【正文】 不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹 枝又影響小區(qū)的容貌。 喬木應(yīng)每年施有機(jī)肥或復(fù)合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施肥一次，每年 56月應(yīng)追施一次復(fù)合肥。 喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范 運(yùn)用枝剪、綠籬剪等工具于每年 12 月 2 月對(duì)喬木進(jìn)行修剪，剪除徒長(zhǎng)枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對(duì)樹冠適當(dāng)?shù)?整形以保持形狀，對(duì)造型樹應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月修剪一次外形以保持外形。 草坪上嚴(yán)禁車輛停放和嬉戲打鬧。 通過(guò)人工除草和除草器除草，定期對(duì)草坪進(jìn)行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。 在雨停、草干的情況下對(duì)草坪進(jìn)行修剪，一般春夏季 3 個(gè)月剪一次，秋冬季 4 個(gè)月剪一次，同時(shí)作好記錄。 杭州沈大物業(yè)管理有限公司 第 30 頁(yè) 共 30 頁(yè) 當(dāng)草坪需要改良時(shí)，應(yīng)在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。 應(yīng)做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責(zé)成其照價(jià)賠償。 對(duì)花應(yīng)每年施肥 34 次，肥料由綠化負(fù)責(zé)人定。 室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定，淋水時(shí)應(yīng)注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每 1 至 2 天淋水一次。 （ 3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的檢查都應(yīng)記錄在《消殺記錄表》上。 1雕飾每月清潔一次，確保無(wú)污漬、明顯積灰、亂張貼； 1雨蓬、落水溝每?jī)蓚€(gè)月清掃一次，特殊情況（如臺(tái)風(fēng)、梅雨季節(jié)）可另行增加，確保無(wú)雜物、垃圾、污垢、排水暢通。 1公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次，確保無(wú)積塵、透明度好。 1樓道墻面 、天花板及一樓前后陽(yáng)臺(tái)底部，每三 個(gè)月清刷一次 ，確保無(wú)蜘蛛網(wǎng)、積灰。 1梯級(jí)扶手、樓道玻璃窗、窗平臺(tái)，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無(wú)積灰、污漬、亂張貼。 噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無(wú)漂浮物、蟲子，無(wú)明顯沉淀；應(yīng)定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。 公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無(wú)污漬、積灰、雜物、無(wú)嚴(yán)重臭味，地面無(wú)積水。 清運(yùn)垃圾每天至少 2 次，上、下午至少各一次； 墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無(wú)垃圾、積灰、堆放雜物。 散水及排水溝每天不定時(shí)循環(huán)打掃，確保干凈、無(wú)雜物、積灰。 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。其中辦公室回訪率不低于 5%，工程維修部負(fù)責(zé)人回訪率不低于 10%，維修責(zé)任人回訪率不低于 20%，并做好相關(guān)登記。 公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報(bào)或投訴。 嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。 服務(wù)人員在收 取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，必須開具統(tǒng)一的 收據(jù) ，嚴(yán)禁收錢不 收據(jù) 或打白條，所收款項(xiàng)最遲在次周周一上午繳財(cái)務(wù)部，不得挪用。 收費(fèi)的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機(jī)構(gòu)正常動(dòng)作，在條件許可的情況下添置設(shè)備，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次?！? 整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。 填單 如實(shí)填寫《 沈大 物業(yè)有限公司維修單》，請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。 整理 杭州沈大物業(yè)管理有限公司 第 27 頁(yè) 共 30 頁(yè) 修理完畢，做到工完場(chǎng)清。 維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲?！? 進(jìn)門 如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn) 入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。若無(wú)人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求 （針對(duì)業(yè)主 外接 承包維修業(yè)務(wù)） 敲門 有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。 工程維修部每周要對(duì)維修過(guò)的 業(yè)主 進(jìn)行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報(bào)領(lǐng)取材料，必須向主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。 維修工領(lǐng)到材 料后，必須如實(shí)按申報(bào)單使用，維修完畢后將實(shí)際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報(bào)進(jìn)維修單，并要求住戶簽證，對(duì)未用完的材料必須退還材料庫(kù)。 倉(cāng)庫(kù)材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。 維修材料管理制度 為加強(qiáng)維修材料的管理，使維修材料在維修過(guò)程中得到合理的使用，避免材料的浪費(fèi)，特制訂本規(guī)定。 住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。 每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。 每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時(shí)制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時(shí)間，不得無(wú)故拖延。 車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （暫未實(shí)施） 收費(fèi)人員管理制度 （暫未實(shí)施） 第五部分 工 程維修類制度 工程維修管理制度 工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時(shí)匯報(bào)，以便維修。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價(jià)賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。 進(jìn)出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。遺失、損壞 臨時(shí)通行證 ，照價(jià)賠償（每 張 20 元）。 非本小區(qū)住戶的車輛，進(jìn)入大門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向門衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入原因，符合進(jìn)杭州沈大物業(yè)管理有限公司 第 25 頁(yè) 共 30 頁(yè) 入條件的領(lǐng)取臨時(shí)通行 證 ，并做好登記，方可進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門。 本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請(qǐng)辦理通行 證 ，憑 通行證 通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取停車費(fèi)。 小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定 （針對(duì)園區(qū)生活住宅區(qū)域） 為加強(qiáng)對(duì)出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，特對(duì)出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定： 凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。對(duì)沖闖大門的要記下車牌號(hào)碼，記清去向，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。對(duì)出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤查，防止車輛的丟失、損壞。 管理人員對(duì)在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號(hào)、不按指定位置停放的車輛要及時(shí)糾正。 非小區(qū)住戶的車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問清進(jìn)入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。 火災(zāi)處理制度 發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該： ①及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向； ②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展； 杭州沈大物業(yè)管理有限公司 第 24 頁(yè) 共 30 頁(yè) 物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后： ①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)； ②立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救； ③指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍的人員疏散； 當(dāng)撲救無(wú)效，當(dāng)值主管及時(shí)決定： ①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； ②立即向上級(jí)匯報(bào)； ③情況 如本部門或本公司無(wú)法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報(bào)告消防部門。 消防培訓(xùn)制度 為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。 第二章 消防管理制度 消防安全檢查制度 為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度： 每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查； 檢 查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與； 杭州沈大物業(yè)管理有限公司 第 23 頁(yè) 共 30 頁(yè) 檢查項(xiàng)目： ①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效； ②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定； ③設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。 停電停水的處理程序 ①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主； ②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停 電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動(dòng)應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對(duì)業(yè)主做好解釋工作； ③保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。 斗毆等暴力事件的處理程序 ①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵； ②巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì) 講機(jī)、電話或其他方式報(bào)告保安部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等），入能處理的，及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安部指令； ③保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查，如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān)； ④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償； ⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理； ⑥事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救； ⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時(shí) 報(bào)告罪犯犯動(dòng)向 盜竊等破壞事件的處理程序 ①巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人，如人力不夠，用對(duì)講機(jī)、杭州沈大物業(yè)管理有限公司 第 22 頁(yè) 共 30 頁(yè) 電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡(jiǎn)要說(shuō)明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安部的指令； ②保安部接報(bào)后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查； ③事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，不要觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一切物品，特別是罪犯留下來(lái)的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償； ④如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。 重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴；中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等； 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向 公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理； 參與事件處理的部門經(jīng)理在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表，于 12 小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)； 重大事件報(bào)告表由部門經(jīng)理簽名后上報(bào)， 若 部門經(jīng)理不在而事情緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)； 參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后 24 小時(shí)填寫重大事件總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。 物品出入登記制度 為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，確保轄 區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用杭州沈大物業(yè)管理有限公司 第 20 頁(yè) 共 30 頁(yè) 人攜帶物品出入轄區(qū)時(shí)必須進(jìn)行登記； 值班人員對(duì)攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)； 值班人員對(duì)攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的： ①屬業(yè)主的，值班