【正文】 工 程 組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 每半年全面清 掏 疏通一次 每 季 度 清 除各 類 雜物一次 中修 4 年，大修 8 年 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施 、 檢驗(yàn) 公司《公共設(shè)施巡 查 制度》 公司《維修工作手冊(cè)》 公司《維修過程的 檢 驗(yàn)》 市政排水管渠工程質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(DBJ011395) 市政排水管渠工程 質(zhì) 量 評(píng) 定 標(biāo) 準(zhǔn)(DBJ012495) 溝渠、池、井使用功能正常 ,暢通、無 堵 塞現(xiàn)象 完好率達(dá)到 98%以上 加強(qiáng)井蓋及雨 水 蓖 子 管理 ,確保完好無損 雨季來臨前進(jìn) 行 一 次 清掏 、 疏通 11 文化娛樂及休閑場(chǎng)所 每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維 修 并 做好《公共設(shè)施 巡 查 記錄》 工 程 組 負(fù) 責(zé) 組 織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 每 年 粉 刷 或油漆有關(guān)文體設(shè) 施 一次 電 氣 線 路 檢修 每 半年一次 部 分 文 體 場(chǎng)所損壞較嚴(yán)重的，及時(shí)維修或更換 每 5 年進(jìn) 行一次中修，每 10年進(jìn)行一次大修 或 更新改造 工 程組 負(fù)責(zé)組 織 實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造 公司《公共設(shè)施巡 查 制度》 公司《維修工作手冊(cè)》 公司《維修過程的 檢 驗(yàn)》 《 房 屋 本 體 、 設(shè)施 設(shè) 備管理程序》 場(chǎng)所使用功能正常 ， 安全可靠 場(chǎng)所設(shè)施完好率99％ 做好季節(jié)性預(yù)防巡查，特別是雨季有關(guān)電氣線路及娛樂設(shè)施設(shè)備等的檢查工作，確保 安 全可靠 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 51 序號(hào) 設(shè)施 名稱 日常管理 內(nèi) 容 定期維修 養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 實(shí)施方案 工作參考 標(biāo)準(zhǔn)要求 實(shí)施效果 備 注 12 停車場(chǎng) 每日檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 。 工 程 組 負(fù) 責(zé) 組 織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 每年對(duì)局部損壞嚴(yán)重的公共信道進(jìn)行修補(bǔ)或翻新 工 程組 負(fù)責(zé)組 織 實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn) 行 改造。 工 程 組 負(fù) 責(zé)組 織 實(shí) 施 巡查、維修和檢驗(yàn) 每 2 年對(duì)于 較 大 面 積滲漏的，局部翻 新 一次 每 5 年清洗一次 工 程 組 負(fù) 責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn) 或 委 托 專業(yè) 公 司 進(jìn) 行大修、更新改造 建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范； 建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ30188) 《 哈市城 鎮(zhèn)房 屋修繕 范圍 和 標(biāo)準(zhǔn)》 房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程(CJJ6295) 外 墻無滲漏現(xiàn)象 外墻使用功能正?？煽? 平整、清潔、美觀，保 持 市容觀瞻 完好率達(dá)到 98%以上 按照《哈市城鎮(zhèn)房屋完損等級(jí)評(píng)定實(shí)施規(guī)定》和建設(shè)部《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定對(duì)區(qū)內(nèi) 各 類 房 屋 狀 況 進(jìn) 行評(píng)定且每年統(tǒng)計(jì)一次，根 據(jù) 評(píng) 定 結(jié) 果 落 實(shí) 房屋修繕項(xiàng)目，保障區(qū)內(nèi)房 屋 完 損 等 級(jí) 達(dá) 到 基本 完 好 房 和 完 好 房 等級(jí)。 維修養(yǎng)護(hù)范圍 共用部位是指主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁 、樓板等）、外墻面、屋面、樓梯間、通道等。 根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議 根據(jù)目前高檔大樓的發(fā)展趨勢(shì)及本物業(yè)市場(chǎng)定位，客戶群體具有較高的共性，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著極高的需求。 我們對(duì)物業(yè)管理前期的基本思路是 ：通過組建專案工作小組介入本物業(yè)的前期管理，提前對(duì)本物業(yè)進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利 開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì) 房地產(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基 于最大限度發(fā)揮本物業(yè)各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合 人大 辦公 大 樓特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。我們將力求 務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助 “人大”有關(guān)部門 做好服務(wù)，實(shí)現(xiàn) 雙方 多贏的目標(biāo)。 公司總部 員 工 簽定目標(biāo)責(zé)任書 ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核 績(jī)效考核體系 業(yè)主滿意度測(cè)評(píng) 管理處 員工等級(jí)評(píng)定 主管例行檢查 員工定期考核 員工培訓(xùn) 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 41 第四部分 管理服務(wù)內(nèi)容 前期接管 提要 ☆ 展 開 業(yè)主需求調(diào)查，使管理方案更加切 合實(shí)際； ☆ 組 建 項(xiàng)目工作小組，依托總部技術(shù)力量，提交專項(xiàng)建議書； ☆ 接 管 驗(yàn)收嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。 信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。 公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉 ，并對(duì)責(zé)任人或項(xiàng)目組作出相應(yīng)處分。 自我約束機(jī)制 我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各項(xiàng)目主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，管理處主管每日檢查下哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 40 屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。 計(jì)劃控制機(jī)制 管理處將 在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項(xiàng)目組審批后再實(shí)施。 科學(xué)系統(tǒng)的激勵(lì)方式 對(duì)于符合公司期望的行為，我們將通過總經(jīng)理特別獎(jiǎng)、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等靈活有效的獎(jiǎng)勵(lì)形式予以肯定；通過開展郊游，生日會(huì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)等企業(yè)文化活動(dòng)，營(yíng)造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對(duì)公司的認(rèn)同感。通過制訂《 人大 辦公 大 樓管理處管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺?jí)考 核制度 通過簽訂《 人大 辦公 大 樓管理處經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 39 和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè)管理處形成有效的激勵(lì)。 —— 依法管理， 管教結(jié)合，融情于管 。 —— 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。 激勵(lì)機(jī)制遵從“ 正激為主，負(fù)激為輔 ” 、“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才 的管理目的。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。 工程組負(fù)責(zé)大樓 內(nèi)外的設(shè)備設(shè)施日常巡視、運(yùn)行、 檢修、保養(yǎng) 、分包方管理以及客戶 維 修服務(wù)。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 38 環(huán)境綠化組負(fù)責(zé)大樓 內(nèi)外的保潔和綠化，對(duì) 人大 辦公大樓實(shí) 行 專業(yè)化服務(wù)。內(nèi)部采 用直接職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。 人大 辦公 大 樓 管理處實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制 管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)戶及客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶 服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理：而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息，亦通過該中心反饋到客戶及業(yè)戶。 管理模式之三：客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。 在 人大 辦公 大 樓的物業(yè)管理中，我們將緊密圍繞“質(zhì)量成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“ 預(yù)算管理 ”為基礎(chǔ)，提供“ 質(zhì)價(jià)相符，合 理 取酬 ”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。成本管理理念 體現(xiàn)在具體行動(dòng)上的事例在我們所管轄的物業(yè) 項(xiàng)目 舉目可見。 管理模式之一： 質(zhì)量成本雙否決 我們實(shí)施質(zhì)量成本雙否決的機(jī)制已多年，管理成本持續(xù)下降，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步上升。根據(jù) 辦公樓需要 安全、高效、便利 、 安靜 的特點(diǎn)。 ，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。 測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100%≥ 98% 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 36 質(zhì) 量 保證措施 ，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 ，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向客戶公布。 ，接受投訴業(yè)務(wù)。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 35 顧客綜合服務(wù)滿意度 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 80 承諾指標(biāo) 85 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分用戶滿意，社會(huì) 口碑良好。 5 日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 測(cè)定依據(jù) 客戶回訪數(shù) /總維修客戶數(shù) 100％ ＝ 100％ 質(zhì) 量 保證措施 100％回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、論壇回復(fù)等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 ，考核結(jié)果 與績(jī)效、獎(jiǎng)金、升職 緊密掛鉤。 ，培訓(xùn)采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 34 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)考核，定時(shí)培訓(xùn)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。值班員實(shí)行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并 根 據(jù) 投 訴 內(nèi) 容傳 遞 至 相 關(guān)責(zé) 任 組 并 跟 蹤最 終 處理結(jié)果。 b. 有 效 投訴處理率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 用戶對(duì)物管服務(wù)工作舒心滿意。 業(yè)戶 年投訴率和處理率 a. 年 有 效投訴率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2? 承諾指標(biāo) 2? 測(cè)定依據(jù) 投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000?≤ 2? 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 33 質(zhì) 量 保證措施 ，將“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。 b. 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 ，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 火災(zāi)年發(fā)生率 內(nèi)控標(biāo) 準(zhǔn) ? 承諾指標(biāo) ? 承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。 、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 消防設(shè)備設(shè)施完好率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 /總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 100％≥ 100％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。 員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) ，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司 30 辦公 樓 治安案件年發(fā)生率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1? 承諾指標(biāo) 1? 承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外） 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /使用總戶數(shù) 1000?＜ 1? 質(zhì) 量 保證措施 ，提供全方位的大樓監(jiān)控服務(wù)，并有 24 小時(shí)保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系。 、