【正文】 （八、） 檔案原則上保管原件。 房地產 E 網 房地產與物業(yè)管理實用資料庫 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù) ： 0 章節(jié)內容：檔案管理制度 第 4 頁 共 5 頁 （六）、 檔案管理員將該管理資料登記在《檔案目錄》中，歸入相應案卷并統(tǒng)一編號 。 （四）、 各職能部門除經常使用的部分資料外，原則上不保管檔案。 （二）、綜合管理部 保管公司對內、對外文件、合同、員工人事檔案、圖紙、后勤資料及公司其他部門所需保管的資料； ISO9000 質量 體系文件、資料、質量記錄和員工績效考評檔案；分供方評審、物業(yè)租憑和多種經營資料 。 （四）、 采取修復技術，延長檔案壽命。 （二）、 保證檔案的安全 。 （七）、 規(guī)章由規(guī)章管理部門永久保存，使用部門視其有效期間予以保存。 （五）、 5 年保存： ； 5年的文書。 （二）、 各部門負責人應依據(jù)部門工作情況及其部門有關標準作業(yè)程序，對檔案的保存價值進行鑒定及標注 （三）、 永久保存： ； ； ； 股東會紀錄； ； ； ；； 。 二、 編制目錄： （一）、 檔案管理員在檔案盒內首頁位置準備活頁《檔案目錄》； （二）、 每一份檔案在歸檔時，均需將該份檔案登記在《檔案目錄》（內容包括：序號、文件編號、文件標題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號 、備注等項目）中，以便查閱。 （二 ） 、 在檔案標貼紙上打印出標準黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由組織機構、名稱組成 。檔案管理員按以上分類方法，用檔案盒（或文件夾）將檔案分別立卷 。 （三）、按照采用首字拼音、英文大小寫和數(shù)字想結合的方式編號。 二、檔案編 號： （一）、按照分類大小級別按次序編號。 （ 5）、裝修指南。 （ 3）、重大投訴、重大事故處理意見。 客戶服務 （ 1）、合同（防蟻、綠化、清潔）。 （ 5）、重大意外造成的小區(qū)局部損失情況報告。 （ 3）、工程重大事故報告。 工程部 （ 1）、工程維修保養(yǎng)承包合同及外派工程合同。 （ 2）、小區(qū)管理費調整的請示、通知。 （ 2）、小區(qū)重大消防、治安報告及相關文件。 （ 8）、采購合同。 （ 6）、職工調資、轉正、定級、考核等文件。 （ 4）、員工工資管理辦法、方案、規(guī)定和實施細則。 （ 2）、員工培訓計劃、培訓實施方案、考核規(guī)定。 （ 10）、公司固定資產說明書。 （ 8）、公司簡報、信息、通訊及報刊剪輯。 （ 6）、機構設置、改名稱、印章合并和啟用，擴大營業(yè)范圍報告、批復。 （ 4）、公司重大事投訴報告、處理決定。 （ 2）、公司年度、季度、月份工作計劃 、總結。 重大采購合同。 主任級以上管理人員的調動、晉級、變動。 小區(qū)社區(qū)文化。 第三條 分類編號 一、檔案分類 （一）、檔案范圍 各部門制定的 管理規(guī)定。 四、 右方裝訂文件及其附件均應 對準右上角，左方裝訂則對準左上角理齊釘牢。 二、 檢查 好 文件的本文及附件是否完整， 處理程序是否完備， 如有短少，應即追查歸入 ， 如有遺漏，應即退回經辦部門補辦 ， 與本案無關的文件或不應隨案歸檔的文件，應即退回經辦部門。 三、公司檔案由 行政人事部 統(tǒng)一管理，項目 服務中心 檔案由部門負責人負責。 房地產 E 網 房地產與物業(yè)管理實用資料庫 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0208 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內容：檔案管理制度 第 1 頁 共 5 頁 檔案管理制度 第一條 管理原則： 一、為保證檔案的完整、規(guī)范，根據(jù)物業(yè)管理對檔案管理的要求，結合公司的實際情況，制訂本管理制度，各崗位員工必須嚴格執(zhí)行操作。 二、 任何人員必須嚴格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經本辦法規(guī)定的程 序，不得擅自使用。 十、公章的使用決定權歸公司 總經理 ，其他各印章的使用決定權由公司 總經理 根據(jù)實際工作需要進行授權。 八、用印后該印章使用單作為用印憑據(jù)由印章保管人留存，定期這個整理后交 行政人事部 歸檔。 六、涉及法律等重要事項需使用印章的，須依有關規(guī)定經法律顧問審核簽字。 四、在逐級審核過程中被否決的，該文件予以退回。 二、經有關人員審核，并最終由具有該印章使用決定權的人員批準后方可交印章保管人蓋章。 四、印章持有情況納入員工離職時移交工作的一部分，如員工持有公司印章地，須辦理歸還印章手續(xù)后方可辦理離職 手續(xù)。 二、印章必須由各保管人妥善保管，不得轉借他人。 二、公司 總經理 授權由 行政人事部 全面負責公司的印章管理工作，發(fā)放、回收印章，監(jiān)督印章地保管和使用。 十四、離開下班時，應檢查電腦及外置設備是否關閉，電源是否切斷。 十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率 ，每日作好電腦清潔衛(wèi)生工作。不得私自下載與本職工作無關的內容。不得瀏覽與工作無關的網站，嚴禁上不健康網站。 八、電腦應設置密碼保護程序，電腦密碼不得告之非本機規(guī)定的人員操作，防止無關人員非法侵入，操作人員嚴格遵守保密制度，保密資料的原稿、廢紙必須及時銷毀。 六、電腦上的文件數(shù)據(jù)應按照文檔規(guī)范進行分類處理，并及時作好數(shù)據(jù)備份。 四、電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其他用途。要做到管好、用好電腦，保證其系統(tǒng)安全高效， 二、使用電腦應有電腦操作證，電腦設備包括硬件和軟件以及打印機等相關的外置設備等。 房地產 E 網 房地產與物業(yè)管理實用資料庫 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0206 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內容： 電腦管理制度 第 1 頁 共 1 頁 電腦管理制度 為切實加強對辦公電腦的管理，提高辦公自動化水平和管理效率，保障電腦文件資料的安全性和保密性，根據(jù)電腦的操作和應用特制訂本管理制度。 六、常用消耗性辦公用品 (如筆、信箋等 )，由領用人向部門主管提出申請，同意后到保管員處登記領用。 四、資料發(fā)放人員應詢問清楚物資領用的使用范圍、時間等情況，并建立物資領用臺帳。 二、特殊情況急需物品，可先由個人填寫《領料單》，事后補齊上述手續(xù)。 房地產 E 網 房地產與物業(yè)管理實用資料庫 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0205 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內容： 物資 管理制度 第 2 頁 共 2 頁 七、 對于攝影膠卷、計算機軟盤、攝像帶、錄音磁帶等物品應由專人領取和保管，綜合管理部門要求建立明細帳，不允許用于私自挪用。 六、各部門核定的財產 (如桌、柜、椅、電腦、電話、宿舍用品 、服務工具及其他辦公用品等 ) 應妥善保管和愛護，并落實到人，因丟失、責任事故損壞應酌情賠償。發(fā)現(xiàn)問題及時報告，認真處理。 四、倉庫內嚴禁無關人員進入。 三、庫存物品要分類貼上標簽，碼放整齊，保持庫房內通道暢通無阻。 二、 保管人員必須認真履行職責，提高責任心，加強服務意識，做好管好物資。 七、凡數(shù)量較大或金額較高的市場采購而使用財務支票的，購物人要妥善保管好支票，不允許遺失或漏填金額和密碼。特殊情況購入物品或物品已經使用上，無法驗收的，須要發(fā)票后除購物人簽字外，還須管部門負責人簽字。凡質量不合格或偽劣的產品，要及時辦理退貨、退款手續(xù)。 三、物資采購人員要經常了解市場信息，熟 悉業(yè)務， 購物時不允許個人私下交易吃回扣，一般購物價（在保證物資質量的前提下）應低于同類產品的市場零售價。 第二節(jié) 物資采購 一、物資采購實行計劃申報制度，每月由各部門提出物資采購計劃，經部門負責人審核交財務部門統(tǒng)計后， 經公司 總經理 審批后實施，臨時采購，也應進行計劃申購。 二、加強財務物資管理，嚴防流失和浪費，嚴格財務審批制度，嚴格物資 (用品 )進、出登記，做到帳物相符。 （三）、首位責任制 即：接待住戶的第一人，對該事件的轉達、經過、結果實施全過程監(jiān)督落實。 （二）、“唱諾制” “唱”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言。 （五）、盡量少干擾業(yè)主。 （三）、善于理解業(yè)主。 二、基本技能： 房地產 E 網 房地產與物業(yè)管理實用資料庫 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版 本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內容： 禮儀管理制度 第 6 頁 共 6 頁 （一）、記住業(yè)主的姓名，要求管理 人 員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。 （三）、消費就是追求心理或生理上的滿足感。 （七）、不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。 （五）、不講有損公司形象的語言。 （三）、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個人?！? 九、注意事項： （一）、三人以上的對話，要用相互都懂的語言。當住戶進行投訴時，應說：“請您將情況詳細說一下好嗎？”。 八、投訴、意見、咨詢的處理： （一）、對于投訴，應指引住戶到“客戶服務中心”反映，對于誤解，如自己能解釋清楚時，盡量向住戶解釋，如自己無法解釋，應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務中心”咨詢。 （六） 在對方行至距自己 35 米時開始敬禮； （七） 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 （二）、對違章停車者，應說：“對不起，此處不能停車，請您將車停到車位里好嗎？” （三）、當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 （五）、出門時要向住戶呈上服務監(jiān)督卡，并說：“請您對我們的工作多提意見，如果有什么問題，請隨時與我們聯(lián)系” 。 （三）、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 （二）、室內進行維修等工作時，應在地面鋪一層專用墊布等保護地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。 （三）、通話完畢，應說：“謝謝，再見”。 四、撥打電話 （一）、電話接通后，應首先向對方致以問候，說：“您好”，并作自我介紹。 （四）、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。 （二）、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對方有公事相告或相求時，應將對方要求記錄在《值班記錄》內，并盡量詳細回答。 三、接聽電話 （一）、鈴聲三聲以內，必須接聽電話。 （十八）、對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好“您好！請問您有什么事需要我們幫忙”。 （十七）、當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是 誤會了”。 （十五）、當遇到熟悉的住戶回來時，應說“先生 /小姐（女士）您回來了”。 （ 十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。 （十二）、對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡量想辦法解決。 房地產 E 網 房地產與物業(yè)管理實用資料庫 公司管理制度體系文件 文件編號： Q/QHPM— GLZD— 0204 文件名稱：日常辦公管理制度 版本號：第 1 版 修改次數(shù)： 0 章節(jié)內容： 禮儀管理制度 第 4 頁 共 6 頁 （十一）、需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”?；卮饐栴}時應盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （八）、對住戶的問詢，應在不泄露公司機密的前提下盡量圓滿答復。 （六）、 當住戶提出不屬于自己的職責范圍內服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關”之類的話 （七）、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把 話說完，不要隨意打斷對方的談話。 （四）、 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。當值時住戶有事相求應立即放下手中工作，招呼住戶。 二、 對住戶： （一）、為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （六）、當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 （四）、當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說“先生 /小姐（女士），請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫管理員前來處理。 十二、基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、抱歉 、再見。 七、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 五、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了。 三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 第四節(jié) 語言 一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。 三、坐： （一）、就坐時姿態(tài)要端正，入座動作