【正文】 接 待客人規(guī)范 （ 1）客人來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)上前迎接。 （ 8）重要的電話，須問(wèn)清要點(diǎn)，做好記錄，必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 （ 6）因故中途暫中斷通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。 （ 3）接轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候”。 接打電話規(guī)范： （ 1）對(duì)方來(lái)電話應(yīng)及時(shí)接答，未及時(shí)接答，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 業(yè)務(wù)辦理應(yīng)服務(wù)周到、善始善終。 要熟悉本職務(wù)和行業(yè)知識(shí)，要規(guī)范、熟練解答客戶、來(lái)賓、業(yè)務(wù)聯(lián)系單位的人提出的問(wèn)題。 對(duì)來(lái)我司的客戶、來(lái)賓、業(yè)務(wù)聯(lián)系單位的人員要彬彬有禮，面帶笑容，文明用語(yǔ)，要熱心、誠(chéng)心和耐心 。 （四） 業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范 佛奧酒店投資管理有限公司管理手冊(cè) 29 規(guī)范個(gè)人的業(yè)務(wù)交往禮儀行為，是從事業(yè)務(wù)交往活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。 （ 8）領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)在征得同意后，再插話。 （ 6）不隨地吐痰、雜物、煙頭。 （ 4）站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后。 （ 3）坐姿端正。 談吐、舉止 （ 1）員工上班時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿。 ③ 男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)角側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)。 （ 2）儀容： ① 不留長(zhǎng)指甲，不涂深色指甲油。 ⑦ 員工佩戴飾物必須得體。 ⑤ 工作時(shí)間原則上穿皮鞋，不得穿拖式?jīng)鲂?，男員工不得穿露指涼鞋，皮鞋要擦亮。 ③ 男員工著襯衣時(shí)提倡系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶外露時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)處在第三至第四紐扣之間。 ① 外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔，領(lǐng)子應(yīng)挺刮。 （三） 員工形象規(guī)范 員工的形象包括員工的儀表、儀容、談吐、舉止等。即便離開(kāi)公司，不蜚短流長(zhǎng)，要自尊自重。 團(tuán)結(jié) —— 員工同事，每日相處，應(yīng)互相理解體諒，禮貌謙讓。 謙虛 —— 滿招損，謙受益。 專(zhuān)精 —— 鉆 研技術(shù)，鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，永無(wú)止境。 效率 —— 以最簡(jiǎn)捷的行動(dòng)，最快的速度辦理每件業(yè)務(wù)。牢記禮貌就是為人，事關(guān)公司的形象。 環(huán)境 —— 要清潔整齊，使客人和自己都愉快輕松。 六、 辦公室行為規(guī) 范化管理規(guī)定（按集團(tuán)規(guī)定） （一） 為了培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，公司要求員工以積極、熱情、刻苦、敬業(yè)的態(tài)度從事本職工作，特制定本規(guī)范。 （十一） 工余時(shí)間或節(jié)假日不能在辦公室接待私人親朋。 （九） 如在辦公室發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象或可疑人員，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。角貼墻（或屏風(fēng)）放置，主機(jī)置桌面下； （ 4） 拖柜：置辦公桌下左角或輔桌后部面朝辦公椅； （ 5） 垃圾簍：置輔桌后側(cè)； （ 6） 飲水機(jī)：指定地點(diǎn)，不得隨意移動(dòng)； （ 7） 報(bào)刊：必須上報(bào)架，屬個(gè)人的報(bào)刊閱完后，放入辦公桌內(nèi)； （ 8） 外衣手袋：請(qǐng)置掛于衣帽間或柜子內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放在辦公桌椅及地柜上。私人物品、無(wú)關(guān)用具應(yīng)當(dāng)天拿走，不能逗留在辦公室；應(yīng)積極配合清潔工人搞好本辦公室衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)清潔工人勞動(dòng)成果。 （七） 注意保持辦公場(chǎng)地、辦公桌面的整潔、清潔、衛(wèi)生。在公司已設(shè)員工飯?zhí)没蚬潭ň筒忘c(diǎn)時(shí)，不準(zhǔn)將飯菜帶入辦公室用餐。 （四） 嚴(yán)禁因私用電話閑聊，嚴(yán)禁打聲訊臺(tái)。不得將公司物品、設(shè)備占為私有。 工作時(shí)間 （ 1）按公司現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行； （ 2）全體員工上、下班一律打卡，以打卡作為考勤的基本依據(jù)； （ 3）國(guó)家法定節(jié)假日期間，由行政部門(mén)統(tǒng)籌人員與車(chē)輛值班，值班時(shí)間： 09： 0017：30分。來(lái)文單位可以根據(jù)實(shí)際工作要求在文件上注明希望的辦理時(shí)限，辦文單位根據(jù)合理的辦理時(shí)限要求負(fù)責(zé)流轉(zhuǎn)中的催辦或督辦，以確保行文流轉(zhuǎn)的效率。 （ 2） 公司內(nèi)部其它正式行文 除上述正式發(fā)文以外的請(qǐng)示、報(bào)告等公司內(nèi)部流轉(zhuǎn)的文件，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)需要在請(qǐng)示報(bào)告的批示處寫(xiě)明批示意 見(jiàn)，按需要轉(zhuǎn)至經(jīng)辦部門(mén)落實(shí)，最后將結(jié)果反饋公司總經(jīng)辦登記（留存復(fù)印件）后下發(fā)。 （ 3） 請(qǐng)示報(bào)告、傳真文件、會(huì)議（會(huì)談）記錄等其余行文根據(jù)其內(nèi)容，存入相應(yīng)的檔案類(lèi)別。 （五） 集團(tuán)內(nèi)外發(fā)文的發(fā)放和存檔： （ 1） 完成上述審批流程的文件由集團(tuán)行政中心負(fù)責(zé)發(fā)放，并填寫(xiě)“文件發(fā)放登記表”（見(jiàn)附錄 G），由簽收人傳達(dá)至相關(guān)部門(mén)、單位和人員，并且在本部門(mén)留存。發(fā)文文件的編號(hào)規(guī)則按下列要求進(jìn)行： 佛奧集團(tuán)（內(nèi)）字 文件年號(hào) 發(fā)文順序號(hào) 如：佛奧集團(tuán)內(nèi)（ 2021） 001號(hào)。 對(duì)已有的管理制度中規(guī)定的內(nèi)容可直接引用，但必須寫(xiě)明引用的文件名、編號(hào)以及引用條款。 （ 3） 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)文中涉及公司或公司形象宣傳內(nèi)容的審核。 （二） 管理職責(zé)： （ 1） 總經(jīng)辦按本規(guī)定對(duì)公司日常行文和流轉(zhuǎn)實(shí)施管理。 （一） 適用范疇： 本規(guī)定適用于佛奧酒店投資管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）因經(jīng)營(yíng)管理需要向集團(tuán)內(nèi)、外的部門(mén)或單位的發(fā)文，以及公司各職能部門(mén)、直營(yíng)連鎖酒店、合資合作酒店之間日常經(jīng)營(yíng)管理工作中的正式行文，包括制度性文件（專(zhuān)指制度、規(guī)定、條例、規(guī)范、決定和原則意見(jiàn)佛奧酒店投資管理有限公司管理手冊(cè) K． R 18 等）和非制度性 文件（指報(bào)告、請(qǐng)示、備案、函和重要正式通知等），不包括公司內(nèi)部日常工作中的聯(lián)系單、征詢(xún)函、會(huì)議通知等其它文件。帶密級(jí)文件的銷(xiāo)毀按有關(guān)規(guī)定辦理。 （ 21） 收文管理要做到收文清、運(yùn)轉(zhuǎn)快、有反饋、歸檔全。涉及兩個(gè)以上部門(mén)的文件 ,由主辦部門(mén)會(huì)同相關(guān)部門(mén)共同辦理 ,不得互相推諉 ,貽誤工作。 （ 18） 承辦部門(mén)要認(rèn)真研究交辦文件的內(nèi)容和批辦意見(jiàn) ,按 要求時(shí)限認(rèn)真辦理 ,沒(méi)有時(shí)限要求的一般應(yīng)在收到文件后二周內(nèi)處理完畢 ,并將結(jié)果填寫(xiě)在收文登記表上 ,必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)告主管所領(lǐng)導(dǎo)。 （ 16） 借閱文件必須登記 ,借閱時(shí)間一般不超過(guò)二周。 （ 14） 傳閱文件時(shí) ,文秘要登記送文時(shí)間和份數(shù) ,文件傳閱退回時(shí) ,應(yīng)注意返回的時(shí)間和核對(duì)份數(shù)。各 部門(mén)內(nèi)勤負(fù)責(zé)本部門(mén)的收、發(fā)文等公文處理。 （ 11） 收文處理包括簽收、登記、分辦、批辦、傳閱、承辦、催辦、歸檔、銷(xiāo)毀。 （ 9） 公文由擬稿人負(fù)責(zé)校對(duì) ,校對(duì)人應(yīng)對(duì)打印稿件仔細(xì)認(rèn)真核對(duì) ,如發(fā)現(xiàn)需要較大修改之處 ,必須征得簽發(fā)領(lǐng)導(dǎo)同意后才能修改。 （ 8） 經(jīng) 相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后的公文 ,由 行政中心 進(jìn)行編號(hào)、打印。做到情況真實(shí)、觀點(diǎn)鮮明、條理清楚、層次分明、文字簡(jiǎn)煉、標(biāo)點(diǎn)正確、書(shū)寫(xiě)工整、各種符號(hào)、名詞術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范。 （ 5） 公文原稿經(jīng)擬稿部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字后 ,交 總經(jīng)辦 核稿人簽字 ,請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱簽發(fā) ,聯(lián)合發(fā)文需要會(huì)簽。 （ 3） 公文格式一般為 :字號(hào)、標(biāo)題、專(zhuān)送單位、正文、附 件、成文日期 (領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)日期 )、主題詞 (總經(jīng)辦 核稿人員按規(guī)定填寫(xiě) )、抄送單位、密級(jí)、緊急程度等。 （ 1） 凡 所 發(fā)公文處理，必須按擬稿、核稿、簽發(fā)、編號(hào)、打印、校對(duì)、用印、登記、封發(fā)、歸檔的程序辦理。 三、 公文處理規(guī)定（參考集團(tuán)相關(guān)規(guī)定）： 公文種類(lèi)主要包括：命令（令）、議案、決定、指示、公告、通告、通知、通報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、函、會(huì)議紀(jì)要。 文檔歸整制度 （ 1） 文控小組成員應(yīng)定期整理文檔，在月末填寫(xiě)《月份歸檔文件一覽表》，該表一式兩份，一份交檔案管理員留存，一份于下個(gè)月 5日前送至文控小組組長(zhǎng)處。 違反制度處理辦法 （ 1） 不顧公司制度強(qiáng)行取閱，為難文控小組成員者，進(jìn)行書(shū)面警告。 （ 7） 借閱 文件交還時(shí)，必須當(dāng)前面點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 （ 5） 文件借閱人員要按照文件退回時(shí)限及時(shí)退回文件，文件管理人員對(duì)借出的文件應(yīng)及時(shí)催還。 （ 3） 借閱文件必須辦理借閱手續(xù)，填寫(xiě)文件借閱登記本。 文件借閱制度 （ 1） 文件借 閱必須按照文件制發(fā)單位規(guī)定的閱讀范圍辦理，不屬文件閱讀范圍的人員不得借閱。 （ 2） 機(jī)密文件：標(biāo)書(shū)、公司經(jīng)營(yíng)方案、董事會(huì)報(bào)告。 文檔分級(jí)制度 依照文件性質(zhì)，公司文件分為絕密文件、機(jī)密文件、普通文件三個(gè)等級(jí)。 文控小組的組成 文控小組成員由各職能部門(mén)指定專(zhuān)人組成，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)該部門(mén)各類(lèi)文檔的收發(fā)、傳閱及歸檔管理。 （ 7） 傳閱文件由 總經(jīng)辦行政助理 負(fù)責(zé)收回，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指示的文 件， 總經(jīng)辦 應(yīng)及時(shí)組織傳達(dá)和落實(shí)。 （ 6） 外來(lái)的文件由 總經(jīng)辦行政助理 負(fù)責(zé)簽收，并分類(lèi)登記。送件人應(yīng)將文件內(nèi)容、報(bào)送日期、部門(mén)、接件人等事項(xiàng)登記清楚，并向文件簽發(fā)人報(bào)告報(bào)送結(jié)果。秘密文件按保密規(guī)定，由專(zhuān)人印 制、報(bào)送。 （ 3） 文件和原稿，由 總經(jīng)辦 分類(lèi)歸檔，保存?zhèn)洳椤? 第二節(jié) 總經(jīng)理辦公室工作制度 一、 文件收發(fā)管理制度（參考集團(tuán)相關(guān)規(guī)定）： （ 1） 公司的文件由 總經(jīng)辦 負(fù)責(zé)起草和審核，公司總經(jīng)理簽發(fā)；公司各部門(mén)的文件由各部門(mén)負(fù)責(zé)起草 總經(jīng)辦 審核，總經(jīng)理簽發(fā)。 （ 4） 素質(zhì)要求： 人品正，刻苦耐勞， 綜合素質(zhì)好 （ 5） 年齡要求： 2535歲（男女均可） （ 6） 身體要求：身體好，能適應(yīng)經(jīng)常的出差及駐外工作 報(bào)刊主編崗位職責(zé)： （ 1） 負(fù)責(zé) 《 佛奧 酒店報(bào)》主編 ，發(fā)動(dòng)員工投稿， 做好報(bào)紙的具體采編及印發(fā)工作，重要稿件交 總辦主任 審核 ，確保不發(fā)生重大錯(cuò)誤 。 （ 1） 學(xué)歷要求：大專(zhuān)或大專(zhuān)以上學(xué)歷，新聞或中文專(zhuān)業(yè)畢業(yè)優(yōu)先考慮 。 辦公室文員崗位職責(zé)： 執(zhí)行總經(jīng)理指示，在總經(jīng)辦主任的指導(dǎo)下，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 （ 2） 工作關(guān)系：負(fù)責(zé)總經(jīng)辦主任分配的工作，協(xié)助辦公室處理各種文字資料的錄入、打印、分發(fā)工作。 （ 5）負(fù)責(zé)總經(jīng)辦文件的打印、傳遞、登記等工作； （ 6）負(fù)責(zé)總經(jīng)辦各項(xiàng)會(huì)議的記錄、整理； （ 7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作上，向總經(jīng)辦主任請(qǐng)示、報(bào)告、建議，執(zhí)行，協(xié)助對(duì)總經(jīng)辦工作檢查、督導(dǎo)、培訓(xùn)。 （四）行政助理的任職要求及崗位職責(zé)： 行政助理職務(wù)說(shuō)明書(shū)： （ 1） 素質(zhì)要求：具有良好的政治素質(zhì)和思想修養(yǎng)，身體健康，大專(zhuān)或以上學(xué)歷，具備較強(qiáng)的文字能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，有一定的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力，熟悉賓館酒店各部門(mén)功能運(yùn)作，熟悉辦公室各項(xiàng)工作，善于協(xié)調(diào)各層級(jí)關(guān)系并關(guān)系融洽，有一定的管理能力。 （ 2） 了解酒店市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和需求，培訓(xùn)輸出酒店管理專(zhuān)業(yè)人才。向人力資源經(jīng)理請(qǐng)示、報(bào)告、建議，執(zhí)行，對(duì) 公司 員工工作檢查、督導(dǎo)、培訓(xùn)。 （三） 質(zhì)檢 、 培訓(xùn)師的任職要求及崗位職責(zé)： 質(zhì)檢 、 培訓(xùn)師職務(wù)說(shuō)明書(shū)： （ 1） 素質(zhì)要求：具有良好的政治素質(zhì)和思想修養(yǎng)，身體健康， 責(zé)任心強(qiáng)，敢做敢為，旅游酒店專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)或以上學(xué)歷，具備較強(qiáng)的文字能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，有較好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力，熟悉賓館酒店各部門(mén)功能運(yùn)作，能獨(dú)立制訂培訓(xùn)教材。 （ 3） 與各層次的旅游職業(yè)學(xué)校（學(xué)院）及中介機(jī)構(gòu)搞好關(guān)系，為公司下屬各酒店提供良好的招工來(lái)源及培訓(xùn)途徑，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌安排各店中層以上管理人員的外派培訓(xùn)活動(dòng)，有序地提高整個(gè) 公司 管理人員的素質(zhì)； （ 4） 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)并會(huì)同財(cái)務(wù)、工程、營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)，制定并對(duì)下屬酒店主要管理人員的年度考績(jī)方案；對(duì)各酒店主要管理人員的選派、升遷、任免及獎(jiǎng)懲，在分管事務(wù)方面，提供客觀公正的評(píng)估意見(jiàn)。 人力資源經(jīng)理崗位職責(zé)： （ 1） 公司及 下屬酒店的人力資源管理及服務(wù)工作進(jìn)行經(jīng)常性的指導(dǎo)、監(jiān)督及服務(wù)，按公司要求，規(guī)范人事政策及手續(xù)，解答人力資源方面的問(wèn)題，向上級(jí)提出有益的改進(jìn)意見(jiàn)建議。 年齡要求： 3555歲（男女均可） 身體要求：身體好，能適應(yīng)經(jīng)常的出差工作 。 （ 2） 資歷要求： 擔(dān)任 過(guò)高星級(jí)酒店人力資源 高級(jí) 管理工作 或 大、中型企業(yè) 人力資源經(jīng)理， 熟練了解現(xiàn)代企業(yè) 人事、質(zhì)檢運(yùn)作狀況及國(guó)家勞動(dòng)政策，有集團(tuán)型企業(yè)人力資源管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 。 （二）人力資源經(jīng)理的任職要求及崗位職責(zé)： 人力資源經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書(shū)： 佛奧酒店投資管理有限公司管理手冊(cè) K． R 14 （ 1） 聘用條件： 素質(zhì)要求：具有良好的政治素質(zhì)和思想修養(yǎng)，身體健康。 （ 11） 不斷挖掘人才，建立人才信息庫(kù)，真正做到人盡其才，才盡其用，滿足公司對(duì)各類(lèi)人才的需要。 （ 9） 根據(jù)本部工作分工，對(duì)屬下員工授權(quán)。 （ 7） 完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。搞好公司資料綜合利用 和保密工作。做到互相溝通，提高工作效率，并組織安排公司有關(guān)會(huì)議。 （ 3） 圍繞公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展目標(biāo)、計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程，開(kāi)展綜合調(diào)研，做好信息收集、處理、反饋，及時(shí)總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，出謀劃策，保證公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展計(jì)劃的順利實(shí)施和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。帶領(lǐng)總經(jīng)辦屬下全體員工保證完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。工作上，向總經(jīng)理請(qǐng)示、報(bào)告、建議，執(zhí)行總經(jīng)理決定，對(duì)本部檢查、督導(dǎo)、授權(quán)、培訓(xùn)、指示。 職級(jí)： 3A 總經(jīng)辦主任職務(wù)說(shuō)明書(shū)： （ 1） 素質(zhì)要求：具有良好的政治素質(zhì)和思想修養(yǎng)，身體健康，大學(xué)文化，具備較強(qiáng)的文字能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，熟悉賓館酒店各部門(mén)功能運(yùn)作 ，熟悉辦公室各項(xiàng)工作，有五年以上星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)，善于協(xié)調(diào)各層級(jí)關(guān)系并關(guān)系融洽，能保證上傳下達(dá)任務(wù)順利完成。 （ 7） 根據(jù)公司需要收集人才資料和招聘人才和指導(dǎo)各下轄酒店培訓(xùn)。 （ 5） 負(fù)責(zé)公司人員招聘、培訓(xùn)、考核工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)公司各種文秘、檔案和保密工作，提高文秘工作質(zhì)量和效率，提高保密和總經(jīng)辦主任 報(bào)刊主編