【正文】 。 6．對消費者提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。 4．對 消費者投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到信息后第一時間予以處理，重大問題應(yīng)及時上報企業(yè)負(fù)責(zé)人，必要時向監(jiān)管部門報告。 2．售后服務(wù)部門應(yīng)建立售后服務(wù)檔案，對顧客提出的意見和處理結(jié)果予以登記，定期匯總上報企業(yè)相關(guān)部門。 6．對質(zhì)量問題處理不及時、發(fā)生不良反應(yīng)隱情不報者，根據(jù)情節(jié)輕重，在質(zhì)量考核中進(jìn)行相應(yīng)處罰。 4．本企業(yè)銷售新產(chǎn)品時，應(yīng)該就產(chǎn)品質(zhì)量追蹤，做好銷售登記，及時搜集顧客對該產(chǎn)品的質(zhì)量意見，及時整理并做好處理記錄。質(zhì)量管理部門應(yīng)定期向區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門報告化妝品不良反應(yīng)監(jiān)測情況。 28 九、化妝品不良反應(yīng)監(jiān)測報告制度 1．企業(yè)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)化妝品不良反應(yīng)監(jiān)測管理工作，做好收集、分析、整理化妝品不良反應(yīng)信息等工作。 7．明確為不合格化妝品仍繼續(xù)發(fā)貨、銷售的，應(yīng)按質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定予以處罰。 5．不合格化妝品應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行報損和銷毀： ① 不合格化妝品的報損、銷毀由質(zhì)量管理部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)，其它各部門及人員不得擅自處理、銷毀不合格化妝品； ② 不合格化妝品的報損、銷毀由質(zhì)量管理部門提出申請、填報不合格化妝品報損有關(guān)單據(jù)； ③ 不合格化妝品銷毀時， 應(yīng)在質(zhì)量管理部門和其他相關(guān)部門的監(jiān)督下進(jìn)行，并填寫報損化妝品的銷毀記錄。 4．質(zhì)量管理部門在檢查過程中發(fā)現(xiàn)不合格化妝品，應(yīng)出具化妝品質(zhì)量報告書或不合格通知單，及時通知養(yǎng)護(hù)、銷售及崗位人員立即停止銷售。凡與法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定不符的化妝品，均屬不合格化妝品，包括： ① 化妝品的內(nèi)在質(zhì)量不符合國家法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定； ② 化妝品的外觀質(zhì)量不符合國家法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定； ③ 化妝品包裝標(biāo)簽、說明書等不符合國家有關(guān)規(guī)定。 八、不合格化妝品處理制度 1．質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對不合格化妝品實行有效控制管理。 6．做好經(jīng)營場所防火、防潮、防熱、防 霉、防蟲、防鼠及防污染等工作。凡質(zhì)量不合格，過期失效或變質(zhì)的化妝品，一律不得銷售。 3．應(yīng)嚴(yán)格按照《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》及其實施細(xì)則、《國務(wù)院關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)的要求，正確介紹化妝品的功效作用、適宜人群、使用方法、儲存方法和注意事項等內(nèi)容，不得夸大宣傳功效作用，嚴(yán)禁宣傳療效或利用封建迷信進(jìn)行化妝品宣傳。 （三）銷售制度 1．所有銷售人員必須經(jīng)衛(wèi)生知識和產(chǎn)品知識培訓(xùn)后方能上崗。 26 6．應(yīng)定期檢查化妝品的儲存條件，做好倉庫的防曬、溫濕度監(jiān)測和管理。搬運和堆垛應(yīng)嚴(yán)格遵守化妝品外包裝圖示標(biāo)志的要求規(guī)范操作，堆放化妝品必須牢固、整齊，不得倒置；對包裝易變形或較 重的化妝品，應(yīng)適當(dāng)控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。 3．倉庫保管員應(yīng)根據(jù)化妝品的儲存要求，合理儲存化妝品。 2．倉庫劃分為待驗區(qū)、合格品區(qū)、退貨區(qū)、不合格品區(qū)，各區(qū)應(yīng)放置明顯標(biāo)志，實行色標(biāo)管理。（ 5）其它不符合 法律法規(guī)規(guī)定的化妝品。（ 3）有毒、變質(zhì)、被污染或其他感觀性狀異常的化妝品。 7．嚴(yán)禁采購以下化妝品：（ 1）未取得《化妝品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證》的生產(chǎn)企業(yè)所生產(chǎn)的化妝品。 5．質(zhì)量管理部門要做好首營企業(yè)和首營品種的審核工作。 25 4．加強合同管理，建立合同檔案。驗收時應(yīng)檢查產(chǎn)品的外觀質(zhì)量是否符合要求，索取本批次產(chǎn)品的檢驗報告和合格證明，并做好驗收記錄。要建立供銷平衡，保證供應(yīng)，避免脫銷或品種重復(fù)積壓以致過期失效造成損失。 5．按規(guī)定做好購進(jìn)記錄 ,做到票、帳、貨相符 ,購進(jìn)記錄保存至超過化妝品有效期 6 個月，但不得少于 2 年。 3．索取的證件至少包括 化妝品生產(chǎn)企業(yè)或供應(yīng)商的《營業(yè)執(zhí)照》、 《化妝品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證》、國產(chǎn)特殊用途化妝品衛(wèi)生行政許可批件、 檢驗報告或合格證明、進(jìn)口化妝品有效檢驗檢疫證明 以及化妝品的包裝、標(biāo)簽、說明書樣稿。協(xié)議書應(yīng)注明購銷雙方的質(zhì)量責(zé)任 ,并明確有效期。 7．培訓(xùn)和繼續(xù)教育的考核結(jié)果，作為崗位人員任職、聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級、加薪或獎懲等工作的參考依據(jù)。 5．參加外部培訓(xùn)及在職接受繼續(xù)學(xué)歷教育的人員，應(yīng)將考核結(jié)果或相應(yīng)的培訓(xùn)教育證書原件交行政部門驗證后，留復(fù)印件存檔。 4．新錄入員工、轉(zhuǎn)崗員工上崗前須進(jìn)行質(zhì)量教育與培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》及其實施細(xì)則、《國務(wù)院關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)、崗位職責(zé)、各類質(zhì)量臺帳、記錄登記方法等。 3．培訓(xùn)方式以企業(yè)定期組織集中學(xué)習(xí)和自 學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔。 2．質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定年度員工培訓(xùn)計劃，報企業(yè)負(fù)責(zé) 23 人批準(zhǔn)后下發(fā)實施。 9．倉庫內(nèi)不得吸煙、喝酒、進(jìn)食，不得存放與化妝品無關(guān)的私人雜物，不得存放易燃、易爆和有毒物品。 7．根據(jù)化妝品儲存條件要求，應(yīng)將化妝品分別存放于常溫庫、陰涼庫等，對有特殊溫濕度儲存條件要求的化妝品，應(yīng)設(shè)定相應(yīng)的庫房溫濕度 條件，保證化妝品的儲存質(zhì)量。 5．倉庫內(nèi)應(yīng)保持干燥、整潔、通風(fēng)，地面清潔，無積水，門窗玻璃潔凈完好，墻壁天花板無霉斑、無脫落，防蟲、防鼠、防塵、防潮、防霉、防火設(shè)施配置齊全、措施得當(dāng)。 4．應(yīng)合理使用倉容，堆碼整齊、牢固，無倒置現(xiàn)象。 2．所有入庫產(chǎn)品應(yīng)分區(qū)分類擺放在規(guī)定的區(qū)間，出入庫帳目應(yīng)與貨位卡相符。 四、倉庫質(zhì)量管理制度 1．倉庫劃分為待驗區(qū)、合格品區(qū)、退貨區(qū)、不合格品區(qū)，各區(qū)應(yīng)放置明顯標(biāo)志，實行色標(biāo)管理。 8．注意個人衛(wèi)生，不得穿背心、拖鞋進(jìn)入辦公區(qū)域。 6．辦公區(qū)域內(nèi)個人物品應(yīng)擺放整齊，辦公臺上不得擺放與辦公無關(guān)的物品。 4．經(jīng)營場所內(nèi)不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等。 2．化妝品應(yīng)設(shè)專柜，并與其它商品分開擺放，標(biāo)志醒目。 6．營業(yè)員應(yīng)熱心為顧客服務(wù)，隨時聽取顧客的意見和建議，及時改進(jìn)工作并向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋信息。 21 4．銷售人員應(yīng)確保所售出的化妝品在保質(zhì)期內(nèi)，并應(yīng)定期檢查在售化妝品的外觀性狀和保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)問題立即下架，同時向質(zhì)量管理部門報告。 2．采購人員應(yīng) 根據(jù)企業(yè)的計劃按需進(jìn)貨、擇優(yōu)采購，嚴(yán)禁從證照不全的企業(yè)或廠家進(jìn)貨。 5．不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高保管工作質(zhì)量。 3．設(shè)立保管帳卡，按批號正確記載產(chǎn)品進(jìn)、出、存動態(tài)，保證帳、物、卡相符，堅持動態(tài)復(fù)核。 （五）倉儲、養(yǎng)護(hù)人員崗位職責(zé) 1．按照產(chǎn)品和貯存條件分 類分區(qū)儲存，對因儲存不當(dāng)發(fā)生的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。 2．按時做好營業(yè)場所和倉庫的清潔衛(wèi)生工作，保持內(nèi)外環(huán)境整潔，保證各種設(shè)施、設(shè)備安全有效并正常運行。 11．不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高質(zhì)量管理水平。 9．負(fù)責(zé)處理化妝品質(zhì)量查詢，對客戶反映的質(zhì)量問題及時找原因，盡快予以答復(fù)、解決。 7．負(fù)責(zé)各類質(zhì)量記錄、資料的收集存檔工作，保證各項質(zhì)量記錄的完整性、準(zhǔn)確性和可追溯性。 5．按月檢查陳列化妝品的質(zhì)量狀況，保證其符合規(guī)定要求。 3．對驗收的產(chǎn)品應(yīng)填寫驗收記錄，對不合格化妝品進(jìn)行控制性管理，負(fù)責(zé)不合格化妝品報損前的審核及報損、銷毀化妝品處理的監(jiān)督工作， 做好不合格化妝品的相關(guān)記錄。 2．按照法定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定的質(zhì)量條款逐批號進(jìn)行驗收。 7．研究、 部署、檢查質(zhì)量管理工作，對質(zhì)量管理工作獎懲提出建議，并根據(jù)企業(yè)負(fù)責(zé)人的授權(quán)，具體實施質(zhì)量管理獎懲制度。 5．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門之間質(zhì)量工作的有效開展。 2．加強企業(yè)全面質(zhì)量管理工作 ，對企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，有效實施質(zhì)量否決權(quán)。 6．負(fù)責(zé)選拔任用各方面的合格人員，定期開展質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作。 4．負(fù)責(zé)對化妝品首營企業(yè)和首營品種的審批，對企業(yè)購進(jìn) 18 的化妝品質(zhì)量有裁決權(quán)。 2．負(fù)責(zé)建立健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，加強對經(jīng)營人員的質(zhì)量教育，保證企業(yè)質(zhì)量管理方針和