)定解析權在行政人事部。過失單的簽發(fā)必須及時、準確、客觀、公正、公平。過失處罰權限及執(zhí)行程序：（1）主任級（含）以上管理人員可簽發(fā)“A類”和“B類”過失單，經理級（含）以上管理人員可簽發(fā)以上三類過失單。（1）半年內累計三次A類行為或兩次B類行為，扣發(fā)100%的年終獎金。（2）半年內獲得通報表揚和大會表彰行為累計三次，獲得《榮譽證書》和記功獎勵累計兩次，發(fā)200%的年終獎金。（18）違反公司其他規(guī)定、適用于“C類“過失處理情形時。（16）玩忽職守給公司照成重大經濟損失者。（14）偷竊公私財物者。（10）違反勞動合同者。（8）利用公司資源或利用工作時間干私活。（6）發(fā)表與公司精神、會議決議以及文件等相違背言論，造成不良影響者。（4）在公司內打架斗毆、聚眾鬧事、消極怠工、玩忽職守，干擾公司正常工作秩序者。（2）月連續(xù)曠工四天或一年內累計曠工八天者。（10）違反公司其他規(guī)定，適用于“B類”過失處罰情況時。（8）不接受公司處罰者（必須是合理、合適的處罰時）。（6）公司統(tǒng)一安排值班，不到崗位或脫崗者，以及上班打瞌睡、睡崗者。（4）毀壞公私財物給公司造成直接經濟損失在1000元以下者（損失照價賠償）。（2）因工作失誤，工作質量、服務態(tài)度不佳引起用戶的有效投訴。凡有下列行為之一者，將受到“B類”過失處罰（嚴重者予以記過，降級處理）。（14）未經行政人事部授權或許可，私自從公告欄取下有效通告或通知。（12）未經批準擅自將公司物品借給他人使用者。（10）不遵守交接班制度，以及未做好交接班記錄者。（8）不按規(guī)定使用對講機及用語者。（6）上班時間擅自離崗，串崗以及容留無關人員進入工作崗位者。（4）工作時間吃零食，打瞌睡、看小說、雜志，聽收錄機意見做與工作無關的事，情節(jié)較輕者。（2）無故遲到、早退或未經部門主管私自倒班者。）凡有下列行為之一者，將受到“A類”過失處罰（輕者予以通報批評，嚴重者將予以書面警告）。（3）“C類”過失處罰——立即予以撤職、解約或辭退，且無任何經濟補償。員工過失處罰類別：（1）“A類”過失處罰——罰款50—100元（以整數計、下同）。否則，對部門負責人及推薦人予以相應處罰，嚴懲者予以降職、撤職或辭退。獎勵的條件：（1）凡符合下列條件之一者，按程序報批后，可給予記特等功、晉級或嘉獎：1）對改革企業(yè)經營管理，提高服務質量及對公司經營發(fā)展做出重大貢獻者；2）模范遵守公司規(guī)章制度，自覺維護公司聲譽并受到了業(yè)主高度贊揚者；3）提出合理化建議或實施科學化經營管理，經實施后有顯著成效者（一次性為公司創(chuàng)收在一萬以上或當年累計達到5萬元以上）；4）保護業(yè)主（用戶）及公司財物（價值在5000元及以上）免受重大損失或事跡特別突出在社會上有一定影響者；5）管理有方，在員工中具有較高威信并使本部門工作業(yè)績突出者；6）節(jié)約費用開支，一次性在8000元及以上，或年累計在20000及以上者；7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大安全事故發(fā)生者；8）檢舉揭發(fā)行賄及違反公司規(guī)章制度行為，為公司挽回損失及名譽者；9）尊老愛幼、見義勇為、拾金（物）不昧，品行優(yōu)良者；10）在本系統(tǒng)或市級以上（如技術、知識、文體等）中獲得前三名者；11）年終評比獲得優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理干部稱號者；12）公司認為應該獎勵的其他情形（2）凡符合下列條件之一者，按程序報批后，可給予精神獎勵；1）服從公司（部門）安排，任勞任怨、顧全大局者：2）品行端正、作風正派、不搞小集團，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神者；3）嚴格照章辦事，工作勤懇、積極主動、認真負責者；4）精打細算、厲行節(jié)約、不貪污腐化、維護公司形象聲譽有功者；5）工作效率高，辦事快速、不拖拉推諉者；6）眼光敏銳，能及時判斷、分析工作中存在的問題，并及時上報，協(xié)助解決取得成效者；7）在本職工作總有創(chuàng)新意識，能創(chuàng)造性地完成本職工作并取得成效者；8）遵紀守法，無違反公司規(guī)章制度的行為，堪為全體員工楷模者；9）工作達到質量標準，無差錯、無紕漏、無投訴（有效）者；10）公司認為應該獎勵的其他情形。獎勵權限：（1）對部門主任以下人員的獎勵，由部門負責人按照規(guī)定條件提議（填寫《員工獎懲審批表》并附事跡材料，下同）。（2）公司有償服務按比例計提作為獎勵基金。具體分一下幾種：1）通報表揚；2）大會表彰；3）頒發(fā)《榮譽證書》；4）記功（記功分：一等功、二等功、三等功）；5）優(yōu)選安排參加公司組織的各類活動及送外培訓。堅持“貢獻大小”、“獎勤發(fā)懶”以及“精神獎勵與物質獎勵”相結合的原則。接受咨詢的部門應給予及時、明確的指導并為當事人保密。員工對因工作需要配發(fā)給個人使用的交通工具，通訊設備等，不準違反使用規(guī)定，作不適當之用途。員工未經公司授權或批準，不準對外提供標有密級的公司文件，以及其他未經公開的經營情況、業(yè)務數據。保密義務：員工有義務保守公司的經營機密。（2）設有彩頭的牌局或其他具有賭博性質的活動。員工在業(yè)務關聯(lián)單位的聯(lián)系過程中，對超出正常業(yè)務聯(lián)系所需要的交際活動，應謝絕參加。嚴重涉及違法及不良行為。傭金和回扣：員工對外業(yè)務聯(lián)系活動中，遇業(yè)務關聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的，一律上繳公司作為營業(yè)外收入或沖減成本：個人侵吞的，以貪污論。因違反職業(yè)道德，給公司造成經濟損失者，公司將依法追索經濟賠償；情節(jié)嚴重，公司懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機關追究其刑事責任。員工的一切職務行為，都必須以維護公司利益，對社會負責為目的。此方案將以書面形式通知員工及相關主管，同時行政人事部將會與員工妥善的溝通。如員工對直屬主管的處理方式有異議，可就該問題尋求行政人事部的協(xié)助。申述的方式可選擇面談和數碼兩種形式：如選擇書面方式，申訴必須署名，否則有關申訴有可能難以得到解體。當面對面交流不合適時，員工可將需反映的問題、意見和建議通過EMALL或內部論壇的形式，與其他員工進行交流與分享。3公司鼓勵全體員工提出各種建設性的建議和意見。溝通渠道：公司